本文關鍵詞：富士施樂客戶關系管理分析

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【摘要】：在當今競爭日益激烈的市場環(huán)境下,技術與信息的傳遞越來越快,客戶在購買任何產(chǎn)品或是服務時有了更多的選擇空間。使得現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營者不僅要考慮如何尋找并吸引新客戶,更要注重維護和深度發(fā)展老客戶。眾所周知,開發(fā)一個新客戶的成本遠遠高于留住一個老客戶的成本。越來越多的企業(yè)也認識到通過實施客戶關系管理提高客戶忠誠度,降低企業(yè)經(jīng)營成本,進而保持和贏得更多有價值的客戶,是企業(yè)健康穩(wěn)定成長的基本保障。因此現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略在經(jīng)歷了產(chǎn)品導向、銷售導向、營銷導向、成本導向幾個不同發(fā)展階段之后,以客戶關系管理為導向的經(jīng)營思念越來越被現(xiàn)代管理者們重視、接受及應用。 富士施樂(中國)有限公司應用客戶關系管理,創(chuàng)造核心客戶價值的同時贏得了業(yè)界中高端客戶的高占有率及快速的業(yè)績增長率,其經(jīng)營思路為國內辦公復合機行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實行客戶關系管理提供了一條借鑒思路。 為此,本文在引入相關客戶關系管理理論之后,先根據(jù)波特的五力模型分析了中國辦公復合機行業(yè)的競爭態(tài)勢。然后根據(jù)客戶關系管理模型(IDIC模型)的四個階段(客戶識別,對客戶進行差異分析,客戶互動,定制化)為分析框架結合客戶價值理論基礎與客戶全生命周期管理相關理論,對富士施樂的客戶關系管理體系進行分析。通過分析,尋找出富士施樂通過客戶關系管理實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗,并提出作者對客戶關系管理的見解。
【關鍵詞】：富士施樂 客戶關系管理 客戶價值
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.6
【目錄】：

• 論文摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-12
• 第一節(jié) 研究的背景及意義10
• 第二節(jié) 研究的內容與思路10-12
• 第二章 理論基礎—客戶關系管理理論12-20
• 第一節(jié) 客戶關系管理的定義及核心思想12-15
• 第二節(jié) 客戶關系管理的目標與策略15-17
• 第三節(jié) 客戶關系管理模型17-20
• 第三章 國內辦公復合機行業(yè)分析及富士施樂簡介20-31
• 第一節(jié) 國內辦公復合機行業(yè)分析20-27
• 第二節(jié) 富士施樂簡介27-31
• 第四章 富士施樂的客戶關系管理框架31-55
• 第一節(jié) 富士施樂客戶關系管理分析框架31-32
• 第二節(jié) 識別客戶32-35
• 第三節(jié) 對客戶進行區(qū)分35-39
• 第四節(jié) 與客戶互動39-42
• 第五節(jié) 定制化42-50
• 第六節(jié) 客戶全生命周期管理50-55
• 第五章 總結和啟示55-62
• 第一節(jié) 富士施樂客戶關系管理總結55-58
• 第二節(jié) 客戶關系管理的啟示58-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 牛群;;基于關系營銷的第三方物流企業(yè)營銷策略探討[J];北方經(jīng)濟;2008年02期

2 衣春紅;如何構建鋼廠與經(jīng)銷商之間的營銷關系[J];包鋼科技;2004年06期

3 朱杰;劉俊;;客戶知識管理(CKM)的實施研究[J];北京汽車;2006年06期

4 馮智杰;互聯(lián)網(wǎng)整合營銷傳播實施戰(zhàn)略淺析[J];商業(yè)研究;2004年03期

5 姚亞萍,段萬春;基于CRM的企業(yè)文化改造[J];商業(yè)研究;2004年18期

6 陳盛娟;;新形勢下我國石油市場營銷策略探析[J];商業(yè)研究;2006年05期

7 余可發(fā);;基于顧客價值優(yōu)勢的品牌競爭力評價分析[J];商業(yè)研究;2006年08期

8 程俊;;客戶關系管理的杠桿模型分析[J];北方文學(下半月);2010年05期

9 王敏;;論中西禮儀差異對國際商務談判的影響[J];才智;2008年22期

10 孫靜;鄭琳娜;;對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)食雜店生存進化之路的探究[J];才智;2010年26期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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2 金立江;基于服務保持的汽車營銷電子商務客戶價值研究[D];江蘇大學;2008年

3 楊波;大規(guī)模定制產(chǎn)品開發(fā)中的領先用戶識別與參與行為研究[D];重慶大學;2011年

4 權明富;移動通信運營企業(yè)服務有效性研究[D];中南大學;2007年

5 余寧;網(wǎng)絡環(huán)境下客戶關系管理研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2007年

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7 朱廣君;基于IT的建筑企業(yè)價值鏈管理研究[D];北京交通大學;2007年

8 徐璐;創(chuàng)業(yè)型企業(yè)組織服務導向及其對績效作用機制研究[D];浙江大學;2008年

9 陳鵬;面向大規(guī)模定制的客戶關系管理系統(tǒng)框架及方法研究[D];南京理工大學;2008年

10 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學;2007年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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2 林雨;集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設計[D];山東科技大學;2010年

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5 謝突雄;永州市煙草公司客戶關系管理研究[D];湘潭大學;2010年

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7 趙曉靜;基于.NET技術的汽車4S店管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];中國海洋大學;2009年

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10 胡敏;客戶關系管理在商學院的應用研究[D];華東師范大學;2010年

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本文編號：750097