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CRS銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

發(fā)布時(shí)間:2017-10-28 00:25

  本文關(guān)鍵詞:CRS銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究


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【摘要】:在金融網(wǎng)絡(luò)化、全球化、市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加速的情況下,商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)就是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪。如何鞏固和優(yōu)化現(xiàn)有客戶資源、發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)潛在客戶,占有并保持更多更好的優(yōu)質(zhì)客戶群體,是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,夯實(shí)客戶基礎(chǔ),是商業(yè)銀行在內(nèi)外部挑戰(zhàn)空前嚴(yán)峻情況下的必然選擇。CRS銀行作為一家區(qū)域性銀行,隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的加速積聚、競(jìng)爭(zhēng)者大舉加入,客戶資源受到嚴(yán)重挑戰(zhàn),如何優(yōu)化和改進(jìn)該行的客戶關(guān)系管理體系,達(dá)到擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體、提升存量客戶質(zhì)量、精準(zhǔn)管控風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)發(fā)展高效是該行面臨的最大挑戰(zhàn)。本文在充分調(diào)查和深入研究的前提下,深刻剖析了CRS銀行的在客戶關(guān)系管理上存在的對(duì)客戶把握不深、不細(xì)、不實(shí)、價(jià)值挖掘不透、營(yíng)銷維護(hù)不到位等問(wèn)題,并針對(duì)上述存在問(wèn)題,運(yùn)用IDIC模型、客戶生命周期及價(jià)值、知識(shí)管理等理論,按照全面了解客戶、全面優(yōu)化客戶服務(wù)、全面防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、全面提升銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的總體目的,重構(gòu)了該行的客戶關(guān)系管理體系。本體系的實(shí)施要點(diǎn)主要是:精準(zhǔn)識(shí)別客戶、精細(xì)管理客戶、精深挖掘客戶價(jià)值、高效管控風(fēng)險(xiǎn)。本文的研究結(jié)果對(duì)CRS銀行等區(qū)域性國(guó)有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理具有積極的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】:商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 優(yōu)化研究
【學(xué)位授予單位】:西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【學(xué)位授予年份】:2015
【分類號(hào)】:F274;F832.33
【目錄】:
  • 摘要3-4
  • Abstract4-6
  • 1 緒論6-11
  • 1.1 選題背景6
  • 1.2 研究的目的與意義6-8
  • 1.3 研究的思路和方法8-9
  • 1.4 研究的內(nèi)容和框架9-11
  • 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)11-16
  • 2.1 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵11
  • 2.2 客戶關(guān)系管理的IDIC模型11-12
  • 2.3 大客戶管理體系的基本理論12-13
  • 2.4 客戶價(jià)值及生命周期理論13-14
  • 2.5 客戶知識(shí)管理14-16
  • 3 CRS銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析16-21
  • 3.1 CRS銀行簡(jiǎn)介16
  • 3.2 CRS銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題描述16-18
  • 3.3 CRS銀行客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的成因分析18-21
  • 4 CRS銀行客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)21-38
  • 4.1 CRS銀行客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)、原則及模型21-23
  • 4.2 利用IDIC模型優(yōu)化CRS銀行客戶關(guān)系管理體系23-31
  • 4.3 針對(duì)客戶不同生命周期提升客戶價(jià)值31-34
  • 4.4 CRS銀行大客戶管理研究應(yīng)用34-36
  • 4.5 知識(shí)管理研究應(yīng)用36-38
  • 5 CRS銀行客關(guān)戶系管理體系的實(shí)施38-44
  • 5.1 組織與制度措施38-40
  • 5.2 資源保障與激勵(lì)措施40-43
  • 5.3 CRM信息系統(tǒng)建設(shè)措施43-44
  • 6 結(jié)論與展望44-46
  • 6.1 本文的主要結(jié)論44-45
  • 6.2 本文研究的局限性45
  • 6.3 進(jìn)一步研究展望45-46
  • 參考文獻(xiàn)46-48
  • 致謝48

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

1 陳衛(wèi)華;;多渠道整合戰(zhàn)略在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[J];商業(yè)研究;2010年07期

2 張超;;商業(yè)銀行客戶關(guān)系模式的創(chuàng)新[J];金融論壇;2010年12期

3 方強(qiáng);楊勝利;;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客關(guān)系管理策略探析[J];電子商務(wù);2010年02期

4 沈根章;田野;關(guān)宏;;客戶關(guān)系管理對(duì)提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的作用[J];現(xiàn)代金融;2012年03期

5 田忠亮;;淺析商業(yè)銀行如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理[J];中國(guó)外資;2011年23期

6 魏革軍;;建立更加完善的金融宏觀審慎政策框架——訪中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川[J];中國(guó)金融;2011年01期

7 詹志斌;;對(duì)提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理水平的思考[J];浙江金融;2010年01期

8 張素梅;;探究招商銀行的發(fā)展之路[J];中國(guó)集體經(jīng)濟(jì);2010年06期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 王俊;營(yíng)口廣發(fā)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];大連理工大學(xué);2010年

2 王麗君;CRM中客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[D];南京理工大學(xué);2007年

3 靖嵐;交通銀行A支行客戶關(guān)系管理研究[D];吉林大學(xué);2010年

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本文編號(hào):1105873

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