發(fā)布時間：2021-11-26 02:15

　　面對如今越來越激烈的市場環(huán)境,企業(yè)戰(zhàn)略已經(jīng)從“產(chǎn)品為中心”轉化為“客戶為中心”,客戶已經(jīng)成為企業(yè)的核心資產(chǎn),屬于企業(yè)的核心競爭力,所以爭取新客戶,保留老客戶已經(jīng)成為企業(yè)必須要加強的一項工作。而客戶關系管理可以再造公司的業(yè)務流程,提升客戶價值,增加客戶滿意度,所以加強客戶關系管理成為企業(yè)增強客戶關系的首選。在電梯行業(yè)經(jīng)歷了多年的高速發(fā)展后,S公司也開始面臨著巨大的競爭壓力,包括成本壓力、銷售壓力等。在這樣的大環(huán)境下,S公司需要通過改進客戶關系管理來獲得和保留更多的客戶,提高客戶忠誠度和企業(yè)的核心競爭力,實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的目標。本文闡述了客戶關系管理對企業(yè)的意義,以及S公司客戶關系管理的現(xiàn)狀,對相應的現(xiàn)狀進行了分析,指出目前S公司在客戶關系管理方面存在的問題,并利用客戶關系管理的相應知識對這些問題進行了改進,包括客戶關系管理理念的轉變、客戶分類、業(yè)務流程改善和客戶滿意度等方面的內(nèi)容。另外,本文還設計了客戶關系管理的績效評估方式,保證S公司的客戶關系管理可以持續(xù)有效進行。 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

營銷觀念的發(fā)展目前客戶關系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）的具體定義有眾

客戶關系管理的改進研究 第二章 客戶關系管（二）相關理論綜述1. 客戶滿意度滿意度是客戶滿足情況的反饋，是對產(chǎn)品或者服務性能以及產(chǎn)品或者服評價，給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過水平。9顧客滿意度是顧客滿意水平的量化，如果感知的效果低于期望，不滿意；感知的效果與期望值相匹配，顧客就會滿意；如果感知的效果值，那么顧客就會高度滿意（如圖 2-2）。顧客感知價值與顧客預期的差顧客的滿意程度。

系管理理論 S 公司客戶關系與客戶互動的要素、情感因素。忠誠度忠誠度是指客戶信任某企業(yè)和其產(chǎn)品，表現(xiàn)為與企業(yè)保程度。11客戶的忠誠度越高，其所感知的產(chǎn)品價值越大，戶對企業(yè)的忠誠取決于態(tài)度忠誠和行為忠誠。態(tài)度忠誠產(chǎn)品和服務的積極的情感，是客戶對產(chǎn)品或服務的相當為忠誠，是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的不斷重復購買忠誠可以分為圖 2-3 的四種類型，企業(yè)應該根據(jù)不同忠誠出能增加客戶忠誠度的政策。

【參考文獻】：
期刊論文
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[7]現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理的績效測評分析[J]. 杜衛(wèi)寧,華學銘.  湘潮(下半月). 2011(03)
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[9]客戶關系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展[J]. 王健聰.  沿海企業(yè)與科技. 2006(11)
[10]顧客關系價值量化模型研究述評[J]. 鄔金濤,趙汴.  管理學報. 2006(02)

碩士論文
[1]BS公司客戶關系管理研究[D]. 張淑琴.天津大學 2010



本文編號：3519223