客戶(hù)關(guān)系管理起源于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),旨在于幫助企業(yè)識(shí)別出最優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并為之提供服務(wù),進(jìn)而維持長(zhǎng)久的關(guān)系。超市作為零售業(yè)的一種重要的業(yè)態(tài)形式,近年來(lái)一直維持著高速發(fā)展,目前市場(chǎng)已接近飽和,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,超市業(yè)態(tài)開(kāi)始放緩發(fā)展速度。外資超市在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)更是遭遇了重重困境,甚至出現(xiàn)了個(gè)別外資超市因連續(xù)虧損而退出中國(guó)市場(chǎng)的情況。如何在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展已經(jīng)成為零售企業(yè)面臨的嚴(yán)峻的問(wèn)題,零售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。學(xué)者們雖然近幾年對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理作了很多研究,很多零售企業(yè)也開(kāi)始運(yùn)用,但效果甚微。 本文以此為背景,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,在對(duì)家樂(lè)福超市的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀等進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,從企業(yè)文化、信息管理、員工培訓(xùn)以及評(píng)估機(jī)制等方面對(duì)目前零售企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。本文針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)家樂(lè)福超市客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施提出了改進(jìn)的對(duì)策：將家樂(lè)福超市的客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)文化相融合、員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)、注重客戶(hù)抱怨以及和客戶(hù)建立相互依存的關(guān)系等。通過(guò)提高客戶(hù)滿意度進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,以此完善和解決家樂(lè)福超市應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題的完善與解決將會(huì)對(duì)家樂(lè)福超市的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響,本文希望能給家樂(lè)福超市的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施起到一定的借鑒作用。
【學(xué)位單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類(lèi)】：F274;F717
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文框架
    1.4 主要研究?jī)?nèi)容
2 相關(guān)理論概述
    2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念界定
    2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
    2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容
        2.3.1 客戶(hù)識(shí)別
        2.3.2 客戶(hù)關(guān)系的建立
        2.3.3 客戶(hù)保持
        2.3.4 客戶(hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)
    2.4 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
        2.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論
        2.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)理論
3 家樂(lè)�？蛻�(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 家樂(lè)福超市概況
    3.2 家樂(lè)福客戶(hù)關(guān)系管理概況
        3.2.1 實(shí)行會(huì)員制
        3.2.2 中信銀行家樂(lè)福聯(lián)名信用卡
        3.2.3 良好的購(gòu)物環(huán)境
        3.2.4 良好的服務(wù)質(zhì)量
    3.3 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.3.1 調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法
        3.3.2 數(shù)據(jù)搜集
        3.3.3 樣本概述
    3.4 家樂(lè)福客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.4.1 超市形象的整體質(zhì)量及其子項(xiàng)目分析
        3.4.2 人員服務(wù)的整體質(zhì)量及其子項(xiàng)目分析
        3.4.3 購(gòu)物環(huán)境的整體質(zhì)量其子項(xiàng)目分析
4 家樂(lè)�？蛻�(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析
    4.1 員工缺乏以顧客為導(dǎo)向的思想
    4.2 客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、分析環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.2 數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)薄弱
    4.3 沒(méi)有很好的處理客戶(hù)的抱怨
    4.4 有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制較為缺乏
    4.5 客戶(hù)關(guān)系管理“信息孤島”
    4.6 客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
5 家樂(lè)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的改善措施
    5.1 將客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與家樂(lè)福超市企業(yè)文化相融合
    5.2 加強(qiáng)家樂(lè)福超市客戶(hù)信息庫(kù)的管理
        5.2.1 客戶(hù)信息的收集
        5.2.2 客戶(hù)信息的挖掘
        5.2.3 客戶(hù)信息的運(yùn)用
    5.3 與客戶(hù)建立相互依存性的關(guān)系
        5.3.1 創(chuàng)建客戶(hù)信任
        5.3.2 用尊重的態(tài)度對(duì)待顧客
        5.3.3 與顧客建立情感聯(lián)系
        5.3.4 制定最公平的價(jià)格
        5.3.5 為顧客節(jié)省時(shí)間
6 結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2879518