【摘要】：IT行業(yè)是一個(gè)高成長性的行業(yè),以其在信息時(shí)代的獨(dú)特作用,對(duì)國家主權(quán)和國民經(jīng)濟(jì)的安全都有十分重要的作用。目前國內(nèi)IT市場已經(jīng)逐漸飽和,替代產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格愈發(fā)低廉,渠道商的話語權(quán)越來越重。很多客戶開始注重產(chǎn)品的品牌價(jià)值而不是使用價(jià)值,競爭更加激烈,在這樣的背景之下,只有更好的服務(wù)于這個(gè)客戶,才是企業(yè)的唯一選擇�？蛻魧�(dǎo)向的思想和相關(guān)大客戶管理的理論在IT行業(yè)中的運(yùn)用,勢必會(huì)給該行業(yè)中的企業(yè)注入新活力,通過對(duì)客戶關(guān)系的管理,鎖定關(guān)鍵客戶提升企業(yè)的長期績效,維護(hù)行業(yè)健康的業(yè)態(tài)。當(dāng)前的很多大客戶營銷論文都關(guān)注于理論上,而對(duì)現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品營銷相結(jié)合的案例不多,對(duì)在IT行業(yè)大客戶營銷有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的論文更少。在IT行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的形勢下,對(duì)該行業(yè)的產(chǎn)品特征和客戶特征結(jié)合,全面對(duì)此進(jìn)行研究,力求對(duì)理論有所貢獻(xiàn)。本文首先明確了大客戶營銷在當(dāng)前我國IT行業(yè)中的作用與意義,其次進(jìn)行了基于大客戶營銷理論的相關(guān)理論綜述。在大客戶營銷理論的基礎(chǔ)上,對(duì)XHJ公司進(jìn)行案例分析,從大客戶營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提煉出四種大客戶營銷能力基礎(chǔ):技術(shù)支持能力、規(guī)范化服務(wù)能力、物流配送能力和資源獲取能力,以及四個(gè)公司面臨的大客戶營銷瓶頸:過度依賴客戶經(jīng)理,產(chǎn)品核心沒有完全轉(zhuǎn)移為關(guān)系核心、內(nèi)部溝通機(jī)制有待完善和大客戶營銷理念的誤解;在此基礎(chǔ)上,通過經(jīng)典的營銷分析過程,應(yīng)用STP和4Ps工具,本文制定出XHJ公司的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷策略,并提出其他戰(zhàn)略組成部分,以輔助大客戶營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。基于大客戶營銷理論,本文提出了技術(shù)和售后服務(wù)體系,包含技術(shù)和服務(wù)體系的構(gòu)成、服務(wù)體系對(duì)應(yīng)ITIL模型、響應(yīng)體系、維護(hù)體系、服務(wù)質(zhì)量管理體系等。總體來說,本文從整體解決方案提供商而非IT產(chǎn)品渠道商的角色出發(fā),以XHJ為對(duì)象進(jìn)行案例研究,基于公司的實(shí)踐討論大客戶營銷的能力基礎(chǔ)、瓶頸和戰(zhàn)略規(guī)劃,此為本文的創(chuàng)新之處。
【圖文】：

本文寫作思路

銷早期階段（early-KAM），大客戶營銷中期階段（middle-KAM），大客戶營銷伙伴關(guān)系階段（partnership-KAM），大客戶營銷協(xié)同關(guān)系階段（uncoupling-KAM），如圖2-1所示。在這五個(gè)階段的逐漸發(fā)展中，，交易雙方的接觸不斷發(fā)生變化，由雙方人員一對(duì)一的簡單溝通慢慢變得復(fù)雜、豐富，接觸點(diǎn)增加，成為團(tuán)隊(duì)的接觸。溝通的目的也從簡單的短期購銷活動(dòng)本身，延伸到合作，甚至達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為共同的愿景而工作中實(shí)現(xiàn)共贏。[9]圖 2-1 大客戶關(guān)系拓展模型Millman等人對(duì)上述模型的各個(gè)階段也進(jìn)行分別描述與分析：在pre-KAM階段（如圖2-2所示），雙方通過銷售人員和采購人員一對(duì)一的直接交流進(jìn)行溝通，探知對(duì)方的購買能力或產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢，溝通方式比較簡單，獲
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274

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