【摘要】：旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè),是國家的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),旅行社在旅游市場中又扮演著紐帶和橋梁的角色。然而近幾年,游客對旅行社的抱怨和投訴屢見不鮮,旅行社如何提高服務質(zhì)量、避免游客抱怨和投訴成為焦點問題。游客的不滿心理和抱怨情緒不僅更體現(xiàn)在以公開抱怨的層面上,更有諸多隱含抱怨有待發(fā)掘。解決游客抱怨問題,不僅在于針對游客已公開抱怨事件更應關注游客的隱含抱怨,才能更有效和有針對性的采取措施。因此對游客抱怨行為的相關研究對旅游產(chǎn)業(yè)的長足發(fā)展至關重要。本文首先對國內(nèi)外旅游者抱怨研究的相關文獻進行了梳理,并從旅游服務失誤、顧客抱怨行為、顧客抱怨行為影響因素、服務補救這四個方面進行總結(jié)和述評�；趯τ谇叭宋墨I的梳理,本文建立了游客抱怨行為與其影響因素模型以及提出相關假設。據(jù)此,使用問卷調(diào)查法和訪談法進行相關實證研究,采用了描述性統(tǒng)計、主成分分析法、方差分析法、相關關系分析法以及多元線性回歸方程對模型和假設進行檢驗。經(jīng)統(tǒng)計分析得出以下主要結(jié)論:游客抱怨影響因素被提煉為三個公因子:歸因因素、抱怨求償成功可能性、抱怨價值;游客個人特征對抱怨行為方式的選擇影響較小,情景因素與直接抱怨和沉默抵制有顯著相關;游客個人因素影響游客對情景因素的評價和認知�；趯嵶C研究結(jié)果,文章對旅行社如何補救服務失誤以及引導游客抱怨行為提出參考性建議和措施,.以期為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及游客抱怨行為的研究提供借鑒。
[Abstract]:Tourism is a sunrise industry and a national strategic pillar industry. Travel agencies play a role as a link and bridge in the tourism market. However, in recent years, complaints and complaints from tourists to travel agencies are common. How to improve the service quality of travel agencies and how to avoid tourist complaints and complaints become the focus of the problem. The complaints of tourists are not only reflected in the level of public complaints, but also have a lot of hidden complaints to explore. In order to solve the problem of tourists' complaints, we should not only pay more attention to the hidden complaints of tourists, but also take more effective and targeted measures. Therefore, the related research on tourist complaint behavior is very important to the rapid development of tourism industry. Firstly, this paper reviews the related literatures of tourist complaints at home and abroad, and summarizes and reviews them from four aspects: tourism service failure, customer complaint behavior influencing factors, and service remediation. Based on the previous literature, this paper establishes a model of tourist complaint behavior and its influencing factors, and puts forward related assumptions. Based on this, the questionnaire and interview are used to test the model and hypothesis. Descriptive statistics, principal component analysis, variance analysis, correlation analysis and multivariate linear regression equation are used to test the model and hypothesis. The main conclusions are as follows: the influencing factors of tourist complaints are abstracted into three common factors: attribution factors, complaining about the possibility of successful claims, complaining about the value; personal characteristics of tourists have little influence on the choice of complaint behavior. Situational factors are significantly related to direct complaint and silence resistance, and personal factors of tourists influence tourists' evaluation and cognition of situational factors. Based on the results of the empirical study, the paper gives some suggestions and measures on how to remedy service failures and guide tourists to complain. In order to provide reference for the development of tourism industry and the study of tourist complaint behavior.
【學位授予單位】：昆明理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F592.6

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本文編號：2290012