本文關鍵詞：SaaS模式的中小企業(yè)客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

SaaS模式的中小企業(yè)客戶關系管理研究

全球范圍內，中小企業(yè)約占企業(yè)總數(shù)的90%以上。截止到2007年6月底，我國中小企業(yè)數(shù)量已達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總量的99.8%，其中，經工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量為460萬戶，，個體經營戶3800多萬戶。中小企業(yè)實現(xiàn)的國內生產總值已占全國的60%，稅收和進出口方面的比重分別占到全國的53%和68%左右。中小企業(yè)提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，而且66%的專利、75%以上的技術創(chuàng)新、80%以上的新產品開發(fā)都是由中小企業(yè)完成的�？梢姡行∑髽I(yè)已經成為中國經濟增長的主要驅動力和技術創(chuàng)新的主力軍。 隨著信息時代的到來，產品與服務同質化趨勢日益顯著，企業(yè)的生存和競爭環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。當今市場已經由“以產品為中心”過渡到了“以客戶為中心”的競爭時代，客戶資源成為了企業(yè)最重要的資源，客戶關系管理已經成為增強企業(yè)核心競爭力的關鍵閉。對于大型企業(yè)，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關系管理系統(tǒng)。對處于競爭劣勢的廣大中小企業(yè)來說，更需要通過實施客戶關系管理來減少人員的變動帶來的客戶資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶滿意度和挖掘客戶的潛在價值，以期達到提高企業(yè)整體競爭力的目的。但是中小企業(yè)由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內部業(yè)務流程不規(guī)范等問題，要開發(fā)定制—個CRM系統(tǒng)，其價格的高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業(yè)所難以承受的。一種新的被稱之為SaaS的軟件經營模式的產生為中小企業(yè)實施客戶關系管理帶來了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關系管理理論對中小企業(yè)實施客戶關系管理實踐有著重要意義。

SaaS與中小企業(yè)客戶關系管理

1 SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務”，是隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀興起的一種創(chuàng)新的軟件應用模式。SaaS是一種通過Internet提供軟件，軟件運營商將應用軟件統(tǒng)—部署在自己的服務器上，客戶根據自身實際需求，通過互聯(lián)網向軟件運營商定購所需的應用軟件眼務，按定購的服務內容和時間向軟件運營商支付費用，并通過互聯(lián)網獲取服務的—種全新的商業(yè)模式閉。

SaaS模式具有四個基本要素：一是基于Internet平臺;二是基于網絡服務器存儲數(shù)據;三是按使用定制付費;四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶不需要購買軟件，直接租用軟件運營商提供的基于Web的軟件來管理企業(yè)經營活動;用戶也無需對軟件進行維護，軟件服務提供商全權管理和維護軟件。軟件運營商在向客戶提供互聯(lián)阿應用的同時，也提供軟件的離線操作和本地數(shù)據存儲，讓用戶隨時隨地都可以使用其定購的軟件和服務。 2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶關系管理。CRM作為新興的管理概念，大量研究人員及機構都提出了各自的CRM定義，目前還沒有—個大家公認的標

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