本文關(guān)鍵詞：郴州市煙草公司零售客戶滿意度測評研究　出處：《湖南大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：近年來，隨著煙草行業(yè)“按訂單組織貨源”工作的不斷拓展和深化，提升零售客戶滿意度成為了煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作。國家煙草專賣局姜成康局長曾明確指出“誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場”。國家煙草局銷售公司明確要求將客戶滿意指數(shù)評價作為各省公司對地方煙草公司服務(wù)品質(zhì)評價的重要管理措施，建立年度例行客戶滿意指數(shù)測評工作機(jī)制，深入開展客戶滿意度調(diào)查和測評工作。為此，如何測評和提升零售客戶的滿意度是各級煙草商業(yè)企業(yè)面臨的一個重要課題。 本文在深入研究和比較國內(nèi)外顧客滿意度測評方法和測評模型的基礎(chǔ)上結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶滿意度測評研究的最新成果構(gòu)建了郴州市煙草公司零售客戶CSI測評模型，然后根據(jù)零售客戶CSI測評模型設(shè)計出了郴州煙草零售客戶滿意度測評框架、測評指標(biāo)體系，確定了測評指標(biāo)權(quán)重，將零售客戶態(tài)度進(jìn)行了量化；接著分析了郴州市煙草公司零售客戶現(xiàn)狀，設(shè)計了郴州市煙草公司零售客戶滿意度測評方案并實(shí)施了零售客戶滿意度測評，，對測評結(jié)果進(jìn)行了評價；最后針對測評結(jié)果提出了零售客戶滿意度提升策略、策略的實(shí)施路徑，對實(shí)施效果進(jìn)行了評估。 本文通過對郴州煙草零售客戶滿意度展開研究和測評，剖析了郴州煙草在零售客戶服務(wù)中存在的問題并由此提出了相應(yīng)的對策，期望能對郴州市煙草公司提升客戶滿意度，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作上水平提供理論的指導(dǎo)。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.89

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1326004