進(jìn)入21世紀(jì),旅游目的地的競爭實際上是爭奪客源的競爭。有研究表明,爭取忠誠旅游者、發(fā)掘旅游者的潛在價值遠(yuǎn)比爭奪客源所花費的成本少的多。因此,培育忠誠旅游者,發(fā)揮保留業(yè)務(wù)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成為大多數(shù)旅游目的地所要面對的重要課題。在旅游者忠誠領(lǐng)域,國外學(xué)者已經(jīng)做了大量研究,而目前國內(nèi)研究還比較缺乏。為了促進(jìn)旅游地旅游者忠誠度研究的發(fā)展,豐富旅游地旅游者忠誠度的實證研究,同時,將信任這一變量引入到旅游者忠誠度的研究中,透過一個全新的研究視角豐富旅游地旅游者忠誠度的研究,本文致力于對旅游地旅游者忠誠度進(jìn)行研究。 本文在前人研究的基礎(chǔ)上,以交易過程、關(guān)系過程相結(jié)合的綜合視角分析影響旅游地旅游者忠誠度的要素,并嘗試構(gòu)建旅游地旅游者忠誠度理論模型。以黃山風(fēng)景區(qū)為案例地,通過實證分析檢驗?zāi)Ｐ蛢?nèi)各變量對旅游者忠誠度的影響,并根據(jù)研究結(jié)論對黃山風(fēng)景區(qū)管理改進(jìn)及旅游者忠誠培育提出建議。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)旅游者忠誠度三個指標(biāo)中,“推薦意愿”、“正面宣傳意愿”得分較高,“重游意愿”的得分較低。其中“正面宣傳意愿”的平均得分4.15,是問卷的最高分,且一致性表現(xiàn)也很好。(2)影響整體感知價值的四個因素中,除價格感知外,服務(wù)質(zhì)量、情感價值感知、社會價值感知均通過檢驗。其中,情感價值對整體感知價值影響最大,社會價值感知對整體感知價值的影響最小。(3)服務(wù)質(zhì)量感知、價格感知、情感價值感知三個因素對滿意度的正向影響均通過了檢驗。其中,情感價值對滿意度的影響最大,服務(wù)質(zhì)量對滿意度的影響最小。社會價值感知對滿意度的正向影響沒有通過檢驗。(4)在影響旅游者忠誠度各因素中,滿意度的影響最大。滿意度對旅游者忠誠度的直接效應(yīng)大于間接效應(yīng),因此滿意度對旅游者忠誠度的影響為直接影響。(5)信任是影響旅游者忠誠度的重要要素,服務(wù)質(zhì)量則是影響旅游者信任的重要因素。 本文在研究結(jié)論基礎(chǔ)上,對黃山風(fēng)景區(qū)管理改進(jìn)及旅游者忠誠培育方面提出了以下幾點對策:(1)強化以“旅游者為中心”的理念;(2)堅持誠信經(jīng)營與誠信服務(wù);(3)加強景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理;(4)完善旅游電子商務(wù)建設(shè);(5)提高員工的滿意度。
【學(xué)位單位】：安徽師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F592.7
【部分圖文】：

5買[12]。Oppermann 認(rèn)為目的地旅游者忠旅游者忠誠看作為旅游者終生的重游行旅游者的旅游行為與先前旅游經(jīng)歷毫不的旅游者也會表現(xiàn)出對旅游目的地高度深入研究[14]。其盡管定義的概念有所不達(dá)成共識，那就是旅游者先前的旅游經(jīng)策，特別是旅游目的地的選擇。關(guān)系密切，通常使用購買次序(sequencehase)、購買概率(probability of purchase)不同觀點，Dick&Basu 認(rèn)為行為測量的

理論分析度理論客滿意度”作為科學(xué)的概念，是 1986 年由美國的消費者心理是全國范圍內(nèi)首先形成顧客滿意度指標(biāo)的國家，被稱為 CSB（ion barometer）。滿意度理論是較早提出來解釋顧客忠誠的理論度研究領(lǐng)域，1980年Olive提出的“期望—不一致”理論是研理論基礎(chǔ)[63]�！捌谕灰恢隆崩碚撝赋�，顧客滿意是顧客估和預(yù)期的差異所產(chǎn)生的情感或移情的反應(yīng)。也就是說，顧認(rèn)知績效與期望績效之間權(quán)衡后得到的結(jié)果。隨著顧客滿意不斷有研究發(fā)現(xiàn)，除了不一致對顧客滿意有直接影響外，感之間也有直接關(guān)系。美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型是顧客的模型之一。

不滿意的顧客如果無法期望從其他企業(yè)獲得更好繼續(xù)購買；即使是滿意顧客，他們也許愿意甚至渴望轉(zhuǎn)望得到滿意的結(jié)果[68]。因此，滿意于忠誠之間并非是簡的研究也表明顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系呈現(xiàn)多層是促成旅游者忠誠度的一個必要條件，但是滿意度直接響還是間接產(chǎn)生影響還需要進(jìn)一步作驗證。目前，旅游有正向影響已經(jīng)得到廣泛認(rèn)識，因此，本文做出如下假游者滿意度對旅游者忠誠度有正向影響；假設(shè)，得到旅游地旅游者忠誠度結(jié)構(gòu)方程模型，如圖 3-

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 張安民;;景區(qū)類型對游客感知和滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究——基于統(tǒng)合分析的取向[J];旅游論壇;2013年01期

本文編號：2830445