本文關(guān)鍵詞：顧客參與、顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究

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【摘要】：服務(wù)行業(yè)作為20世紀(jì)的新興第三產(chǎn)業(yè),在21世紀(jì)得到了蓬勃發(fā)展。目前,很多服務(wù)商家運(yùn)用各種促銷(xiāo)策略,提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)氛圍和環(huán)境,通過(guò)這些方式進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)也遇到了進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。。因此,如何通過(guò)創(chuàng)造顧客參與途徑,使得顧客加入到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,成為新的可行有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,并很好地增加了品牌權(quán)益,增加了顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同感。本文就希望通過(guò)顧客參與的方法,提高顧客在服務(wù)中的體驗(yàn),增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同,對(duì)飛速發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。 本文首先通過(guò)文獻(xiàn)回顧和梳理,研究了顧客參與、顧客體驗(yàn)以及品牌認(rèn)同三個(gè)變量,并討論了三者之間的關(guān)系；隨后,選擇對(duì)服務(wù)行業(yè)具有高度借鑒意義的體育健身行業(yè)為例進(jìn)行研究,并通過(guò)專(zhuān)家訪(fǎng)談優(yōu)化本文研究設(shè)計(jì)和調(diào)查問(wèn)卷；然后,本文使用管理統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0,通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析方法,運(yùn)用信度、效度分析研究并驗(yàn)證量表,采用相關(guān)分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析以及方差分析研究變量之間以及維度之間的深層關(guān)系；最后,基于理論和實(shí)證支持,總結(jié)出本文的研究討論和結(jié)果,即顧客參與可以很好地提高顧客體驗(yàn)感受,并最終影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同感,基本證實(shí)本文的研究假設(shè)構(gòu)思,文末本研究為服務(wù)企業(yè)提出實(shí)務(wù)性建議。 通過(guò)本文的研究,得出了以下結(jié)論：首先,顧客參與、顧客體驗(yàn)、品牌認(rèn)同這三個(gè)的各個(gè)維度之間產(chǎn)生顯著性影響,且不同維度之間的解釋力是不同的；其次,顧客參與對(duì)品牌認(rèn)同的影響通過(guò)了顧客體驗(yàn)這一中介作用來(lái)體現(xiàn)；最后,消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征不同,在顧客參與、顧客體驗(yàn)和品牌認(rèn)同三個(gè)變量上表現(xiàn)出一定的差異。本文的創(chuàng)新之處在于,選擇了“顧客參與”這一全新的營(yíng)銷(xiāo)途徑,并且以“顧客體驗(yàn)”為著眼點(diǎn),最終實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)同,為服務(wù)行業(yè)的品牌管理提供了新的思路和策略。
【關(guān)鍵詞】：顧客參與 顧客體驗(yàn) 品牌認(rèn)同 體育健身業(yè)
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F273.2;F224
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 圖目錄10-11
• 表目錄11-13
• 1 緒論13-23
• 1.1 研究背景13-17
• 1.1.1 實(shí)踐背景13-14
• 1.1.2 理論背景14-17
• 1.2 研究問(wèn)題與目的17-18
• 1.3 研究意義18-19
• 1.3.1 研究理論意義18-19
• 1.3.2 研究現(xiàn)實(shí)意義19
• 1.4 研究思路與方法19-23
• 1.4.1 研究思路19-21
• 1.4.2 研究方法21-23
• 2 文獻(xiàn)綜述23-57
• 2.1 顧客參與23-32
• 2.1.1 顧客參與的定義23-25
• 2.1.2 顧客參與的程度25-27
• 2.1.3 顧客參與的衡量27-30
• 2.1.4 顧客參與的相關(guān)研究30-32
• 2.2 顧客體驗(yàn)32-40
• 2.2.1 顧客體驗(yàn)的定義32-35
• 2.2.2 顧客體驗(yàn)的衡量35-39
• 2.2.3 顧客體驗(yàn)的相關(guān)研究39-40
• 2.3 品牌認(rèn)同40-49
• 2.3.1 品牌認(rèn)同的定義40-43
• 2.3.2 牌認(rèn)同的衡量43-48
• 2.3.3 品牌認(rèn)同的相關(guān)研究48-49
• 2.4 變量間相關(guān)研究49-57
• 2.4.1 顧客參與與顧客體驗(yàn)的關(guān)系研究49-52
• 2.4.2 顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究52-53
• 2.4.3 顧客參與與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究53-57
• 3 研究構(gòu)思與問(wèn)卷設(shè)計(jì)57-73
• 3.1 研究行業(yè)的選擇57
• 3.2 專(zhuān)家訪(fǎng)談57-61
• 3.2.1 訪(fǎng)談目的57-58
• 3.2.2 訪(fǎng)談設(shè)計(jì)58-59
• 3.2.3 訪(fǎng)談結(jié)論59-61
• 3.3 研究構(gòu)思61-62
• 3.4 研究假設(shè)62-66
• 3.5 變量的操作性定義與測(cè)量66
• 3.6 問(wèn)卷設(shè)計(jì)66-73
• 3.6.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程66-67
• 3.6.2 研究變量的操作化與問(wèn)卷設(shè)計(jì)67-69
• 3.6.3 問(wèn)卷的預(yù)調(diào)查與修改69-70
• 3.6.4 問(wèn)卷發(fā)放與回收70-73
• 4 統(tǒng)計(jì)分析73-107
• 4.1 數(shù)據(jù)分析方法73-75
• 4.2 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)75-78
• 4.2.1 樣本統(tǒng)計(jì)特征分析75-76
• 4.2.2 測(cè)量條款的統(tǒng)計(jì)描述76-78
• 4.3 信度和效度分析78-83
• 4.3.1 信度分析78-80
• 4.3.2 效度分析80-83
• 4.4 相關(guān)分析83-86
• 4.4.1 顧客參與與顧客體驗(yàn)的相關(guān)分析84
• 4.4.2 顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的相關(guān)分析84-85
• 4.4.3 顧客參與與品牌認(rèn)同的相關(guān)分析85-86
• 4.5 回歸分析86-96
• 4.5.1 顧客參與對(duì)顧客體驗(yàn)的回歸分析87-92
• 4.5.2 顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同的回歸分析92-94
• 4.5.3 顧客參與對(duì)品牌認(rèn)同的回歸分析94-96
• 4.6 顧客體驗(yàn)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)96-101
• 4.7 方差分析101-107
• 4.7.1 消費(fèi)者性別特征在各研究變量上的差異分析101-102
• 4.7.2 消費(fèi)者年齡特征在各研究變量上的差異分析102
• 4.7.3 消費(fèi)者學(xué)歷特征在各研究變量上的差異分析102-103
• 4.7.4 消費(fèi)者收入水平特征在各研究變量上的差異分析103-104
• 4.7.5 消費(fèi)者職業(yè)特征在各研究變量上的差異分析104
• 4.7.6 消費(fèi)者消費(fèi)年限特征在各研究變量上的差異分析104-107
• 5 研究結(jié)果討論與結(jié)論107-127
• 5.1 實(shí)證研究結(jié)果討論107-120
• 5.1.1 顧客參與、顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系探討107-117
• 5.1.2 顧客體驗(yàn)的中介作用討論117-119
• 5.1.3 比較分析討論119-120
• 5.2 研究結(jié)論120-127
• 5.2.1 理論假設(shè)驗(yàn)證及模型修正120-123
• 5.2.2 主要研究結(jié)論123-124
• 5.2.3 管理實(shí)務(wù)建議124-127
• 6 研究總結(jié)與展望127-131
• 6.1 本研究的創(chuàng)新點(diǎn)127-128
• 6.2 研究局限性128
• 6.3 未來(lái)研究方向128-131
• 參考文獻(xiàn)131-141
• 附錄1141-145
• 附錄2145-149
• 作者簡(jiǎn)歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果149

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 許利祥;曹澤洲;;消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同影響研究——以蘋(píng)果手機(jī)為例[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2012年30期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 陸艷梅;公司社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)品牌：品牌認(rèn)同的中介作用以及品牌關(guān)系的調(diào)節(jié)作用研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

2 黃天虎;房地產(chǎn)業(yè)顧客參與對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響：顧客體驗(yàn)的中介作用[D];南京財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

3 陳瑩;B2C網(wǎng)站顧客購(gòu)物體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：1067351