隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,近些年來通信市場競爭日益激烈,國內(nèi)三大運營商中國移動通信集團有限公司、中國電信集團有限公司和中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信股份有限公司在激烈的市場中通過降低產(chǎn)品的價格來贏取更多的用戶,在市場競爭中也是愈演愈烈并都采取了一系列綜合性舉措。在這樣激烈的競爭中,如何留住客戶成為企業(yè)重點需要研究的內(nèi)容。因此面對新老客戶,如何提升客戶的滿意度,最終獲得客戶的忠誠,已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力。南通移動作為中國移動江蘇公司的子公司,其經(jīng)營業(yè)績在整個江蘇省省內(nèi)位于前列,2019年以來,南通電信、南通聯(lián)通為了爭奪市場,多次對高端客戶開展個性化營銷,各類營銷方案層出不窮,面對兩家運營商的個性化營銷政策,南通移動如何把握住高端用戶,提高高端客戶的滿意度,加強客戶的忠誠度,是南通移動面臨的巨大挑戰(zhàn)。在此背景下開展了本次論文研究,并希望通過綜合環(huán)境以及系統(tǒng)的研究和分析,在對南通移動公司的實例分析過程中,對于客戶滿意度的相關(guān)概念以及相應的影響因素以及提出手段進行了研究。希望企業(yè)能夠在激烈的競爭中加強客戶管理,積極提升自身的客戶滿意度,進而促進自身的穩(wěn)步發(fā)展。在對服務質(zhì)量相關(guān)理論梳理的基礎上,首先是結(jié)合現(xiàn)狀...

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
第二章 高端客戶滿意度的相關(guān)理論概述
    2.1 客戶滿意度相關(guān)理論和研究
    2.2 客戶滿意度指數(shù)和模型
    2.3 高端客戶滿意度公式
    2.4 高端客戶滿意度對企業(yè)的重要性
第三章 南通移動高端客戶市場營銷環(huán)境分析
    3.1 南通移動公司高端客戶市場內(nèi)外部環(huán)境分析
    3.2 南通移動公司高端客戶服務管理現(xiàn)狀分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 南通移動高端客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查
    4.1 調(diào)查問卷研究維度確定
    4.2 問卷調(diào)查實施情況
    4.3 問卷結(jié)果統(tǒng)計
    4.4 問卷結(jié)果分析
    4.5 影響高端客戶滿意度的核心原因
第五章 南通移動高端客戶滿意度提升策略
    5.1 制定對策
    5.2 明確人員職責分工,培養(yǎng)專業(yè)服務團隊
    5.3 科學排班,開辟綠色通道
    5.4 實行產(chǎn)品細分的差異化營銷
    5.5 建立服務投訴體系
    5.6 優(yōu)勢方面的改進與發(fā)揚
第六章 結(jié)論和展望
    6.1 主要結(jié)論
    6.2 本文局限
    6.3 展望
參考文獻
附錄一:調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3827872