自2004年我國(guó)推動(dòng)并實(shí)行了《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》以來(lái),汽車(chē)行業(yè)呈“井噴式”發(fā)展。新車(chē)銷(xiāo)售量逐年攀升,隨之而來(lái)的是汽車(chē)保有量的顯著提高以及汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大。汽車(chē)后市場(chǎng)相比新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng),市場(chǎng)范圍更廣,利潤(rùn)空間更大。在汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)中,誰(shuí)能通過(guò)有效地管理對(duì)策提升售后服務(wù)整體水平以及售后服務(wù)質(zhì)量,才能在其中站穩(wěn)腳跟。如今,汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到各品牌4S店的重視。JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店成立4年,位于三圣鄉(xiāng)汽車(chē)園區(qū),其東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店在本地屬于較大的專(zhuān)營(yíng)店,本文將通過(guò)對(duì)JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部管理體系的研究,分析其售后服務(wù)數(shù)據(jù)、售后服務(wù)流程以及客戶關(guān)系管理等,結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)定義、服務(wù)質(zhì)量差距模型以及服相務(wù)關(guān)理論,指出了JH東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)4S店售后服務(wù)管理體系中服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、人員配置、以及客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。再運(yùn)用相關(guān)理論并結(jié)合實(shí)際情況,提出售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),改善售后服務(wù)流程,制定售后服務(wù)人才管理機(jī)制,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等對(duì)策,以此提升JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)管理水平,提高售后服務(wù)質(zhì)量。最后,希望通過(guò)對(duì)JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部管理對(duì)策的改進(jìn)研究,給國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店售后服務(wù)改進(jìn)... 

【文章來(lái)源】：西南民族大學(xué)四川省

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

014-2018年全國(guó)小型汽車(chē)載客汽車(chē)保有量走勢(shì)①隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越薄

JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)改進(jìn)策略研究2中國(guó)新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)入瓶頸，增速放緩，售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大。圖1.22012-2018年中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模①總的來(lái)說(shuō)，新車(chē)銷(xiāo)售暴利的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。龐大的汽車(chē)保有量基數(shù)預(yù)示著汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的到來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)正在從增量市場(chǎng)往存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)將成為汽車(chē)4S店盈利和可持續(xù)發(fā)展的重要板塊。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的根據(jù)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，汽車(chē)售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成都4S店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，也是未來(lái)4S店利潤(rùn)轉(zhuǎn)移的中心。那么如何通過(guò)從人員架構(gòu)體系、服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、回訪邀約等各方面系統(tǒng)性地提升售后服務(wù)整體水平；又如何通過(guò)提升售后服務(wù)質(zhì)量在本行業(yè)中脫穎而出，獲得顧客長(zhǎng)期的青睞，成為汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)需迫切解決的問(wèn)題。本文將通過(guò)對(duì)JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部的研究，并基于服務(wù)及售后服務(wù)1數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)http://www.chyxx.com/industry/201904/731400.html

JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)改進(jìn)策略研究14售后服務(wù)部組織架構(gòu)相對(duì)比較完整，是一支年輕的并且擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。3.2.2JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部作為4S店的重要營(yíng)收來(lái)源，其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一、進(jìn)廠臺(tái)次數(shù)量呈明顯上升趨勢(shì)，但2019年后趨于平緩數(shù)據(jù)來(lái)源：作者根據(jù)JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)整理圖3.2JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店2015年-2019年售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次與產(chǎn)值如圖3.2所示，2015年進(jìn)店臺(tái)次僅為6203臺(tái)，但到2019年，已經(jīng)達(dá)到17990臺(tái)，年均增長(zhǎng)率達(dá)到23.73%,可見(jiàn)增長(zhǎng)較為強(qiáng)勁，但進(jìn)入2019年后，進(jìn)廠臺(tái)次數(shù)量上升放緩，僅增加了279輛，究其原因，跟整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)息息相關(guān)。2015年經(jīng)營(yíng)以來(lái)，由于市場(chǎng)環(huán)境向好，且東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的市場(chǎng)拓展力度較大，使得新車(chē)銷(xiāo)售量從15年到18年都呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，也帶動(dòng)了售后客戶保有量的穩(wěn)步上升。但隨著2019年的到來(lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的外部環(huán)境發(fā)生了明顯的改變，國(guó)內(nèi)新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)首次出現(xiàn)明顯下滑，新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)低迷。但2019年整年新車(chē)銷(xiāo)售量達(dá)到的目標(biāo)與去年一樣，僅為2000臺(tái)，表明新車(chē)銷(xiāo)售放緩導(dǎo)致保有客戶量增長(zhǎng)速率下降。從圖3.2中，還可以看到，售后服務(wù)的產(chǎn)值也表現(xiàn)出與進(jìn)店臺(tái)次同樣的變化規(guī)律，即產(chǎn)值在2015年至2018年期間增長(zhǎng)強(qiáng)勁，由2015年的358.2億元迅速增長(zhǎng)到2018年的1971.5萬(wàn)元，而2019年間，產(chǎn)值增長(zhǎng)也明顯放緩。售后服

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]破解大眾汽車(chē)4S店的售后服務(wù)問(wèn)題[J]. 趙艷豐.  汽車(chē)與駕駛維修(維修版). 2019(04)
[2]汽車(chē)售后市場(chǎng)廣闊 培育顧客“忠誠(chéng)度”是關(guān)鍵[J]. 劉回春.  中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行. 2019(03)
[3]中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)將大有可為[J]. 王篤洋.  汽車(chē)維修與保養(yǎng). 2019(01)
[4]新形勢(shì)下我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[J]. 薛明芳.  時(shí)代汽車(chē). 2018(06)
[5]汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探究——以A汽車(chē)4S店售后服務(wù)為例[J]. 陳玲.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2018(04)
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碩士論文
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[3]一汽馬自達(dá)售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D]. 韓云飛.吉林大學(xué) 2017
[4]一汽—大眾公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D]. 隋鑫.吉林大學(xué) 2015
[5]汽車(chē)4S店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理對(duì)策[D]. 潘海雄.華中科技大學(xué) 2006



本文編號(hào)：2969493