發(fā)布時間：2020-03-04 11:55

【摘要】：IT行業(yè)是一個高成長性的行業(yè),以其在信息時代的獨特作用,對國家主權和國民經濟的安全都有十分重要的作用。目前國內IT市場已經逐漸飽和,替代產品和服務的價格愈發(fā)低廉,渠道商的話語權越來越重。很多客戶開始注重產品的品牌價值而不是使用價值,競爭更加激烈,在這樣的背景之下,只有更好的服務于這個客戶,才是企業(yè)的唯一選擇�？蛻魧虻乃枷牒拖嚓P大客戶管理的理論在IT行業(yè)中的運用,勢必會給該行業(yè)中的企業(yè)注入新活力,通過對客戶關系的管理,鎖定關鍵客戶提升企業(yè)的長期績效,維護行業(yè)健康的業(yè)態(tài)。當前的很多大客戶營銷論文都關注于理論上,而對現(xiàn)實中產品營銷相結合的案例不多,對在IT行業(yè)大客戶營銷有現(xiàn)實指導意義的論文更少。在IT行業(yè)面臨轉型的形勢下,對該行業(yè)的產品特征和客戶特征結合,全面對此進行研究,力求對理論有所貢獻。本文首先明確了大客戶營銷在當前我國IT行業(yè)中的作用與意義,其次進行了基于大客戶營銷理論的相關理論綜述。在大客戶營銷理論的基礎上,對XHJ公司進行案例分析,從大客戶營銷現(xiàn)狀進行分析,提煉出四種大客戶營銷能力基礎:技術支持能力、規(guī)范化服務能力、物流配送能力和資源獲取能力,以及四個公司面臨的大客戶營銷瓶頸:過度依賴客戶經理,產品核心沒有完全轉移為關系核心、內部溝通機制有待完善和大客戶營銷理念的誤解;在此基礎上,通過經典的營銷分析過程,應用STP和4Ps工具,本文制定出XHJ公司的產品、價格、渠道、促銷策略,并提出其他戰(zhàn)略組成部分,以輔助大客戶營銷戰(zhàn)略的實施�；诖罂蛻魻I銷理論,本文提出了技術和售后服務體系,包含技術和服務體系的構成、服務體系對應ITIL模型、響應體系、維護體系、服務質量管理體系等�？傮w來說,本文從整體解決方案提供商而非IT產品渠道商的角色出發(fā),以XHJ為對象進行案例研究,基于公司的實踐討論大客戶營銷的能力基礎、瓶頸和戰(zhàn)略規(guī)劃,此為本文的創(chuàng)新之處。
【圖文】：

本文寫作思路

銷早期階段（early-KAM），大客戶營銷中期階段（middle-KAM），大客戶營銷伙伴關系階段（partnership-KAM），大客戶營銷協(xié)同關系階段（uncoupling-KAM），如圖2-1所示。在這五個階段的逐漸發(fā)展中，，交易雙方的接觸不斷發(fā)生變化，由雙方人員一對一的簡單溝通慢慢變得復雜、豐富，接觸點增加，成為團隊的接觸。溝通的目的也從簡單的短期購銷活動本身，延伸到合作，甚至達成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為共同的愿景而工作中實現(xiàn)共贏。[9]圖 2-1 大客戶關系拓展模型Millman等人對上述模型的各個階段也進行分別描述與分析：在pre-KAM階段（如圖2-2所示），雙方通過銷售人員和采購人員一對一的直接交流進行溝通，探知對方的購買能力或產品服務優(yōu)勢，溝通方式比較簡單，獲
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274

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本文編號：2584723