本文關(guān)鍵詞：科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究

  更多相關(guān)文章： 科技服務(wù)業(yè) 顧客滿意度 顧客滿意度測評

【摘要】：隨著全球化進(jìn)程的不斷加快，，科技創(chuàng)新己經(jīng)成為提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的重要力量。科技服務(wù)體系作為科技創(chuàng)新體系的重要組成部分，能夠有效地促進(jìn)科技成果的市場化和產(chǎn)業(yè)化。在以科學(xué)技術(shù)為推動因素的市場經(jīng)濟(jì)體系中，高效率并且效果顯著的科技服務(wù)業(yè)可以極大地活躍、刺激和促進(jìn)企業(yè)技術(shù)方面的整體創(chuàng)新，進(jìn)而促進(jìn)國家以及區(qū)域的科技方面的全面進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)方面的整體發(fā)展，最終能夠迅速提高一個國家和區(qū)域的綜合科技實(shí)力以及經(jīng)濟(jì)競爭力。 目前世界主要國家都已發(fā)展顧客滿意度測評模型。中國在提升科技服務(wù)業(yè)競爭力的同時，也應(yīng)該發(fā)展適合自己的科技服務(wù)業(yè)的顧客滿意度測評模型。國外建立了顧客滿意度模型，國內(nèi)學(xué)者在國外研究基礎(chǔ)上進(jìn)行修改和補(bǔ)充，也建立了服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型。但是科技服務(wù)業(yè)具有服務(wù)范圍廣泛、服務(wù)專業(yè)化和服務(wù)效果外部性比較強(qiáng)等一些特征。所以這些模型是否適合于中國的科技服務(wù)業(yè)，還有待進(jìn)一步探討。 本研究在準(zhǔn)確全面掌握中國科技服務(wù)業(yè)特征的基礎(chǔ)上，從科技服務(wù)面向的對象和科技服務(wù)提供的手段這兩個角度對科技服務(wù)業(yè)的概念進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的界定。并且在研究獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，對顧客滿意以及顧客滿意度進(jìn)行概念界定。在國內(nèi)外理論研究的基礎(chǔ)上，以科技服務(wù)業(yè)特征為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合瑞典、美國以及歐洲顧客滿意度指數(shù)以及中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評模型，建立適合科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度理論模型以及測量量表。通過設(shè)計調(diào)查問卷對顧客進(jìn)行正式調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放問卷并回收。根據(jù)收集數(shù)據(jù)，對量表的信度效度進(jìn)行檢驗(yàn)，證明測量量表的有效的。進(jìn)一步地，對科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度與各影響變量之間的相關(guān)性以及科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度與情感因素之間的相關(guān)性進(jìn)行了分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，得出了科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度的影響因素、整體滿意度之間關(guān)系的結(jié)論。影響科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度的因素主要有4個，即服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知、顧客期望以及機(jī)構(gòu)形象。滿意度與服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知以及機(jī)構(gòu)形象顯著正相關(guān)，與顧客期望顯著負(fù)相關(guān)。 科技服務(wù)機(jī)構(gòu)定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，及時快速發(fā)現(xiàn)科技服務(wù)業(yè)顧客滿意各種信息的動態(tài)與變化，從而掌握顧客需求和期望的變化趨勢與動態(tài)，提高核心競爭力，最終有效提高機(jī)構(gòu)效益。
【關(guān)鍵詞】：科技服務(wù)業(yè) 顧客滿意度 顧客滿意度測評
【學(xué)位授予單位】：南京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F719;G322
【目錄】：

• 中文摘要5-7
• 英文摘要7-9
• 目錄9-11
• 圖目錄11-12
• 表目錄12-13
• 第一章 緒論13-19
• 第一節(jié) 研究背景13-14
• 第二節(jié) 研究目的及意義14-15
• 第三節(jié) 研究思路與方法15-17
• 第四節(jié) 內(nèi)容安排17-19
• 第二章 文獻(xiàn)回顧與啟示19-38
• 第一節(jié) 文獻(xiàn)回顧19-24
• 第二節(jié) 顧客滿意度的測量24-38
• 第三章 研究方法38-45
• 第一節(jié) 樣本與數(shù)據(jù)收集38-40
• 第二節(jié) 問卷設(shè)計40-42
• 第三節(jié) 調(diào)查方法設(shè)計42-45
• 第四章 數(shù)據(jù)分析45-53
• 第一節(jié) 描述性統(tǒng)計分析45
• 第二節(jié) 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)統(tǒng)計45-51
• 第三節(jié) 各變量的相關(guān)分析51-53
• 第五章 結(jié)論及展望53-55
• 第一節(jié) 研究結(jié)論53
• 第二節(jié) 研究不足與展望53-55
• 參考文獻(xiàn)55-61
• 附錄A 科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷61-64
• 致謝64-65
• 攻讀學(xué)位期間的科研成果65

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 呂宏芬;俞涔;;科技中介服務(wù)的理論內(nèi)涵及其發(fā)展動因[J];北方經(jīng)濟(jì);2008年09期

2 劉新燕,楊智,劉雁妮,萬后芬;大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J];管理工程學(xué)報;2004年03期

3 楊龍,王永貴;顧客價值及其驅(qū)動因素剖析[J];管理世界;2002年06期

4 張寧;顧客滿意閾值及市場營銷策略屬性的離散估計[J];管理科學(xué)學(xué)報;2002年03期

5 高充彥;賈建民;;顧客滿意度不確定性對服務(wù)質(zhì)量評價的影響[J];管理科學(xué)學(xué)報;2007年02期

6 王毅;趙平;;顧客滿意度與企業(yè)股東價值關(guān)系研究[J];管理科學(xué)學(xué)報;2010年06期

7 馬剛;苗慧勇;;服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)融合模型的構(gòu)建[J];經(jīng)濟(jì)與管理;2009年10期

8 王玲;周京華;;中國第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系實(shí)證研究[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年16期

9 曹麗燕;;發(fā)達(dá)國家建設(shè)科技服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)[J];科技管理研究;2007年04期

10 鄭霞;;若干區(qū)域科技服務(wù)業(yè)發(fā)展評述[J];科技管理研究;2009年05期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙東霞;城市社區(qū)居民滿意度模型與評價指標(biāo)體系研究[D];大連理工大學(xué);2010年

本文編號：594461