近年來,隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的持續(xù)進步,人民生活水平逐年提高,旅游日益普及,成為越來越流行的選擇,旅游業(yè)發(fā)展迅速。旅游時,人們更關(guān)注旅游服務(wù)的舒適、安全和速度,因此對旅游服務(wù)提出了更高的要求。旅游客運服務(wù)質(zhì)量的高低與乘客滿意程度有著直接的關(guān)系。為了提高旅游客運服務(wù)質(zhì)量,本文對C公司乘客滿意度進行了理論和實證研究。本文細(xì)分為五個部分:本文首先通過對道路運輸企業(yè)發(fā)展歷程的分析,以及旅游客車服務(wù)成為投訴熱點的事實,指出本文研究的問題。接著對國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進行了收集、研究和梳理,構(gòu)成了本文的理論基礎(chǔ)。然后對美國ACSI模型進行深入分析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建旅游客運服務(wù)乘客滿意度指數(shù)測評模型,為旅客滿意度調(diào)查做好了鋪墊。再次根據(jù)《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》(GB/T 26359-2010)和《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》(LB/T 002-1995)收集資料,構(gòu)建了一個較為完善的旅游客運服務(wù)旅客滿意度評價指標(biāo)體系,并以此設(shè)計調(diào)查問卷,對C公司乘客進行滿意度調(diào)查。最后是對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)理分析,得出C公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題,以及影響C公司服務(wù)質(zhì)量的原因,再根據(jù)這些薄弱環(huán)節(jié)提出C公司提高服務(wù)質(zhì)量的可操作性建議和有效途徑。對C旅游汽車公司的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、評價和研究,為旅游客運公司提高服務(wù)質(zhì)量,為道路運輸管理部門提供決策信息和制定相關(guān)政策有一定的借鑒意義。
【學(xué)位單位】：西南民族大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F592.6
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的意義
    1.3 研究的方法
        1.3.1 文獻(xiàn)研究法
        1.3.2 問卷調(diào)查法
    1.4 技術(shù)路線
    1.5 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述
    2.1 概念
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.1.2 顧客滿意度的含義
        2.1.3 旅游客車服務(wù)的含義
        2.1.4 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.1.5 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的特性
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀
        2.2.2 顧客滿意度的研究現(xiàn)狀
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的研究現(xiàn)狀
        2.2.4 客運服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀
        2.2.5 客運滿意度的研究現(xiàn)狀
        2.2.6 客運服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的研究現(xiàn)狀
    2.3 本章小結(jié)
第3章 C公司調(diào)查問卷的設(shè)計以及數(shù)據(jù)的分析
    3.1 C公司簡介
    3.2 調(diào)查目的和對象
        3.2.1 調(diào)查目的
        3.2.2 調(diào)查對象
    3.3 調(diào)查問卷方案設(shè)計
        3.3.1 問卷設(shè)計原則
        3.3.2 調(diào)查方法的選取
        3.3.3 問卷設(shè)計步驟
        3.3.4 問卷問題的設(shè)計
        3.3.5 評價等級的選取
    3.4 滿意度指數(shù)測評模型
        3.4.1 美國顧客滿意度指數(shù)模型
        3.4.2 旅游客運服務(wù)旅客滿意度指數(shù)測評模型
    3.5 旅游客運服務(wù)旅客滿意度評價指標(biāo)體系
    3.6 調(diào)查問卷
    3.7 問卷的發(fā)放與回收
    3.8 問卷的信度檢驗
    3.9 樣本情況的分析
    3.10 C公司服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度統(tǒng)計結(jié)果
    3.11 變量間相關(guān)性分析
    3.12 本章小結(jié)
第4章 影響C公司服務(wù)質(zhì)量的原因分析
    4.1 感知質(zhì)量方面
        4.1.1 隨身物品安全性較低
        4.1.2 便利程度低
        4.1.3 舒適性較差
        4.1.4 未符合消費者經(jīng)濟性要求
    4.2 旅客期望方面
        4.2.1 旅客期望與現(xiàn)實存在落差
        4.2.2 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)可能存在問題的容忍度較低
    4.3 顧客抱怨解決方面
    4.4 本章小結(jié)
第5章 服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑
    5.1 提高感知質(zhì)量
        5.1.1 提高乘客旅途隨身物品安全性
        5.1.2 提高便利程度
        5.1.3 增強旅途的舒適性
        5.1.4 提高產(chǎn)品和服務(wù)性價比
    5.2 平衡旅客期望
        5.2.1 提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
        5.2.2 與顧客充分進行溝通（外部）
    5.3 完善顧客抱怨解決
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2870092