本文關(guān)鍵詞：J銀行三道街支行客戶經(jīng)理崗位營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

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【摘要】：銀行業(yè)隨著市場的發(fā)展和社會的進(jìn)步，經(jīng)歷了很多的變革和改造。在經(jīng)濟飛速發(fā)展，經(jīng)濟全球化的今天，金融領(lǐng)域也發(fā)生了巨大的變化。金融一體化進(jìn)程不斷加深，也更加自由化，這一切都導(dǎo)致銀行競爭的空前激烈。各個銀行為了自身的發(fā)展，爭奪更多的市場份額，都在不斷地改進(jìn)和更新，，一期在競爭中得以生存和發(fā)展。銀行業(yè)在90年代提出了再造的理論，由此引發(fā)銀行界的一次大改革。銀行的再造要求銀行改變原有的體制和分工方式，采用新一代信息技術(shù)對銀行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的優(yōu)化和再設(shè)計。要在改革中獨斷的改變原有觀念，進(jìn)行大刀闊斧的徹底改革，國外在流程改造方面經(jīng)過這么多年的發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，我國還是相對落后。我們要敢于接受新觀念，不斷為銀行的發(fā)展注入新鮮的活力。在流程改造過程中要始終以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要真正的樹立客戶的觀念，這是銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。在流程優(yōu)化和改革方面我國還是存在中很多的問題和不足之處，需要進(jìn)一步的進(jìn)行優(yōu)化，如何能夠更好的對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，更好的設(shè)計和實施業(yè)務(wù)流程是學(xué)術(shù)界和實踐界都需要迫切解決的問題和有意義的研究。 中國J銀行的中長期發(fā)展戰(zhàn)略是“建設(shè)成為最富有價值創(chuàng)造力的銀行”。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略規(guī)劃，J銀行明確提出在全行實施客戶關(guān)系管理是重要舉措之一，并在完成了全行的數(shù)據(jù)大集中后，開始了真正意義上的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)�！胺⻊�(wù)是銀行的生命線”，這是對做好銀行客戶服務(wù)，從而提升營銷服務(wù)水平，挽留住客戶，獲得客戶的認(rèn)可。要從自身做起，從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，雙手接遞貫穿于每一個細(xì)節(jié)，從每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)抓起，從每一項服務(wù)動作做起，為客戶提供滿意度高的服務(wù)，用心去做，感動客戶，贏得客戶。作為服務(wù)行業(yè)，客戶感受與銀行效益息息相關(guān)，只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶，“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶�！安浑y想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶。”簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場。通過銀行系統(tǒng)客戶經(jīng)理營銷優(yōu)化流程，提升了效率，方便了客戶，為銀行贏得了青睞。 本文從銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)以及服務(wù)、營銷理論介紹出發(fā)，以三道街支行為例分析了業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、存在的問題、成因，以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法介紹，最后對流程優(yōu)化實施的條件、面臨的問題和保障措施進(jìn)行分析，并預(yù)測了優(yōu)化后實施的效果。對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供了參考。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：1238038