本文關(guān)鍵詞：生態(tài)旅游景區(qū)品牌管理模式構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

生態(tài)旅游景區(qū)品牌管理模式構(gòu)建

2008年11月

第10卷第11期

康　珺:生態(tài)旅游景區(qū)品牌管理模式構(gòu)建

Nov.2008Vol.10.No.11

短腳而削弱景區(qū)整體的品牌價(jià)值。要克服品牌“單兵作戰(zhàn)”

的思想,景區(qū)品牌的傳播有賴于顧客全面體驗(yàn)所產(chǎn)生的整體認(rèn)知和評(píng)價(jià),不能由于負(fù)責(zé)人的不同而出現(xiàn)品牌管理中的各自為陣現(xiàn)象。在品牌在傳播過程中,切忌“單兵作戰(zhàn)”,必須實(shí)行“整體推進(jìn),總體傳播”策略,讓顧客從多方面體驗(yàn)到景區(qū)不同品牌的價(jià)值。而且,系統(tǒng)內(nèi)部不同品牌在管理過程中都會(huì)累積下豐富的經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的方法,要善于從不同的品牌經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)、總結(jié)出系統(tǒng)管理管理方法,最終實(shí)現(xiàn)品牌系統(tǒng)最優(yōu)化的目標(biāo)。隨著社會(huì)環(huán)境不斷變化,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也處于不斷改變和提高中,應(yīng)根據(jù)顧客需求的變化和品牌不斷發(fā)展的需求,對(duì)影響品牌承諾作出包括一系列理念規(guī)范、行為規(guī)范和視覺規(guī)范在內(nèi)的行為反應(yīng)。

(二)控制層面之一:生態(tài)旅游景區(qū)品牌質(zhì)量管理

生態(tài)旅游景區(qū)只有提供符合顧客質(zhì)量要求的品牌,才能獲得最大的社會(huì)效益,實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化目標(biāo)。生態(tài)旅游景區(qū)是生態(tài)環(huán)境資源、設(shè)施、服務(wù)以及人才的某種組合,其質(zhì)量就要從生態(tài)環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和社區(qū)居民態(tài)度等方面進(jìn)行維護(hù)、提升和整合。發(fā)達(dá)國家生態(tài)旅游景區(qū)品牌質(zhì)量管理主要依靠的是標(biāo)準(zhǔn)化管理,通過實(shí)施環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證體系國際標(biāo)準(zhǔn)ISO14000來實(shí)現(xiàn)。在生態(tài)旅游景區(qū)開展旅游活動(dòng)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境造成一定的影響,依照ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn),系對(duì)于改善景區(qū)環(huán)境管理將產(chǎn)生積極作用。S需在國家環(huán)保局宏觀管理下,體系建立、同樣,服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn),通過建立和健全質(zhì)量管理體系,成功地進(jìn)行質(zhì)量管理。景區(qū)具有管理環(huán)節(jié)多,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn),通過導(dǎo)入ISO9000和ISO14000,對(duì)原有管理方法和環(huán)境因素進(jìn)行分析,按標(biāo)準(zhǔn)要求重新調(diào)整和建立景區(qū)的管理流程,去粗取精,加強(qiáng)過程控制,可以保證每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作有序合理的展開,提高景區(qū)的運(yùn)營效率。景區(qū)產(chǎn)品具有不可移動(dòng)性,要吸引游客前來,就必須不斷創(chuàng)新,ISO9000提出了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃方法,景區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)的策劃要求進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā),可以避免開發(fā)失誤,保證新產(chǎn)品的市場滿意度。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防,能有效的減少環(huán)境污染以及對(duì)生態(tài)資源、人文資源的破壞,在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)將充分考慮開發(fā)項(xiàng)目對(duì)環(huán)境和生態(tài)資源帶來的影響,在營運(yùn)過程中可以通過各種方法預(yù)防和減少污染,確保游客數(shù)量在景區(qū)旅游環(huán)境容量之內(nèi)。ISO14000強(qiáng)調(diào)資源管理,景區(qū)通過資源的有效利用,加強(qiáng)對(duì)廢棄物的回收利用,可帶來顯著的效益。

另外,國家在水、空氣、導(dǎo)游服務(wù)、飯店、旅游城市、環(huán)保城市、景區(qū)等級(jí)等方面都有標(biāo)準(zhǔn),作為生態(tài)旅游景區(qū),達(dá)標(biāo)應(yīng)是最低要求。人才質(zhì)量管理的重點(diǎn)則是要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的服務(wù)技能、管理技能、生態(tài)環(huán)境意識(shí)的教育培訓(xùn),同時(shí)要加強(qiáng)與設(shè)置旅游專業(yè)的大中專院校建立緊密聯(lián)系,與他們建立互相反饋機(jī)制,在景區(qū)與院校對(duì)學(xué)生實(shí)現(xiàn)全過程動(dòng)態(tài)管理,以培養(yǎng)高質(zhì)量的旅游管理人才。

(三)控制層面之二:生態(tài)旅游景區(qū)品牌關(guān)系管理

生態(tài)旅游景區(qū)企業(yè)為了贏得顧客的長期青睞,提高顧客的滿意度和忠誠度,增強(qiáng)品牌的親合力,在實(shí)際的品牌建設(shè)與維護(hù)中必須加強(qiáng)品牌關(guān)系管理,包括品牌的員工關(guān)系管

理、品牌的顧客關(guān)系管理、品牌的社會(huì)及社區(qū)公關(guān)等方面。品牌的員工關(guān)系管理是其他關(guān)系管理的基礎(chǔ),只有把員工當(dāng)作企業(yè)的內(nèi)部顧客,為員工提供盡可能的服務(wù)才能使員工自覺向游客提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品,才能使游客感受到品牌的核心價(jià)值。旅游企業(yè)高層應(yīng)有戰(zhàn)略眼光,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的塑造來凝聚員工,通過政策、程序、制度和行動(dòng)方針的執(zhí)行來規(guī)范員工行為,并且以身作則,以良好的作風(fēng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心鼓舞鞭策員工,尊重、關(guān)心和理解員工;應(yīng)當(dāng)采用現(xiàn)代人力資源管理理論與方法來招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)員工,通過高質(zhì)量的培訓(xùn),使員工掌握服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度、豐富旅游服務(wù)產(chǎn)品知識(shí),以保證他們提供的服務(wù)與企業(yè)的目標(biāo)相一致,與顧客的預(yù)期相吻合;通過恰當(dāng)?shù)募?lì)方式促使員工以更高的熱情從事旅游服務(wù)。品牌的顧客關(guān)系管理是一種互動(dòng)式的營銷管理,品牌的顧客關(guān)系管理的核心內(nèi)容是提升和管理關(guān)系資產(chǎn),生態(tài)旅游景區(qū)有效實(shí)施品牌的顧客關(guān)系管理,應(yīng)通過甄別機(jī)制來選擇最有價(jià)值的顧客,建立和管理顧客數(shù)據(jù)庫,、態(tài)度和行為,從而更好地為顧客提供服務(wù),,。除此之外,,讓他們積,實(shí)現(xiàn)多元主體的“共贏”。

(:生態(tài)旅游景區(qū)品牌資產(chǎn)管理、美譽(yù)度以及顧客滿意度等等,品牌資產(chǎn)管理是對(duì)企業(yè)的品牌資產(chǎn)科學(xué)、持久地進(jìn)行管理,實(shí)現(xiàn)品牌資產(chǎn)保值和不斷增值、延長品牌的生命力。對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)品牌資產(chǎn)管理應(yīng)從品牌的法律保護(hù)、品牌維護(hù)、品牌延伸以及擴(kuò)張等方面入手,擴(kuò)大品牌的號(hào)召力和影響力,鞏固和提升景區(qū)在旅游市場中的形象和地位。品牌保護(hù)主要是從知識(shí)產(chǎn)權(quán)的角度,以注冊(cè)商標(biāo)、注冊(cè)聯(lián)合商標(biāo)和注冊(cè)防御商標(biāo)為補(bǔ)充,保護(hù)旅游景區(qū)的品牌資產(chǎn),對(duì)侵犯品牌知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為要追究其法律責(zé)任。品牌維護(hù)是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)品牌的各項(xiàng)資產(chǎn)或相關(guān)因素的看法,了解品牌各項(xiàng)資產(chǎn)的狀況,檢查品牌管理各項(xiàng)工作的情況,發(fā)現(xiàn)品牌管理工作中存在問題和不足并及時(shí)解決和糾正。品牌延伸則是指旅游景區(qū)在市場知名度比較高,具備一定實(shí)力以后,利用品牌號(hào)召力加快發(fā)展。生態(tài)旅游景區(qū)具有很大的品牌延伸和擴(kuò)張的潛力。生態(tài)旅游景區(qū)品牌延伸的領(lǐng)域可以是為景區(qū)的文化內(nèi)涵所包容或者與“生態(tài)”、“綠色”、“環(huán)�！钡扔嘘P(guān)的產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品,甚至是只要不與景區(qū)品牌的核心價(jià)值與個(gè)性相抵觸的都可以,如生態(tài)旅行社、旅游商品、綠色食品、環(huán)保用品、生態(tài)住宅、綠色飯店、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)等等�！�

參考資料

1　黃繼華.我國生態(tài)旅游景區(qū)管理研究進(jìn)展.桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2007(2)2　鄒統(tǒng)釬.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游景區(qū)管理模式.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003(11)3　陳秋華,李欠強(qiáng).生態(tài)旅游景區(qū)質(zhì)量管理體系框架構(gòu)建研究.林業(yè)經(jīng)濟(jì),2006(1)4　朱強(qiáng)華,張振超.旅游景區(qū)品牌管理模型研究.桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2006(4)

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