本文關(guān)鍵詞：CRS銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

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【摘要】：在金融網(wǎng)絡(luò)化、全球化、市場化進(jìn)程不斷加速的情況下,商業(yè)銀行之間競爭,其實(shí)就是對優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭奪。如何鞏固和優(yōu)化現(xiàn)有客戶資源、發(fā)現(xiàn)和開發(fā)潛在客戶,占有并保持更多更好的優(yōu)質(zhì)客戶群體,是商業(yè)銀行競爭成敗的關(guān)鍵。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,夯實(shí)客戶基礎(chǔ),是商業(yè)銀行在內(nèi)外部挑戰(zhàn)空前嚴(yán)峻情況下的必然選擇。CRS銀行作為一家區(qū)域性銀行,隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)張、經(jīng)營風(fēng)險的加速積聚、競爭者大舉加入,客戶資源受到嚴(yán)重挑戰(zhàn),如何優(yōu)化和改進(jìn)該行的客戶關(guān)系管理體系,達(dá)到擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體、提升存量客戶質(zhì)量、精準(zhǔn)管控風(fēng)險、實(shí)現(xiàn)發(fā)展高效是該行面臨的最大挑戰(zhàn)。本文在充分調(diào)查和深入研究的前提下,深刻剖析了CRS銀行的在客戶關(guān)系管理上存在的對客戶把握不深、不細(xì)、不實(shí)、價值挖掘不透、營銷維護(hù)不到位等問題,并針對上述存在問題,運(yùn)用IDIC模型、客戶生命周期及價值、知識管理等理論,按照全面了解客戶、全面優(yōu)化客戶服務(wù)、全面防控經(jīng)營風(fēng)險、全面提升銀行綜合競爭力的總體目的,重構(gòu)了該行的客戶關(guān)系管理體系。本體系的實(shí)施要點(diǎn)主要是：精準(zhǔn)識別客戶、精細(xì)管理客戶、精深挖掘客戶價值、高效管控風(fēng)險。本文的研究結(jié)果對CRS銀行等區(qū)域性國有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理具有積極的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 優(yōu)化研究
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-6
• 1 緒論6-11
• 1.1 選題背景6
• 1.2 研究的目的與意義6-8
• 1.3 研究的思路和方法8-9
• 1.4 研究的內(nèi)容和框架9-11
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)11-16
• 2.1 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵11
• 2.2 客戶關(guān)系管理的IDIC模型11-12
• 2.3 大客戶管理體系的基本理論12-13
• 2.4 客戶價值及生命周期理論13-14
• 2.5 客戶知識管理14-16
• 3 CRS銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析16-21
• 3.1 CRS銀行簡介16
• 3.2 CRS銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題描述16-18
• 3.3 CRS銀行客戶關(guān)系管理存在問題的成因分析18-21
• 4 CRS銀行客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化設(shè)計21-38
• 4.1 CRS銀行客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化設(shè)計的目標(biāo)、原則及模型21-23
• 4.2 利用IDIC模型優(yōu)化CRS銀行客戶關(guān)系管理體系23-31
• 4.3 針對客戶不同生命周期提升客戶價值31-34
• 4.4 CRS銀行大客戶管理研究應(yīng)用34-36
• 4.5 知識管理研究應(yīng)用36-38
• 5 CRS銀行客關(guān)戶系管理體系的實(shí)施38-44
• 5.1 組織與制度措施38-40
• 5.2 資源保障與激勵措施40-43
• 5.3 CRM信息系統(tǒng)建設(shè)措施43-44
• 6 結(jié)論與展望44-46
• 6.1 本文的主要結(jié)論44-45
• 6.2 本文研究的局限性45
• 6.3 進(jìn)一步研究展望45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1105873