【摘要】：當前,貨運業(yè)的生態(tài)環(huán)境有了明顯變化。行業(yè)并購重組增多,行業(yè)集中度越來越高,市場進入壟斷競爭時代,貨代企業(yè)作為中間服務商的生存空間被嚴重壓縮。各國經(jīng)濟發(fā)展融合加速導致貨代企業(yè)客戶需求更加多樣化,徹底的改變了貨運業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務形態(tài);貨運互聯(lián)網(wǎng)平臺興起,使行業(yè)內價格信息更加透明,徹底的改變了貨運業(yè)以運價差來賺取利潤的傳統(tǒng)盈利方式;物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術引發(fā)的信息化浪潮徹底改變了貨運行業(yè)的操作模式。貨代企業(yè)如何克服這些困難,把握住“一帶一路”戰(zhàn)略和我國自貿區(qū)建設所帶來的政策機遇是一個非常緊迫的課題。貨代企業(yè)的精髓就是整體價值和整體成本以客戶需求和滿意為標準。貨代企業(yè)所提供的產(chǎn)品是典型的服務產(chǎn)品,產(chǎn)品優(yōu)劣是以托運人滿意度最大化為評判標準,客戶服務質量可以說是企業(yè)的生命線。本文首先結合客戶服務質量管理相關理論,從服務質量測評的SERVQUAL量表工具著手,引入IPA分析方法,通過專家訪談與調查問卷的方式,以客戶對每個服務質量評價指標的滿意度評價與重要性評價兩個角度來畫像JY公司的客戶服務質量現(xiàn)狀。本文接下來對調研結果按SERVQUAL量表中的五個質量維度:有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性分別進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與IPA矩陣分析,檢驗各服務評價指標的具體表現(xiàn),試圖進一步厘清JY公司的客戶服務質量所存在的問題。研究分析后發(fā)現(xiàn):從服務的整體維度層面,JY公司在服務的響應性、移情性、可靠性這三個維度上存在較大問題,客戶對這三個維度的服務質量滿意評價整體較低;從服務的單個評價指標層面,JY公司有多達10項服務指標是客戶認為比較重要,但指標的客戶滿意評價偏低。這些服務維度和單個服務指標的不良表現(xiàn)是JY公司客戶服務質量問題的真實寫照。針對研究發(fā)現(xiàn)的JY公司服務質量問題,本文以IPA四象限分析法為指導思想,按照先整體維度后個體指標、滿意度評價由低到高的總體原則,對JY公司的服務質量提出了相應的優(yōu)化策略:加強服務響應性、提高服務移情性、改進服務可靠性、改善服務保證性、保持服務有形性。為了確保各項優(yōu)化策略能有效實施,本文結合服務質量的相關理論,從公司制度、組織結構、人員、經(jīng)營理念、決策、技術等幾個方面提出了一些保障措施。本文的最后部分,對論文的研究工作進行了總結與展望,為后期進一步研究做出指引。
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F512.6
【圖文】：

論文技術路線圖

IPA矩陣圖

3.1.2 JY 公司主要業(yè)務范圍JY 公司當前的主要經(jīng)營范圍和業(yè)務種類包含這幾個方面：○1 進出口貨物航空運輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務，海洋運輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務，陸上運輸以及多圖 3 JY 公司組織結構圖

【參考文獻】

相關期刊論文 前5條

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本文編號：2747200