進入21世紀以來,企業(yè)特別關注和重視信息系統(tǒng)的應用,信息系統(tǒng)建設的好壞直接關系到企業(yè)在激烈市場競爭中的興與衰,客戶關系管理的建設又是信息系統(tǒng)中的重要一環(huán)。第三方物流行業(yè)在國內屬于現(xiàn)代物流服務業(yè),因為第三方物流企業(yè)不是運輸?shù)膶嶋H承運人,客戶關系可以說是第三方物流企業(yè)的最重要資源。因此客戶關系管理的建設和發(fā)展對第三方物流企業(yè)來說非常必要和有意義。本文首先介紹了第三方物流的基本狀況,指出客戶關系管理對于第三方物流企業(yè)發(fā)展的重要性。接著闡述了客戶關系管理的相關理論和客戶關系管理系統(tǒng)的概況,介紹了大數(shù)據(jù)管理與客戶關系管理的關系。相關理論的敘述為分析具體問題找到理論依據(jù)和解決策略的方向。在實際應用上,本文以DS公司的客戶關系管理的應用為例,對其現(xiàn)狀和第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和趨勢進行了詳細的調研和分析,歸納出目前DS公司在客戶關系管理中存在的四個突出問題:缺少內外部系統(tǒng)互通,缺乏以客戶價值為導向的大數(shù)據(jù)分析,缺少定量的客戶滿意度分析,輕視競爭情報分析。為了解決以上問題,本文提出了一系列對應的優(yōu)化策略,找出影響問題的多個因素,構建多因素與目標問題的關系模型,基于分析模型提出解決問題的管理策略... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

全球前15家第三方物流企業(yè)排名

第2章相關理論11目前，3PLs的市場份額在世界各地有所不同。在歐洲，這一比例高達40%；在美國，物流服務市場中有33%分包給第三方物流公司；而在亞洲這一比率要低于15%。據(jù)全球物流服務機構預測在亞洲第三方物流公司的市場份額在2025年將上升到25%。在不同的行業(yè)第三方物流的使用也差異很大，如下圖所示，在美國市場使用第三方物流最大的五個行業(yè)，電子和高科技行業(yè)最大，達到87%。目前中國3PLs的市場份額越來越高，大多數(shù)制造型企業(yè)在外資企業(yè)的帶動下改變自營物流模式，改變了過去因為自建物流成本高導致的產(chǎn)品競爭力弱的局面。圖2-2美國公司第三方物流服務的比例在世界經(jīng)濟全球化和信息化的今天，越來越多的國際3PLs進入中國物流服務市場，中國企業(yè)要與之抗衡，一方面要積極發(fā)展中國的3PLs，另一方面也要積極利用國際3PLs來整合自己的供應鏈，擴展自身商品對國內外市場滲透能力。2.1.2第三方物流的客戶特點目前，第三方物流公司的顧客源中不僅有大型企業(yè)，如70%的財富500強使用第三方物流公司；也有中小企業(yè)。據(jù)Armstrong公司的調查表明，1000家第三方物流公司中其顧客87%是中型公司；另外，第三方物流公司正不斷擴展其國外業(yè)務，第三方物流公司的海外經(jīng)營額已占25%左右[32]。第三方物流公司的客戶在不斷增加，服務范圍也在不斷拓展，在第三方物流公司的客戶上我們可以發(fā)現(xiàn)有一些共同的特性：(1)供應鏈兩端的傳遞性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大多是分散的個體，存在大量的一對一或面對面的關系，交易過程中沒有第三方參與，企業(yè)的服務目標是與單一的客戶保持良好的關系。而

第4章客戶關系管理系統(tǒng)建設策略39圖4-1集成化的客戶關系管理系統(tǒng)如上圖所示，DS公司在對內外系統(tǒng)整合的戰(zhàn)略上建議在這個方向發(fā)展，通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)平臺，結合網(wǎng)絡與通信協(xié)議以及異構計算機與操作系統(tǒng)，與客戶相關的內外部信息都會被輸入，保存，處理并輸出，打通負責空海運的操作系統(tǒng)（Othello）、倉庫管理的操作系統(tǒng)(Mikado)、卡車運輸?shù)牟僮飨到y(tǒng)（Domino）、銷售信息管理的CIS系統(tǒng)、財務處理的SAP各系統(tǒng)間的障礙，對各種信息進行分析、提娶轉換和集成，以便整合數(shù)據(jù)后給不同部門使用。外部不僅可以和客戶建立數(shù)據(jù)接口，而且可以更進一步和客戶系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口，最大化實現(xiàn)信息共享共用，為DS公司在客戶獲娶交叉銷售、客戶個性化服務、重點客戶需求挖掘等方面提供革命性的巨大支持。4.2基于大數(shù)據(jù)的客戶管理和分析策略4.2.1識別DS公司的客戶價值的指標目前DS公司在全球40個國家每年大約需要處理70萬票空運貨物，55萬票海運貨物，100萬票卡車內陸貨物，另外還需要處理2000萬托盤倉儲業(yè)務，為20萬家不同的客戶提供第三方物流服務。這必然在系統(tǒng)中存有海量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在沒有客戶關系管理系統(tǒng)的情況下是模糊和碎片化的，但借助信息技術現(xiàn)在可以對這些數(shù)據(jù)進行合理和深入的分析，可以細分出不同的客戶價值，但目前DS公司對于客戶價值的識別多采用客戶營業(yè)額或營業(yè)利潤評判，比如有兩家客戶A和B,假設A客戶當年貢獻利潤500000元，B客戶同年貢獻利潤是150000

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]國際貨運代理企業(yè)客戶關系管理研究[J]. 王蔭茹.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2020(01)
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[5]客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 李莉潔.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2019(12)
[6]CRM相關理論探究與展望[J]. 張楷卉,李鵬.  北方經(jīng)貿(mào). 2019(12)
[7]重新定義CRM 將“連接”進行到底[J]. 王萍.  軟件和集成電路. 2019(09)
[8]客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J]. 劉嘉毅.  中國市場. 2019(25)
[9]客戶關系管理與企業(yè)價值提升[J]. 郭淑雯.  營銷界. 2019(34)
[10]企業(yè)營銷管理中客戶關系的重要性探析[J]. 姜娟.  營銷界. 2019(34)

碩士論文
[1]大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究[D]. 尤翠翠.沈陽工業(yè)大學 2015
[2]第三方物流企業(yè)的客戶關系管理體系研究[D]. 莊斌.廣西大學 2008
[3]廣義神經(jīng)網(wǎng)絡的研究及其在交通流預測中的應用[D]. 苑文江.大連理工大學 2005



本文編號：3482540