【摘要】：當(dāng)前,貨運(yùn)業(yè)的生態(tài)環(huán)境有了明顯變化。行業(yè)并購(gòu)重組增多,行業(yè)集中度越來(lái)越高,市場(chǎng)進(jìn)入壟斷競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,貨代企業(yè)作為中間服務(wù)商的生存空間被嚴(yán)重壓縮。各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展融合加速導(dǎo)致貨代企業(yè)客戶需求更加多樣化,徹底的改變了貨運(yùn)業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形態(tài);貨運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)興起,使行業(yè)內(nèi)價(jià)格信息更加透明,徹底的改變了貨運(yùn)業(yè)以運(yùn)價(jià)差來(lái)賺取利潤(rùn)的傳統(tǒng)盈利方式;物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)引發(fā)的信息化浪潮徹底改變了貨運(yùn)行業(yè)的操作模式。貨代企業(yè)如何克服這些困難,把握住“一帶一路”戰(zhàn)略和我國(guó)自貿(mào)區(qū)建設(shè)所帶來(lái)的政策機(jī)遇是一個(gè)非常緊迫的課題。貨代企業(yè)的精髓就是整體價(jià)值和整體成本以客戶需求和滿意為標(biāo)準(zhǔn)。貨代企業(yè)所提供的產(chǎn)品是典型的服務(wù)產(chǎn)品,產(chǎn)品優(yōu)劣是以托運(yùn)人滿意度最大化為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是企業(yè)的生命線。本文首先結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論,從服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的SERVQUAL量表工具著手,引入IPA分析方法,通過(guò)專(zhuān)家訪談與調(diào)查問(wèn)卷的方式,以客戶對(duì)每個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)與重要性評(píng)價(jià)兩個(gè)角度來(lái)畫(huà)像JY公司的客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。本文接下來(lái)對(duì)調(diào)研結(jié)果按SERVQUAL量表中的五個(gè)質(zhì)量維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性分別進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與IPA矩陣分析,檢驗(yàn)各服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體表現(xiàn),試圖進(jìn)一步厘清JY公司的客戶服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題。研究分析后發(fā)現(xiàn):從服務(wù)的整體維度層面,JY公司在服務(wù)的響應(yīng)性、移情性、可靠性這三個(gè)維度上存在較大問(wèn)題,客戶對(duì)這三個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量滿意評(píng)價(jià)整體較低;從服務(wù)的單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)層面,JY公司有多達(dá)10項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)是客戶認(rèn)為比較重要,但指標(biāo)的客戶滿意評(píng)價(jià)偏低。這些服務(wù)維度和單個(gè)服務(wù)指標(biāo)的不良表現(xiàn)是JY公司客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的真實(shí)寫(xiě)照。針對(duì)研究發(fā)現(xiàn)的JY公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,本文以IPA四象限分析法為指導(dǎo)思想,按照先整體維度后個(gè)體指標(biāo)、滿意度評(píng)價(jià)由低到高的總體原則,對(duì)JY公司的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略:加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)性、提高服務(wù)移情性、改進(jìn)服務(wù)可靠性、改善服務(wù)保證性、保持服務(wù)有形性。為了確保各項(xiàng)優(yōu)化策略能有效實(shí)施,本文結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,從公司制度、組織結(jié)構(gòu)、人員、經(jīng)營(yíng)理念、決策、技術(shù)等幾個(gè)方面提出了一些保障措施。本文的最后部分,對(duì)論文的研究工作進(jìn)行了總結(jié)與展望,為后期進(jìn)一步研究做出指引。
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F512.6
【圖文】：

論文技術(shù)路線圖

IPA矩陣圖

3.1.2 JY 公司主要業(yè)務(wù)范圍JY 公司當(dāng)前的主要經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)種類(lèi)包含這幾個(gè)方面：○1 進(jìn)出口貨物航空運(yùn)輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務(wù)，海洋運(yùn)輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務(wù)，陸上運(yùn)輸以及多圖 3 JY 公司組織結(jié)構(gòu)圖

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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本文編號(hào)：2747200