【摘要】：復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)是一種新興的理論,對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)客戶管理的研究具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。加強(qiáng)企業(yè)的客戶管理方法是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,科學(xué)的客戶管理體系對加強(qiáng)企業(yè)建設(shè)有重要的現(xiàn)實(shí)意義,用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論來研究客戶管理體系也是對客戶管理方法的一種理論創(chuàng)新。 本篇論文通過引入實(shí)際復(fù)雜客戶網(wǎng)絡(luò),對如節(jié)點(diǎn)的度及度分布、平均路徑長度、聚集系數(shù)、介數(shù)等的計算,深入分析復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)涵和特征,通過這些數(shù)據(jù)建立復(fù)雜客戶網(wǎng)絡(luò)模型,并對模型的拓?fù)湫再|(zhì)進(jìn)行了分析,得出企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的關(guān)聯(lián)程度及影響情況。 通過對網(wǎng)絡(luò)波及效應(yīng)和機(jī)理的研究,研究復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的波及效應(yīng),計算出網(wǎng)絡(luò)波及系數(shù),找到客戶忠誠度和網(wǎng)絡(luò)波及系數(shù)之間的關(guān)系。再通過分析得到更好的提高客戶忠誠度的具體方案。 論文通過對客戶流失分類模型的建立,客戶流失的預(yù)測來分析客戶流失網(wǎng)絡(luò)的靜態(tài)特征。之后通過網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的復(fù)雜性研究,來找到如何減少客戶流失,提高客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的方法。 同時論文介紹了復(fù)雜客戶網(wǎng)絡(luò)的效率體系并對其進(jìn)行效率評價。通過深入研究網(wǎng)絡(luò)的效率評價方法,指出現(xiàn)存的效率評價方法的問題,并確立了采用可拓層次分析法來進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)效率評價,在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)效率評價模型,然后對模型進(jìn)行分析計算,得出效率評價結(jié)果。 文中通過研究網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)和管理中存在的問題,找到具體的差距,從客戶服務(wù)角度提出了減小這些差距的實(shí)施方法。然后,研究了復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)控制的基本方法,主要采用牽制控制法來控制網(wǎng)絡(luò)。最后,通過分析不同度相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的可控性,得到不同牽制方法下的控制效果。 本文主要是運(yùn)用了關(guān)于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論的基本方法,來用于客戶管理網(wǎng)絡(luò)模型的建立和分析：系統(tǒng)的分析和系統(tǒng)的綜合；局部的描述和整體的分析；定性的分析和定量的計算；理論的總結(jié)和實(shí)際的應(yīng)用。
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：O157.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2537265