隨著世界金融體系的發(fā)展和家庭財富的快速增長，傳統(tǒng)高利潤的商業(yè)銀行進入了被客戶選擇的時代，商業(yè)銀行的競爭愈演愈烈，因此，商業(yè)銀行開始普遍推廣開拓、維護客戶的客戶關系管理。二十世紀以來，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)開始運用客戶關系管理模式，而作為資金密集型和客戶密集型商業(yè)企業(yè)的商業(yè)銀行，則具備了實施客戶關系管理的現(xiàn)實條件的基本要素。同時，為了保障商業(yè)銀行下一階段的生存，適應經(jīng)濟及社會的發(fā)展，就要通過客戶關系管理來獲取持續(xù)穩(wěn)定的客戶源并最大限度的留存客戶，從而有效實施客戶關系管理。近幾年，為適應經(jīng)濟發(fā)展、應對市場競爭、提升價值創(chuàng)造、優(yōu)化客戶結構，我國商業(yè)銀行已逐步加強了對個人客戶的重視，紛紛倡導“以客戶為中心”的理念，加強客戶關系管理，實現(xiàn)零售業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。本文運用管理學、金融學、組織行為學、統(tǒng)計學等學科中的知識原理，從客戶關系管理的基本理論入手，以農(nóng)業(yè)銀行東勝支行為研究對象，主要采用了理論與實踐相結合的研究方法，通過數(shù)據(jù)分析，對東勝支行客戶關系管理進行深入的研究與剖析，找出了該行在客戶管理中存在的問題并進行了原因分析；并提出了相關建議。本文認為農(nóng)業(yè)銀行東勝支行可以通過完善機制運行、細分客戶群體、改進服務... 

【文章來源】：內(nèi)蒙古財經(jīng)大學內(nèi)蒙古自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和研究意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容及方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
第二章 客戶關系管理理論
    2.1 客戶關系理論概述
        2.1.1 客戶關系管理基本概念
        2.1.2 客戶關系管理基本理論
    2.2 客戶關系管理在商業(yè)銀行中的應用
第三章 農(nóng)行東勝支行個人客戶關系管理現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 農(nóng)行東勝支行簡介
        3.1.1 農(nóng)業(yè)銀行簡介
        3.1.2 東勝支行業(yè)務簡介
        3.1.3 東勝支行客戶結構分析
    3.2 農(nóng)行東勝支行個人客戶關系管理實施情況
        3.2.1 實施個人客戶關系管理的重要意義
        3.2.2 客戶關系管理系統(tǒng)基本職能
        3.2.3 客戶關系管理系統(tǒng)運用情況
    3.3 農(nóng)行東勝支行個人客戶關系管理中存在的問題
        3.3.1 營銷人員配備不足
        3.3.2 崗位職責不明確
        3.3.3 客戶服務質(zhì)量較差
        3.3.4 貴賓客戶維護滯后
        3.3.5 優(yōu)質(zhì)客戶流失嚴重
        3.3.6 客戶風險管理不到位
    3.4 農(nóng)行東勝支行個人客戶關系管理存在問題的原因分析
        3.4.1 客戶管理意識淡薄
        3.4.2 客戶關系管理體系不健全
        3.4.3 客戶服務水平滯后
        3.4.4 信息技術資源沒有充分運用于客戶關系
第四章 農(nóng)行東勝支行個人客戶關系管理的環(huán)境分析
    4.1 農(nóng)行東勝支行的外部環(huán)境分析
        4.1.1 鄂爾多斯地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀
        4.1.2 鄂爾多斯地區(qū)金融行業(yè)特征分析
    4.2 農(nóng)行東勝支行的內(nèi)部環(huán)境分析
        4.2.1 農(nóng)行東勝支行的優(yōu)勢
        4.2.2 農(nóng)行東勝支行的劣勢
第五章 完善東勝支行個人客戶關系管理措施
    5.1 完善機制運行，加強基礎管理
        5.1.1 優(yōu)化人員配置
        5.1.2 完善考核機制
        5.1.3 轉變營銷理念
    5.2 細分客戶群體，明確崗位職責
        5.2.1 細分客戶類別，實現(xiàn)差異化管理
        5.2.2 推行客戶名單制，開展精準營銷
        5.2.3 加強系統(tǒng)利用，提升產(chǎn)品覆蓋
        5.2.4 實行動態(tài)管理，加強客戶維護
    5.3 改進服務方式，提高營銷效率
        5.3.1 落實擴戶提質(zhì)工程，提高客戶忠誠度
        5.3.2 強化客戶營銷意識，完善產(chǎn)品服務體系
        5.3.3 提升服務水平，增強客戶滿意度
第六章 結論與展望
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關系管理在商業(yè)銀行的應用研究[J]. 呂斌.  武漢金融. 2012(07)
[2]客戶關系管理的多元研究視角分析——客戶關系管理文獻述評[J]. 李麗莎.  改革與戰(zhàn)略. 2012(04)
[3]商業(yè)銀行高端客戶關系管理淺析[J]. 謝濤.  山東社會科學. 2011(S2)
[4]商業(yè)銀行客戶關系模式的創(chuàng)新[J]. 張超.  金融論壇. 2010(12)
[5]我國中小商業(yè)銀行機構客戶關系管理研究[J]. 崔永軍.  管理現(xiàn)代化. 2009(05)
[6]我國商業(yè)銀行客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略研究[J]. 石飛,楊米沙.  經(jīng)濟縱橫. 2007(07)
[7]客戶關系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J]. 烏躍良.  東北財經(jīng)大學學報. 2006(06)
[8]商業(yè)銀行客戶關系管理方向及實例借鑒[J]. 陳菲.  商業(yè)時代. 2005(20)
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碩士論文
[1]我國商業(yè)銀行個人客戶關系管理研究[D]. 路寧.廣西大學 2012
[2]交通銀行長春衛(wèi)星支行客戶關系管理研究[D]. 陳冬雪.吉林大學 2012
[3]我國商業(yè)銀行客戶關系管理模式的研究[D]. 禤東妮.北京郵電大學 2011
[4]許昌銀行XX支行客戶關系管理研究[D]. 田志高.西南交通大學 2011
[5]建設銀行云南省分行客戶關系管理問題研究[D]. 李智娟.長春理工大學 2010
[6]西安市農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理模式優(yōu)化研究[D]. 馮迪.西北大學 2009
[7]商業(yè)銀行客戶關系管理應用研究[D]. 石靜.天津大學 2008
[8]我國商業(yè)銀行客戶關系管理研究[D]. 毛亞娜.西南大學 2007
[9]商業(yè)銀行個人客戶關系管理理論及其在中國的應用研究[D]. 曾宏華.浙江大學 2006



本文編號：3530149