銀行業(yè)實施客戶關系管理的目的是為了和客戶建立長期穩(wěn)定關系,實現(xiàn)自身和客戶雙方價值的最大化。隨著金融開放程度的加深和金融體制的改革,徽商銀行蚌埠分行優(yōu)質(zhì)客戶占比越來越少。如何提高客戶滿意度和忠誠度,從而建立長期合作關系成為徽商銀行蚌埠分行面臨的重大難題。對此,本文以“基于徽商銀行蚌埠分行的銀行客戶關系管理研究”為題分析徽商銀行蚌埠分行應如何解決目前面臨的難題。首先,本文首先概述介紹了四種客戶關系管理相關理論,并在此基礎上闡述了客戶關系管理概念,以及客戶關系管理在商業(yè)銀行實施必要性和策略。然后,本文具體介紹了徽商銀行蚌埠分行客戶關系管理的現(xiàn)狀以及存在的問題。最后針對存在的問題,本文提出了幾點改善措施,希望可以為徽商銀行蚌埠分行的客戶關系管理提供一些參考。 

【文章來源】：安徽財經(jīng)大學安徽省

【文章頁數(shù)】：38 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 選題背景及研究意義
        一、選題背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 文獻綜述
        一、客戶關系管理的概念
        二、客戶關系在銀行業(yè)應用的研究
    第三節(jié) 研究目的和方法
        一、研究目的
        二、研究方法
    第四節(jié) 論文架構
    第五節(jié) 可能的創(chuàng)新及不足
第二章 客戶關系管理概述
    第一節(jié) 客戶關系管理相關理論
        一、客戶價值理論
        二、關系營銷理論
        三、客戶滿意度與忠誠度理論
        四、客戶生命周期理論
    第二節(jié) 客戶關系管理產(chǎn)生背景及內(nèi)涵
        一、客戶關系管理產(chǎn)生背景
        二、客戶關系管理內(nèi)涵
    第三節(jié) 商業(yè)銀行客戶關系管理
        一、商業(yè)銀行客戶關系管理的必要性
        二、商業(yè)銀行客戶關系管理策略
第三章 徽商銀行蚌埠分行客戶關系管理基本情況及問題
    第一節(jié) 徽商銀行及蚌埠分行簡介
        一、徽商銀行簡介
        二、徽商銀行蚌埠分行簡介
    第二節(jié) 徽商銀行蚌埠分行客戶關系管理基本情況
        一、初步建立了客戶關系管理平臺
        二、搭建了新型營銷團隊
        三、拓寬了營銷途徑
        四、轉(zhuǎn)變了銷售理念
    第三節(jié) 徽商銀行蚌埠分行客戶關系管理存在的主要問題
        一、服務理念落后
        二、市場營銷乏力
        三、客戶經(jīng)理制實施不到位
第四章 徽商銀行蚌埠分行客戶關系管理改善措施
    第一節(jié) 建立相應的職能部門
        一、建立客戶關系管理部門,維系客戶關系
        二、設立投訴受理小組,處理客戶投訴
    第二節(jié) 加強交叉營銷
        一、聯(lián)合公私部門,交叉營銷公私業(yè)務
        二、制定產(chǎn)品組合,交叉營銷產(chǎn)品
        三、結合主動、被動營銷,應用交叉營銷模式
    第三節(jié) 實施真正意義上的客戶經(jīng)理制
        一、把握客戶經(jīng)理制內(nèi)涵
        二、培養(yǎng)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)
        三、建立科學、高效的激勵機制
第五章 結論
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于價值鏈理論的商業(yè)銀行客戶關系管理研究[J]. 龔付強,史仕新.  商. 2012(19)
[2]我國商業(yè)銀行客戶關系管理存在的問題及對策研究[J]. 楊鈞凱.  經(jīng)濟視角(下). 2012(06)
[3]客戶關系管理及實施[J]. 李修東.  企業(yè)改革與管理. 2012(01)
[4]商業(yè)銀行客戶維系策略研究[J]. 羅瑋琳.  商業(yè)經(jīng)濟. 2011(21)
[5]國有商業(yè)銀行客戶關系管理研究[J]. 韓建東.  河北金融. 2011(07)
[6]淺談客戶關系與價值管理[J]. 蔣暉.  知識經(jīng)濟. 2011(05)
[7]銀行客戶關系維護研究[J]. 吳植璋.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2010(04)
[8]客戶關系管理在我國商業(yè)銀行的戰(zhàn)略實施研究[J]. 胡靜.  中國集體經(jīng)濟. 2010(04)
[9]我國商業(yè)銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀與對策[J]. 林彬,李波.  商業(yè)經(jīng)濟. 2008(16)
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碩士論文
[1]興業(yè)銀行廣州分行客戶關系管理研究[D]. 彭英姿.華南理工大學 2014
[2]關系營銷在我國銀行的應用[D]. 李文.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2013
[3]城市商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)研究[D]. 張文斌.中國海洋大學 2012
[4]XX銀行深圳市分行客戶關系管理優(yōu)化方案研究[D]. 姜旭濤.蘭州大學 2010



本文編號：3154949