本文關(guān)鍵詞：B公司大客戶(hù)關(guān)系管理研究

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【摘要】：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)就是資源占有的本質(zhì)。隨著客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,客戶(hù)已經(jīng)成為公司競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)甚至是決定性因素的關(guān)鍵所在,成為公司的主要資源,客戶(hù)管理將成為公司的必修課程。而目前,國(guó)內(nèi)很多公司的大客戶(hù)管理只停留在表面,其本身的概念不夠深入,制度不夠健全,管理方法不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了公司的競(jìng)爭(zhēng)能力,甚至影響到公司的生存和發(fā)展。本文通過(guò)研究相關(guān)的理論,對(duì)B公司大客戶(hù)管理中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行診斷分析,用客觀(guān)的方法研究大客戶(hù)關(guān)系管理的目的、大客戶(hù)關(guān)系管理理論、大客戶(hù)管理戰(zhàn)略,以及探討B(tài)公司在大客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)狀及問(wèn)題。以大客戶(hù)關(guān)系管理理論找出問(wèn)題的根源之所在,尋找對(duì)應(yīng)問(wèn)題的策略和大客戶(hù)管理總體思路,建立相應(yīng)的機(jī)制并做好配套的策略方案,以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,從而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。全文首先分析描述B公司及相關(guān)行業(yè)概括,以及大客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并有針對(duì)性的進(jìn)行了初步的分析,找出了大客戶(hù)管理上存在的主要問(wèn)題：大客戶(hù)銷(xiāo)售目標(biāo)制定不夠全面、公司內(nèi)部資源分配協(xié)調(diào)缺乏足夠的效率和針對(duì)性、大客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)信息透明度不夠和各部門(mén)內(nèi)部缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神,信息溝通不暢。接著運(yùn)用相關(guān)理論和模型對(duì)上述大客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和診斷,找到了導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因：大客戶(hù)基本信息不健全,營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)收集不充分,沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析,管理團(tuán)隊(duì)組織方式不合理及缺乏有效的考核方式和激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)公司的實(shí)際情況,結(jié)合上述的原因提出了改進(jìn)B公司大客戶(hù)關(guān)系管理的建議：(1)建立制度化的大客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制作為大客戶(hù)管理的指導(dǎo)思想；(2)建立合理的大客戶(hù)評(píng)估管理體系；(3)制定合理大客戶(hù)管理架構(gòu),改善現(xiàn)行組織架構(gòu)建立高效統(tǒng)一的平臺(tái)來(lái)增強(qiáng)大客戶(hù)關(guān)系管理的能力；(4)建立目標(biāo)及激勵(lì)機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì),提高員工積極性。最后以上述建立為基礎(chǔ)提出大客戶(hù)關(guān)系管理的支撐體系：(1)設(shè)立大客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)保障；(2)在B公司內(nèi)部進(jìn)行大客戶(hù)關(guān)系服務(wù)文化建設(shè)；(3)根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)建立人員激勵(lì)機(jī)制；(4)建立合理的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)效率KPI考核激勵(lì)；(5)建立公司SAP系統(tǒng)支持。本文結(jié)合相關(guān)理論工具對(duì)B公司進(jìn)行科學(xué)有效的大客戶(hù)關(guān)系管理提出建議和方案,以增強(qiáng)公司自身競(jìng)爭(zhēng)能力。
【關(guān)鍵詞】：大客戶(hù) 大客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)管理戰(zhàn)略
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 研究目的與意義12
• 1.3 研究思路與方法12-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-20
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值15
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理15-16
• 2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與作用16-17
• 2.4 大客戶(hù)的界定17
• 2.5 大客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系種類(lèi)17-18
• 2.6 大客戶(hù)管理戰(zhàn)略18-20
• 第三章 精細(xì)化工行業(yè)及B公司概況20-25
• 3.1 精細(xì)化工行業(yè)概況20-22
• 3.2 B公司概況22-25
• 第四章 B公司大客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題現(xiàn)狀及分析25-30
• 4.1 B公司大客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題現(xiàn)狀25-27
• 4.2 B公司大客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題原因及分析27-30
• 第五章 B公司大客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題對(duì)策研究30-39
• 5.1 大客戶(hù)管理總體思路30
• 5.2 解決的方案與措施30-39
• 5.2.1 建立制度化的管理機(jī)制30-32
• 5.2.2 評(píng)估管理32-34
• 5.2.3 制定合理大客戶(hù)管理架構(gòu)34-35
• 5.2.4 建立B公司大客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)及激勵(lì)機(jī)制35-39
• 第六章 B公司大客戶(hù)關(guān)系管理支撐策略研究39-51
• 6.1 團(tuán)隊(duì)保障39-40
• 6.2 大客戶(hù)關(guān)系服務(wù)文化建設(shè)40-41
• 6.3 建立人員激勵(lì)機(jī)制41-44
• 6.4 服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)效率KPI考核激勵(lì)44-48
• 6.5 公司SAP系統(tǒng)支持48-51
• 第七章 結(jié)論及討論51-54
• 7.1 結(jié)論51-53
• 7.2 討論53-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 致謝56-57
• 附件57

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 于紅霞;汪波;錢(qián)榮;;基于三維客戶(hù)分類(lèi)價(jià)值體系的客戶(hù)關(guān)系管理研究[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;2006年11期

2 Yukio NAMBA,Junichi IIJIMA;“EII META-MODEL” ON INTEGRATION FRAMEWORK FOR VIABLE ENTERPRISE SYSTEMS——CITY PLANNING METAPHOR BASED ON STRUCTURAL SIMILARITY[J];Journal of Systems Science and Systems Engineering;2003年01期

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本文編號(hào)：984588