本文關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的研究和實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中為人民提供基礎(chǔ)電信服務(wù)、為眾多其他產(chǎn)業(yè)提供收入來源的重要支柱型產(chǎn)業(yè)。近年來,隨著電信業(yè)人口紅利逐漸耗盡,電信業(yè)的利潤(rùn)不斷下滑,因此使用新技術(shù)和新理念,尤其是信息科學(xué)技術(shù)支持日常生產(chǎn)成為非常重要的工作。本文針對(duì)目前國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商一線工作的需求,在分析了近期集團(tuán)客戶銷售工作中,客戶的管理維護(hù)流程、信息存儲(chǔ)使用以及銷售處理過程后,對(duì)當(dāng)前業(yè)界的同類軟件系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BusinessOperation Support System BOSS)的外圍子系統(tǒng),系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)中,保持了各個(gè)子系統(tǒng)的組件化。系統(tǒng)的可擴(kuò)展性可以使它在銜接其他平臺(tái)時(shí),盡量減少開發(fā)量。本文主要研究了某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的需求,在現(xiàn)代用戶交互和界面友好性方面、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面進(jìn)行研究,描述了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)約和初步設(shè)計(jì),規(guī)定了業(yè)務(wù)建模和系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊設(shè)計(jì),并實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的框架。系統(tǒng)采用了分庫(kù)技術(shù),將數(shù)據(jù)庫(kù)按照使用邏輯進(jìn)行區(qū)隔,分別部署到幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,提高了數(shù)據(jù)響應(yīng)速度,減少了升級(jí)時(shí)的系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間,提高了用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)包含了一個(gè)推薦子系統(tǒng),用于向客戶推薦產(chǎn)品,以及一個(gè)圖片存儲(chǔ)子系統(tǒng),用于存儲(chǔ)大量的小圖片以提高訪問速度。推薦子系統(tǒng)是一種運(yùn)用模型輔助決策的系統(tǒng),集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)使用該子系統(tǒng)決定哪些商品應(yīng)該展現(xiàn)給哪一個(gè)特定用戶。該子系統(tǒng)建立了一個(gè)用戶模型,并維護(hù)了用戶記錄,保存用戶的偏好。通過算法識(shí)別出其他有相似愛好的用戶,綜合用戶評(píng)分給出個(gè)性化的加權(quán)平均值,最終確定推送的商品。用戶的偏好可以通過監(jiān)測(cè)用戶行為、收集用戶數(shù)據(jù)間接獲取,也可以由推薦系統(tǒng)直接詢問系統(tǒng)的訪問者獲取。收集詳細(xì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和制定準(zhǔn)確、適合的算法,是推薦子系統(tǒng)順利實(shí)現(xiàn)的重要保障。圖片存儲(chǔ)子系統(tǒng)基于流行的高速緩存理念,通過對(duì)圖片時(shí)間屬性和尺寸屬性的分析,將網(wǎng)頁(yè)中可能被經(jīng)常訪問的圖片匯聚到一個(gè)集中式的單獨(dú)的存儲(chǔ)系統(tǒng)中。它采取主要針對(duì)讀操作的優(yōu)化手段,提高外部用戶通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖片的速度,從而減少用戶訪問的等待時(shí)間,改善用戶體驗(yàn)。本文重點(diǎn)論述了集團(tuán)客戶和客戶經(jīng)理工作管理子系統(tǒng)中集團(tuán)客戶和集團(tuán)客戶經(jīng)理的管理、集團(tuán)客戶經(jīng)理工作管理等模塊的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn),以及推薦子系統(tǒng)、圖片存儲(chǔ)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。最后,本文對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了總結(jié)并提出了尚待改進(jìn)的問題,對(duì)未來進(jìn)行了展望。
【關(guān)鍵詞】：客戶管理 工作管理 工作流 分庫(kù)技術(shù) 推薦系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 論文背景10-11
• 1.2 本文研究的目標(biāo)和解決的問題11-12
• 1.3 相關(guān)工作12-13
• 1.4 本文工作13
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)安排13-14
• 第2章 基本概念、原理與技術(shù)14-17
• 2.1 C/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)及其演化14-15
• 2.2 設(shè)計(jì)模式15-16
• 2.3 推薦系統(tǒng)16-17
• 第3章 集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)需求概述17-26
• 3.1 客戶管理與客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)需求概述17-23
• 3.1.1 客戶管理子系統(tǒng)17-19
• 3.1.2 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)19-20
• 3.1.3 業(yè)務(wù)分析20-23
• 3.2 客戶預(yù)警和挽留模塊需求概述23-24
• 3.3 推薦子系統(tǒng)需求概述24
• 3.4 圖片存儲(chǔ)子系統(tǒng)需求概述24-26
• 第4章 集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)26-31
• 4.1 系統(tǒng)概述26
• 4.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)26-27
• 4.3 系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境27
• 4.4 軟件體系結(jié)構(gòu)27-28
• 4.5 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)28-31
• 第5章 數(shù)據(jù)庫(kù)分庫(kù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)31-37
• 5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu)技術(shù)概述31-33
• 5.2 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分庫(kù)具體設(shè)計(jì)33-37
• 第6章 集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)37-59
• 6.1 客戶管理和客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)37-39
• 6.1.1 系統(tǒng)定位37
• 6.1.2 用戶登錄入口的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)37-39
• 6.2 客戶和客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)39-46
• 6.2.1 設(shè)計(jì)模式在系統(tǒng)中的應(yīng)用39-45
• 6.2.2 重要類的實(shí)現(xiàn)45-46
• 6.3 客戶預(yù)警和挽留模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)46-49
• 6.3.1 客戶預(yù)警模塊實(shí)現(xiàn)47-48
• 6.3.2 客戶保留模塊實(shí)現(xiàn)48-49
• 6.4 推薦子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)49-56
• 6.4.1 推薦系統(tǒng)概述49-51
• 6.4.2 推薦系統(tǒng)關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)51-56
• 6.5 圖片存儲(chǔ)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)56-59
• 6.5.1 文件系統(tǒng)57
• 6.5.2 瀏覽器的cache57-58
• 6.5.3 服務(wù)器端的cache58
• 6.5.4 圖片存儲(chǔ)系統(tǒng)的維護(hù)監(jiān)控設(shè)定58-59
• 第7章 結(jié)論與展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 作者簡(jiǎn)介63-64
• 致謝64

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