進入21世紀以來,企業(yè)特別關(guān)注和重視信息系統(tǒng)的應(yīng)用,信息系統(tǒng)建設(shè)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)在激烈市場競爭中的興與衰,客戶關(guān)系管理的建設(shè)又是信息系統(tǒng)中的重要一環(huán)。第三方物流行業(yè)在國內(nèi)屬于現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè),因為第三方物流企業(yè)不是運輸?shù)膶嶋H承運人,客戶關(guān)系可以說是第三方物流企業(yè)的最重要資源。因此客戶關(guān)系管理的建設(shè)和發(fā)展對第三方物流企業(yè)來說非常必要和有意義。本文首先介紹了第三方物流的基本狀況,指出客戶關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)發(fā)展的重要性。接著闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概況,介紹了大數(shù)據(jù)管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系。相關(guān)理論的敘述為分析具體問題找到理論依據(jù)和解決策略的方向。在實際應(yīng)用上,本文以DS公司的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用為例,對其現(xiàn)狀和第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和趨勢進行了詳細的調(diào)研和分析,歸納出目前DS公司在客戶關(guān)系管理中存在的四個突出問題:缺少內(nèi)外部系統(tǒng)互通,缺乏以客戶價值為導向的大數(shù)據(jù)分析,缺少定量的客戶滿意度分析,輕視競爭情報分析。為了解決以上問題,本文提出了一系列對應(yīng)的優(yōu)化策略,找出影響問題的多個因素,構(gòu)建多因素與目標問題的關(guān)系模型,基于分析模型提出解決問題的管理策略... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

全球前15家第三方物流企業(yè)排名

第2章相關(guān)理論11目前，3PLs的市場份額在世界各地有所不同。在歐洲，這一比例高達40%；在美國，物流服務(wù)市場中有33%分包給第三方物流公司；而在亞洲這一比率要低于15%。據(jù)全球物流服務(wù)機構(gòu)預測在亞洲第三方物流公司的市場份額在2025年將上升到25%。在不同的行業(yè)第三方物流的使用也差異很大，如下圖所示，在美國市場使用第三方物流最大的五個行業(yè)，電子和高科技行業(yè)最大，達到87%。目前中國3PLs的市場份額越來越高，大多數(shù)制造型企業(yè)在外資企業(yè)的帶動下改變自營物流模式，改變了過去因為自建物流成本高導致的產(chǎn)品競爭力弱的局面。圖2-2美國公司第三方物流服務(wù)的比例在世界經(jīng)濟全球化和信息化的今天，越來越多的國際3PLs進入中國物流服務(wù)市場，中國企業(yè)要與之抗衡，一方面要積極發(fā)展中國的3PLs，另一方面也要積極利用國際3PLs來整合自己的供應(yīng)鏈，擴展自身商品對國內(nèi)外市場滲透能力。2.1.2第三方物流的客戶特點目前，第三方物流公司的顧客源中不僅有大型企業(yè)，如70%的財富500強使用第三方物流公司；也有中小企業(yè)。據(jù)Armstrong公司的調(diào)查表明，1000家第三方物流公司中其顧客87%是中型公司；另外，第三方物流公司正不斷擴展其國外業(yè)務(wù)，第三方物流公司的海外經(jīng)營額已占25%左右[32]。第三方物流公司的客戶在不斷增加，服務(wù)范圍也在不斷拓展，在第三方物流公司的客戶上我們可以發(fā)現(xiàn)有一些共同的特性：(1)供應(yīng)鏈兩端的傳遞性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大多是分散的個體，存在大量的一對一或面對面的關(guān)系，交易過程中沒有第三方參與，企業(yè)的服務(wù)目標是與單一的客戶保持良好的關(guān)系。而

第4章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)策略39圖4-1集成化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如上圖所示，DS公司在對內(nèi)外系統(tǒng)整合的戰(zhàn)略上建議在這個方向發(fā)展，通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)平臺，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議以及異構(gòu)計算機與操作系統(tǒng)，與客戶相關(guān)的內(nèi)外部信息都會被輸入，保存，處理并輸出，打通負責空海運的操作系統(tǒng)（Othello）、倉庫管理的操作系統(tǒng)(Mikado)、卡車運輸?shù)牟僮飨到y(tǒng)（Domino）、銷售信息管理的CIS系統(tǒng)、財務(wù)處理的SAP各系統(tǒng)間的障礙，對各種信息進行分析、提娶轉(zhuǎn)換和集成，以便整合數(shù)據(jù)后給不同部門使用。外部不僅可以和客戶建立數(shù)據(jù)接口，而且可以更進一步和客戶系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口，最大化實現(xiàn)信息共享共用，為DS公司在客戶獲娶交叉銷售、客戶個性化服務(wù)、重點客戶需求挖掘等方面提供革命性的巨大支持。4.2基于大數(shù)據(jù)的客戶管理和分析策略4.2.1識別DS公司的客戶價值的指標目前DS公司在全球40個國家每年大約需要處理70萬票空運貨物，55萬票海運貨物，100萬票卡車內(nèi)陸貨物，另外還需要處理2000萬托盤倉儲業(yè)務(wù)，為20萬家不同的客戶提供第三方物流服務(wù)。這必然在系統(tǒng)中存有海量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在沒有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下是模糊和碎片化的，但借助信息技術(shù)現(xiàn)在可以對這些數(shù)據(jù)進行合理和深入的分析，可以細分出不同的客戶價值，但目前DS公司對于客戶價值的識別多采用客戶營業(yè)額或營業(yè)利潤評判，比如有兩家客戶A和B,假設(shè)A客戶當年貢獻利潤500000元，B客戶同年貢獻利潤是150000

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]國際貨運代理企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J]. 王蔭茹.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2020(01)
[4]基于客戶關(guān)系管理的市場營銷分析[J]. 梅健,許偉平,李謙,熊德斌.  企業(yè)改革與管理. 2019(24)
[5]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 李莉潔.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2019(12)
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碩士論文
[1]大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 尤翠翠.沈陽工業(yè)大學 2015
[2]第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系研究[D]. 莊斌.廣西大學 2008
[3]廣義神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究及其在交通流預測中的應(yīng)用[D]. 苑文江.大連理工大學 2005



本文編號：3482540