本文選題：線上服務(wù)失敗 + 線下顧客忠誠(chéng)�。� 參考：《財(cái)貿(mào)研究》2017年10期

【摘要】：通過(guò)實(shí)驗(yàn)方法研究了多渠道服務(wù)商線上服務(wù)失敗對(duì)線下顧客忠誠(chéng)的影響及其作用機(jī)制與邊界條件。研究一探索了多渠道服務(wù)商線上服務(wù)失敗對(duì)于線上顧客滿意、線下顧客忠誠(chéng)的影響以及品牌強(qiáng)度對(duì)于線上服務(wù)失敗與線上顧客滿意、線下顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,研究二加入解釋水平邊界條件,結(jié)論顯示:在線服務(wù)失敗負(fù)向影響在線顧客滿意;線上顧客滿意正向影響線下顧客忠誠(chéng);品牌強(qiáng)度對(duì)于線上服務(wù)失敗與線上顧客滿意、線下顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用;當(dāng)顧客具有高解釋水平時(shí),線上服務(wù)失敗負(fù)向影響線下忠誠(chéng),當(dāng)顧客具有低解釋水平時(shí),輕度服務(wù)失敗與重度服務(wù)失敗對(duì)于線下顧客忠誠(chéng)的影響無(wú)顯著差異。
[Abstract]:The effect of service failure on offline customer loyalty and its mechanism and boundary conditions were studied by means of experiments.The first study explores the effect of online service failure of multi-channel service providers on online customer satisfaction, offline customer loyalty and the influence of brand strength on the relationship between online service failure, online customer satisfaction and offline customer loyalty.The conclusion of the second study is that online service failure negatively affects online customer satisfaction, online customer satisfaction positively affects offline customer loyalty, brand strength affects online service failure and online customer satisfaction.The relationship between offline customer loyalty does not regulate; when customers have a high level of interpretation, online service failure negatively affects offline loyalty, when customers have a low level of interpretation,There is no significant difference between mild service failure and heavy service failure on offline customer loyalty.
【作者單位】： 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“平臺(tái)型電商的聲譽(yù)分享機(jī)制與責(zé)任追索策略:基于平臺(tái)企業(yè)與平臺(tái)賣家互動(dòng)視角”(71672026);國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“調(diào)節(jié)聚焦范式下的用戶生成內(nèi)容(UGC)對(duì)多渠道零售商品牌權(quán)益的影響機(jī)理研究”(71272050) 遼寧省財(cái)政科研基金項(xiàng)目“遼寧跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及財(cái)稅對(duì)策研究”(16C034)
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：1772960