本文關(guān)鍵詞：我國(guó)大型超市顧客忠誠影響因素研究

  更多相關(guān)文章： 顧客忠誠 顧客滿意 關(guān)系信任

【摘要】：自2001年我國(guó)加入WTO以來，零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的重要組成部分，在居民生活及國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了越來越重要的位置。大型超市在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，其生存也面臨著諸多考驗(yàn)，主要表現(xiàn)為顧客流失率高、顧客忠誠度低等。根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的。大型超市要想繼續(xù)生存與發(fā)展，就必須要從顧客的角度出發(fā)，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和良好的服務(wù)，而要獲取并保持顧客忠誠就應(yīng)從顧客忠誠的影響因素著手。因此，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，探索顧客忠誠的影響因素模型，以期為大型超市管理者提供理論參考。 本文采用文獻(xiàn)綜述法和實(shí)證研究法對(duì)我國(guó)大型超市顧客忠誠及其影響因素進(jìn)行了研究。首先，在對(duì)國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者顧客忠誠理論、顧客忠誠影響因素理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合大型超市的行業(yè)特點(diǎn)，從態(tài)度忠誠與行為忠誠兩方面研究顧客忠誠，并找出顧客忠誠的影響因素。其次，將顧客忠誠的影響因素分為客觀影響因素和主觀影響因素，根據(jù)理論研究提出了研究假設(shè)并構(gòu)建了理論模型。然后，通過發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)太原市大型超市的300名顧客進(jìn)行了調(diào)查，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)處理軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。最后，得出了本文的結(jié)論：（1）服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、商品特性對(duì)顧客滿意和關(guān)系信任有正向的顯著影響。企業(yè)聲譽(yù)對(duì)關(guān)系信任有正向的顯著影響，，但對(duì)顧客滿意影響不顯著。（2）在各項(xiàng)影響因素中，顧客滿意對(duì)顧客忠誠的影響最為顯著，其次為關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、商品特性，企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客忠誠的影響最小。（3）客觀影響因素會(huì)通過主觀影響因素影響顧客忠誠，其中服務(wù)質(zhì)量通過主觀影響因素對(duì)顧客忠誠的總效果最大，其次為購物環(huán)境、商品特性，企業(yè)聲譽(yù)通過關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠的總效果最小。 通過對(duì)我國(guó)大型超市顧客忠誠影響因素的實(shí)證分析，筆者認(rèn)為我國(guó)大型超市可以通過改進(jìn)硬性指標(biāo)，增強(qiáng)超市競(jìng)爭(zhēng)力，來提升顧客感知，增加超市認(rèn)可度。同時(shí)，通過建立反饋機(jī)制及時(shí)了解顧客的消費(fèi)態(tài)度以維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】：顧客忠誠 顧客滿意 關(guān)系信任
【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F721;F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 導(dǎo)論11-16
• 1.1 研究背景和意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與總體框架13-14
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容13
• 1.2.2 總體框架13-14
• 1.3 研究方法與創(chuàng)新之處14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 創(chuàng)新之處15-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-30
• 2.1 大型超市16-19
• 2.1.1 大型超市界定16
• 2.1.2 大型超市發(fā)展現(xiàn)狀16-19
• 2.2 顧客忠誠19-21
• 2.2.1 顧客忠誠的概念19-20
• 2.2.2 顧客忠誠的測(cè)量20-21
• 2.3 顧客忠誠的影響因素21-29
• 2.3.1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21-23
• 2.3.2 影響因素的概念描述23-29
• 2.4 小結(jié)29-30
• 第3章 研究設(shè)計(jì)30-40
• 3.1 研究假設(shè)與模型構(gòu)建30-35
• 3.1.1 研究假設(shè)30-34
• 3.1.2 模型構(gòu)建34-35
• 3.2 問卷設(shè)計(jì)35-39
• 3.2.1 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)35
• 3.2.2 研究變量設(shè)計(jì)35-38
• 3.2.3 樣本選擇與問卷預(yù)測(cè)試38-39
• 3.3 小結(jié)39-40
• 第4章 實(shí)證分析40-57
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析40-41
• 4.2 信度與效度的分析41-47
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 效度分析42-47
• 4.3 相關(guān)分析47-49
• 4.3.1 客觀影響因素與主觀影響因素的相關(guān)分析47-48
• 4.3.2 客觀影響因素與顧客忠誠的相關(guān)分析48-49
• 4.3.3 主觀影響因素與顧客忠誠的相關(guān)分析49
• 4.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析49-56
• 4.4.1 初始模型49-52
• 4.4.2 修正模型52-54
• 4.4.3 模型效應(yīng)分解54-56
• 4.5 小結(jié)56-57
• 第5章 結(jié)論與展望57-61
• 5.1 研究結(jié)論57-58
• 5.2 對(duì)策建議58-59
• 5.3 研究中的不足及研究展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 致謝65-66
• 附錄66-70
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文70-71

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 黃堅(jiān)平,李晉明;淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠度[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年04期

2 鐘秀斌;淺析超市對(duì)購買行為的心理影響[J];商業(yè)研究;2004年01期

3 霍映寶,韓之俊;顧客忠誠研究述評(píng)[J];商業(yè)研究;2004年04期

4 萬正峰,劉云華;西方的顧客忠誠研究及實(shí)踐啟示[J];當(dāng)代財(cái)經(jīng);2003年02期

5 錢麗萍,劉益,程超;連鎖超市服務(wù)質(zhì)量感知模型研究[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué);2005年03期

6 粟路軍;黃福才;;服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響機(jī)制研究——顧客消費(fèi)情感的中介作用[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2011年01期

7 王高;李飛;陸奇斌;;中國(guó)大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)[J];管理世界;2006年06期

8 劉_g_g;婁卓;劉軍;宋繼文;;企業(yè)聲譽(yù)的影響因素及其對(duì)消費(fèi)者口碑傳播行為的作用[J];管理學(xué)報(bào);2009年03期

9 程云翔;;河南省本地連鎖超市提高顧客忠誠度策略研究[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2013年23期

10 白永秀;徐鴻;;中小企業(yè)發(fā)展與聲譽(yù)管理[J];經(jīng)濟(jì)管理;2001年16期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李藝;服務(wù)消費(fèi)的顧客忠誠影響因素研究[D];東北大學(xué);2009年

本文編號(hào)：773383