發(fā)布時間：2017-05-08 09:10

  本文關(guān)鍵詞：E公司的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在產(chǎn)品差異化的日漸縮小、技術(shù)壁壘的降低、企業(yè)間的競爭日益激烈的工業(yè)品市場形勢下,如何才能在關(guān)系營銷中能夠占據(jù)有利地位,如何才能比競爭對手贏得更大的市場份額,如何才能擁有并保持優(yōu)質(zhì)客戶。隨著客戶關(guān)系管理的深入研究,很多企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理并具體實施,可實施結(jié)果并不盡人意,有超過半數(shù)的企業(yè)投入了大量人力物力后并沒能達到預(yù)期效果。究其原因,簡單地將客戶關(guān)系管理理解為一項IT信息工程是不充分的,它還應(yīng)包括企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等等關(guān)鍵要素�？蛻絷P(guān)系管理理論明確了企業(yè)與客戶之間關(guān)系管理的重要性,以客戶為中心,運用價值鏈來設(shè)計和制定企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,給客戶帶來滿意的價值,最終提高客戶滿意度和忠誠度,保留價值客戶。企業(yè)務(wù)必充分完善客戶關(guān)系管理,才能獲得持久發(fā)展的根基。本文在大量文獻檢索的基礎(chǔ)上,對客戶關(guān)系管理、客戶價值和生命周期、客戶滿意度和客戶忠誠度、服務(wù)價值鏈和服務(wù)利潤鏈和信息不對稱理論的深入研究,對企業(yè)當前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,總結(jié)了目前存在的問題。從服務(wù)價值鏈和服務(wù)利潤鏈出發(fā),分析了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,提出客戶關(guān)系管理改善建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶忠誠度 員工忠誠度 服務(wù)價值鏈 信息不對稱
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F416.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-14
• 1.1 選題背景介紹9
• 1.2 選題目的與價值9-10
• 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究動態(tài)10-12
• 1.3.1 有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究10-11
• 1.3.2 有關(guān)服務(wù)價值鏈和服務(wù)利潤鏈的研究11
• 1.3.3 有關(guān)信息不對稱的研究11-12
• 1.4 本文研究思路及內(nèi)容12-13
• 1.5 論文框架13-14
• 第2章 相關(guān)理論概述14-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理14-15
• 2.2 客戶價值和生命周期15-16
• 2.3 客戶滿意度和客戶忠誠度16-18
• 2.4 服務(wù)價值鏈和服務(wù)利潤鏈18-19
• 2.5 信息不對稱19-23
• 2.5.1 客戶關(guān)系管理中的信息不對稱19-21
• 2.5.2 信息不對稱對客戶關(guān)系的影響及作用21-23
• 第3章 E公司行業(yè)背景及其客戶管理現(xiàn)狀23-40
• 3.1 公司概述23-33
• 3.1.1 電氣集團23-24
• 3.1.2 產(chǎn)品線架構(gòu)24
• 3.1.3 客戶與市場知識24-28
• 3.1.4 客戶關(guān)系和滿意度28-31
• 3.1.5 客戶關(guān)系管理支撐體系31-33
• 3.2 公司行業(yè)背景及市場競爭力分析33-37
• 3.2.1 行業(yè)背景33-34
• 3.2.2 行業(yè)營銷分析34-35
• 3.2.3 客戶關(guān)系管理在工業(yè)品行業(yè)中的特點35-36
• 3.2.4 市場競爭力分析36-37
• 3.3 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀37-40
• 3.3.1 客戶滿意度和客戶忠誠度需要提高37
• 3.3.2 營銷資源效率不高37-38
• 3.3.3 對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度不夠38-39
• 3.3.4 服務(wù)補救費用偏高39-40
• 第4章 客戶關(guān)系管理改善提議40-55
• 4.1 服務(wù)價值鏈和服務(wù)利潤鏈40-42
• 4.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量41-42
• 4.1.2 外部服務(wù)質(zhì)量42
• 4.1.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系42
• 4.2 主動利用信息不對稱42-43
• 4.3 改善提議43-55
• 4.3.1 全面認識員工滿意度和客戶滿意度以創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)文化43-45
• 4.3.2 改善員工滿意度行動方案45-49
• 4.3.3 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和工作流程49-51
• 4.3.4 服務(wù)補救體系51-55
• 第5章 結(jié)論與展望55-56
• 參考文獻56-58
• 致謝58-59
• 卷內(nèi)備考表59

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：350861