本文選題：服務化　切入點：顧客關系管理　出處：《南開管理評論》2004年06期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：本文建立在這樣一個全新的觀念基礎之上,即營銷資源和活動必須與企業(yè)所面臨的目標顧客相互一致,同時,顧客價值不是由制造商或服務提供者創(chuàng)造的,而是由顧客在其價值創(chuàng)造過程中創(chuàng)造的。企業(yè)的資源、流程和能力并不是企業(yè)的生產(chǎn)(如產(chǎn)品)、管理(如網(wǎng)站)、財務(如結算)、法律(如顧客申述的處理)及其它活動過程的結果,而應當被視為顧客價值創(chuàng)造過程的投入要素。因此,供應商的作用是通過向顧客提供恰當?shù)馁Y源要素,如產(chǎn)品、服務、信息、服務補救、個性化關懷等來支持顧客價值創(chuàng)造過程,并與顧客資源形成互動,惟此,顧客才會感知到價值被創(chuàng)造出來。要以此方式運營,企業(yè)必須將自己看作是服務企業(yè),而且真正地為顧客服務。為強化顧客價值的生成,企業(yè)必須將其客戶關系中的所有要素"服務化"(servicizing),無論是與制造或服務相關的,還是管理、財務或者法律等常規(guī)活動。這些常規(guī)活動通常屬于"隱性服務"(Hiddenservice),它們在價值創(chuàng)造中的潛力沒有得到應有重視。相反,這些要素對顧客價值的生成過程常常起到破壞而不是支撐作用。"服務化"意味著要將所有與顧客關系相關的要素,不管它們的類型和特性如何,轉化為顧客價值創(chuàng)造過程中的投入要素。最后,本文還探討了在顧客關系管理時代,如何配置企業(yè)營銷資源及營銷規(guī)劃等問題。
[Abstract]:This paper is based on a new concept that marketing resources and activities must be consistent with the target customers facing the enterprise, and that customer value is not created by manufacturers or service providers. But created by the customer in the process of value creation. The resources of the enterprise, Processes and capabilities are not the result of the enterprise's production (such as product development, management (such as web sites), finance (such as settlement, legal (such as customer representation processing)) and other activity processes, Therefore, the role of suppliers is to provide customers with the appropriate resource elements, such as products, services, information, service remediation, Personalized care can support the process of customer value creation and interact with customer resources. Only in this way can customers perceive that value is created. In order to operate in this way, enterprises must regard themselves as service enterprises. In order to enhance the generation of customer value, an enterprise must "service" all the elements of its customer relationship, whether it is related to manufacturing or service, or management. Conventional activities, such as financial or legal activities, which are often classified as "hidden services" and whose potential in value creation is not given due attention... on the contrary, These elements often undermine, rather than underpin, the process of generating customer value. "service-oriented" means that all the elements relevant to customer relationships, regardless of their type and characteristics, Finally, this paper discusses how to allocate marketing resources and marketing planning in the era of customer relationship management.
【作者單位】： 芬蘭HANKEN瑞典文經(jīng)濟管理學院
【分類號】：F274

【共引文獻】

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