商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心是借助先進(jìn)的管理方法和信息技術(shù),通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶資源,利用客戶經(jīng)理制度,實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享,從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),保持和發(fā)展更多的客戶,最終達(dá)到銀行利潤(rùn)的最大化。近年來(lái),隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展和成熟,該技術(shù)被越來(lái)越多的應(yīng)用于商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理中,對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分,有效地發(fā)掘銀行的重點(diǎn)客戶及其潛在的需求,為其提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù),極大地提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,在吸引新客戶的同時(shí),也避免了老客戶的流失。而且,使用了數(shù)據(jù)挖掘后,商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)變得更加具有針對(duì)性,只需把產(chǎn)品或服務(wù)提供給有潛在需求的客戶,在有效提高銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的成功率以及效率的同時(shí),也降低了營(yíng)銷(xiāo)的成本。 為了預(yù)測(cè)某銀行的新客戶是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品,本文使用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹(shù)來(lái)建立模型,找出已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶的特征(存款金額、年齡、性別、學(xué)歷、持卡年數(shù)等),并根據(jù)此特征來(lái)分類(lèi)并預(yù)測(cè)新客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求情況。首先,本文在詳細(xì)論述了分類(lèi)原理、決策樹(shù)原理及其算法和決策樹(shù)建模優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,建立了決策樹(shù)模型,并對(duì)決策樹(shù)進(jìn)行了剪枝,提出了分類(lèi)規(guī)則。其次,文章從準(zhǔn)確性和可伸縮性兩個(gè)方面對(duì)模型進(jìn)行了解釋和驗(yàn)證。最后,根據(jù)對(duì)模型分析的結(jié)果,成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)目標(biāo)客戶的分類(lèi),為商業(yè)銀行的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提供了科學(xué)依據(jù)。
【學(xué)位單位】：五邑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2013
【中圖分類(lèi)】：TP311.13;F832.33
【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究問(wèn)題及意義
        1.3.1 本文研究的問(wèn)題
        1.3.2 研究的意義和作用
第二章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘理論體系
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 概念
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.3 CRM的基本內(nèi)容
        2.1.4 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)
        2.1.5 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
    2.2 數(shù)據(jù)挖掘
        2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念
        2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘常用的分析方法
        2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘常用的方法
    2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與商業(yè)銀行CRM的關(guān)系
        2.3.1 數(shù)據(jù)挖掘?qū)ι虡I(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性
        2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)銀行CRM中的應(yīng)用模型
        2.3.3 構(gòu)建以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)
第三章 商業(yè)銀行CRM的數(shù)據(jù)挖掘方法的確定
    3.1 商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的情況概述
        3.1.1 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)中應(yīng)當(dāng)具備的數(shù)據(jù)信息
        3.1.2 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)中實(shí)際獲得的數(shù)據(jù)信息
        3.1.3 對(duì)商業(yè)銀行中用于本次建模的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
    3.2 根據(jù)本次數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)確定數(shù)據(jù)挖掘的方法
        3.2.1 決策樹(shù)法
        3.2.2 本文選用決策樹(shù)的優(yōu)勢(shì)
    3.3 決策樹(shù)建模的原理及算法
        3.3.1 分類(lèi)原理
        3.3.2 決策樹(shù)分類(lèi)及算法
第四章 商業(yè)銀行利用決策樹(shù)創(chuàng)建模型的實(shí)證研究
    4.1 客戶有關(guān)數(shù)據(jù)的預(yù)處理
        4.1.1 數(shù)據(jù)清理
        4.1.2 數(shù)據(jù)集成和變換
        4.1.3 數(shù)據(jù)規(guī)約
    4.2 根據(jù)商業(yè)銀行數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建決策樹(shù)模型
        4.2.1 建模中的概念分層
        4.2.2 創(chuàng)建決策樹(shù)
        4.2.3 根據(jù)決策樹(shù)模型找出商業(yè)銀行客戶的分類(lèi)規(guī)則
        4.2.4 模型結(jié)論
    4.3 對(duì)決策樹(shù)分類(lèi)模型的測(cè)試
        4.3.1 決策樹(shù)算法的可伸縮性
        4.3.2 決策樹(shù)歸納法的準(zhǔn)確性
第五章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
    5.1 商業(yè)銀行決策樹(shù)模型的評(píng)價(jià)和解釋
    5.2 商業(yè)銀行基于模型結(jié)果的客戶關(guān)系管理策略
        5.2.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
        5.2.2 提升與客戶合作的價(jià)值
總結(jié)與展望
參考文獻(xiàn)
科研活動(dòng)
致謝
附錄

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2873150