2009年中國政府出臺了《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,明確提出我國由世界旅游大國向世界旅游強國轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標。但長期以來影響我國旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸主要是旅行社的服務質(zhì)量,作為旅游主體的游客對旅行社服務的滿意和感知價值的高低等心理活動和行為,是提高旅行社服務質(zhì)量關鍵的重要因素。本文從游客感知到的旅行社服務質(zhì)量入手,對武漢地區(qū)旅行社的服務現(xiàn)象進行實證研究,探尋旅行社服務質(zhì)量與游客感知價值、滿意度及行為意向之間關系。采用文獻綜述法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析等方法,通過T-test、方差分析、回歸分析以及結構方程模型等統(tǒng)計,結果發(fā)現(xiàn):第一,旅行社的總體旅行社服務質(zhì)量和游客感知價值、滿意度和行為意向之間呈顯著正相關關系。第二,在旅行社具體服務的食、住、行、游、娛、購等六個方面中,除娛樂安排之外,其余五方面對游客感知價值的作用較大。第三,住宿安排、飲食安排、購物安排對游客滿意度的影響較大。第四,行程安排、住宿安排、飲食安排以及購物安排對游客行為意向有顯著預測作用,而其他因素的預測作用不顯著。第五,旅游服務除直接作用于游客感知價值、滿意度外,還通過旅游感知價值影響滿意度,從而對行為意向產(chǎn)生影響。本... 

【文章來源】：華中科技大學湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

旅游顧客滿意度測評模型

客今后的行為意向。（2）顧客感知價值不僅會直接影響顧客的購買行為，還會過顧客滿意度影響顧客今后的購買行為。其中比較常用的模型是 Cronin 的顧客知價值、顧客滿意及行為意向的關系模型（圖 1-2）。該模型認為，顧客感知價是影響行為意向的最終原因。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見[J].   重慶市人民政府公報. 2009(24)
[2]武漢旅游業(yè)發(fā)展的SWOT分析以及策略探討[J]. 劉芳.  科協(xié)論壇(下半月). 2009(09)
[3]顧客滿意與顧客忠誠研究的文獻回顧[J]. 劉周平.  山東社會科學. 2007(03)
[4]我國旅游服務質(zhì)量亟待提高[J]. 經(jīng)圣賢.  中國發(fā)展觀察. 2006(06)
[5]中國旅游心理研究二十年述評[J]. 晏鯉波.  旅游科學. 2004(03)
[6]旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用[J]. 連漪,汪俠.  旅游學刊. 2004(05)
[7]誠信:中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證[J]. 景秀艷.  閩江學院學報. 2004(01)
[8]服務質(zhì)量的研究綜述[J]. 徐金燦,馬謀超,陳毅文.  心理科學進展. 2002(02)
[9]基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J]. 白長虹,廖偉.  南開學報. 2001(06)
[10]顧客的服務消費經(jīng)歷與行為意向的實證研究[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  中山大學學報(社會科學版). 2001(03)

博士論文
[1]服務管理中的價值、滿意及不確定性研究[D]. 高充彥.西南交通大學 2006
[2]心理學范式的旅游決策研究[D]. 邱扶東.華東師范大學 2004

碩士論文
[1]旅行社誠信對游客感知價值、滿意度及行為意向的影響研究[D]. 田晶.蘇州大學 2006



本文編號：3055050