【摘要】：隨著科技的進步和信息化時代的到來，現(xiàn)代企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了具大的變化。先進的科技使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短，信息的全球化也改變了傳統(tǒng)的交易和溝通模式。歐美經(jīng)濟危機所帶來的持續(xù)性經(jīng)濟低迷已改變了全球經(jīng)濟格局，世界需求正呈萎縮狀態(tài)。企業(yè)間的競爭不斷的加劇，客戶資源已成為企業(yè)爭奪的熱點。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系正在發(fā)生著前所未有的變化，客戶資源已成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。因此，企業(yè)如何有效地識別客戶價值并進行細分，已成為現(xiàn)代企業(yè)亟待解決的問題。 在日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，僅僅擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠遠不夠的，如何通過良好的客戶關(guān)系來增加產(chǎn)品價值并為客戶所用才是關(guān)鍵所在。因此，服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在新的客戶關(guān)系管理中，客戶不僅僅是產(chǎn)品的享用者，也是服務(wù)的享受者。如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給有價值的客戶從而提升企業(yè)品牌形象、增加企業(yè)收益？本文將就客戶對企業(yè)的價值進行研究，并找出一套有效的價值評價方法以此作為企業(yè)差異化營銷策略的依據(jù)。 首先，本文對客戶價值和客戶細分的相關(guān)研究文獻作了概括性論述，并對客戶價值研究現(xiàn)狀及所存在的問題進行分析，從而確立了本文的研究方向；其次，通過對國內(nèi)外專家相關(guān)研究的閱讀及總結(jié)，本文構(gòu)建了一套從時間維度以及定量與定性相結(jié)合的綜合性客戶價值評價體系，，并確立了客戶價值計算方法--模糊層次分析法，以及具體的評價步驟；接著，本文以EM公司作為實證對象，計算并分析了抽樣客戶的價值，證實了所建立評價體系的有效性；然后，基于EM公司價值評價結(jié)果，對所抽樣的客戶進行細分并提出了相應(yīng)的差異化營銷策略。最后，對本文的研究進行了總結(jié)，指出其中不足，并提出了對后續(xù)研究的展望。 本文希望通過對客戶價值的研究來幫忙企業(yè)識別價值客戶、優(yōu)化客戶關(guān)系管理并以此來提供差異化營銷。只有了解客戶需求，認識客戶價值，才能進行差異化營銷。只有將企業(yè)資源投入到優(yōu)質(zhì)的客戶身上，并與之建立長期的互惠互利的合作關(guān)系，企業(yè)才能在復(fù)雜的市場競爭中取得一席之地。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前7條

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本文編號：2564459