本文關(guān)鍵詞：哈飛汽車顧客滿意度測評與提升策略研究

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【摘要】：無論合資和自主汽車企業(yè)都認識到，顧客是企業(yè)最寶貴的資源。分析顧客數(shù)據(jù)可以幫助廠家和經(jīng)銷商尋找提供產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量與顧客期望的差距，明確顧客滿意度管理的重點，指導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量、銷售和服務(wù)質(zhì)量的提升，從而提高顧客滿意度和忠誠度，帶來企業(yè)競爭力的提升。哈飛汽車股份有限公司（以下簡稱哈飛汽車公司）作為國有大型企業(yè)，確定了“可靠見證價值”的品牌理念，以口碑營銷和服務(wù)營銷作為營銷工作重點，因此顧客滿意度的管理顯得尤為重要。研究和測評顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)自身的短板及與競品的差距，是哈飛汽車公司進行產(chǎn)品、銷售和服務(wù)持續(xù)改進的最基礎(chǔ)工作，具有非常重要的意義。 本文以哈飛汽車公司顧客滿意度測評和提升策略為研究重點，研究的目的是以顧客忠誠為導(dǎo)向，創(chuàng)造性建立和完善了哈飛汽車顧客滿意度評價和管理體系。本文以顧客滿意度相關(guān)理論和經(jīng)典指數(shù)模型為依據(jù)，參照國內(nèi)汽車行業(yè)權(quán)威機構(gòu)的測評方法，綜合采用了電話訪問、市場調(diào)研、問卷考評等研究方法。一方面對哈飛汽車產(chǎn)品、銷售和服務(wù)領(lǐng)域的顧客滿意度進行了實證測評和研究，分析了存在的短板和不足；另一方面幫助企業(yè)和經(jīng)銷商了解顧客期望，明確顧客滿意度管理的重點，提出顧客滿意度提升策略。 本文建立和完善的哈飛汽車顧客滿意度評價和管理體系，為廠家和經(jīng)銷商在產(chǎn)品、銷售和服務(wù)滿意度管理提升方面提供了理論支持，，提出的顧客滿意度提升措施和建議在實踐方面具有可操作性。目的是指導(dǎo)哈飛汽車公司和經(jīng)銷商建立一種以顧客滿意為核心的企業(yè)文化和營銷體系，增強企業(yè)競爭力。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻】

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1 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬;構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J];南開管理評論;2003年06期

本文編號：1266051