本文關(guān)鍵詞：金融保險行業(yè)背景下CRM信息系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著電子商務(wù)和計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,客戶資源變得越來越重要,誰能掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效管理和發(fā)掘客戶資源,誰就能取得市場競爭優(yōu)勢�？蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。本論文研究背景是我國保險行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展,積累了大量的客戶和一定的客戶管理經(jīng)驗,且隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人均收入的大幅增長、老齡化程度加快和獨生子女家庭養(yǎng)老問題的逐步顯現(xiàn),我國居民對保險保障的需求又呈現(xiàn)了快速增長和多樣化趨勢,為保險業(yè)實施客戶管理奠定了基礎(chǔ)。同時,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用,使得傳統(tǒng)的以技術(shù)競爭和產(chǎn)品競爭為核心的商業(yè)模式受到了挑戰(zhàn),我國保險業(yè)的發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型升級,CRM管理日趨受到關(guān)注和重視。新的競爭模式多以服務(wù)為重點、以客戶為中心,全面客戶管理策略的競爭已經(jīng)上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面。加快企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,建立CRM管理體系已經(jīng)成為保險企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。CRM客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”,到90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)。經(jīng)歷了二十多年的不斷發(fā)展,CRM演變發(fā)展并趨向成熟,最終形成了一套完整的管理理論體系。本論文是在分析國內(nèi)外CRM(客戶關(guān)系管理)發(fā)展趨勢和優(yōu)缺點基礎(chǔ)上,結(jié)合我國保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和實際需求,以某家綜合性保險公司(Y公司)為背景客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)。為保證本次系統(tǒng)開發(fā)達(dá)到預(yù)期目標(biāo),論文研究和采用的主要技術(shù)路線是：系統(tǒng)采用多層體系架構(gòu),基于J2EE規(guī)范實現(xiàn),建立在Struts框架、Spring框架和Hibernate框架基礎(chǔ)之上,采用Oracle數(shù)據(jù)庫技術(shù),系統(tǒng)邏輯分為六個層次：客戶層、WEB層、業(yè)務(wù)層、持久層、資源層、核心層。關(guān)鍵核心數(shù)據(jù)的存儲、保險商業(yè)規(guī)則的體現(xiàn)、靈活多樣的用戶接口被清晰的劃分在各個層次中,極大的提高了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。通過整合保險公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息,建立統(tǒng)一的客戶視圖,保證所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都通過同一平臺調(diào)用客戶信息,減少客戶數(shù)據(jù)冗余,提升客戶管理的質(zhì)量。該系統(tǒng)可根據(jù)公司各項業(yè)務(wù)需求,設(shè)置生成不同的報表,將保險公司有限的市場資源得到最大的發(fā)揮。本文中主要內(nèi)容包括：(1)對目前保險客戶CRM系統(tǒng)信息化選題現(xiàn)狀和研究背景的分析；(2)對保險CRM系統(tǒng)需求分析與總體設(shè)計;(3)系統(tǒng)實現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)分析；(4)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計開發(fā)和實現(xiàn)過程；(5)CRM系統(tǒng)安裝部署與測試；(6)以保險CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ),對CRM發(fā)展提出展望。該CRM系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)工作已經(jīng)完成,目前已經(jīng)上線投入使用,對保險公司客戶資源分析和精準(zhǔn)化管理起到作用。后續(xù)工作繼續(xù)根據(jù)客戶管理新增需求以及系統(tǒng)效率優(yōu)化進(jìn)行開發(fā)。從上線三個月的效果看,客戶數(shù)量同期對比出現(xiàn)明顯增幅,客戶對保險公司服務(wù)的認(rèn)可程度提高。
【關(guān)鍵詞】：客戶 CRM系統(tǒng) 管理系統(tǒng) 客戶俱樂部
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究背景與意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 本課題的研究進(jìn)展13-15
• 1.2.1 CRM國外研究發(fā)展現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 CRM國內(nèi)研究發(fā)展現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 CRM研究對比分析和課題研究進(jìn)展15
• 1.3 本文主要研究內(nèi)容15-17
• 第二章 系統(tǒng)實現(xiàn)采用的技術(shù)架構(gòu)17-23
• 2.1 技術(shù)架構(gòu)概述17-18
• 2.1.1 J2EE框架技術(shù)17-18
• 2.1.2 J2EE框架技術(shù)特點18
• 2.2 jQuery技術(shù)特點與分析18-19
• 2.3 HTML5技術(shù)特點和優(yōu)勢19-20
• 2.4 Spring技術(shù)特點與分析20
• 2.5 Oracle數(shù)據(jù)庫技術(shù)特點20-22
• 2.6 本章小結(jié)22-23
• 第三章 CRM系統(tǒng)需求分析與總體設(shè)計23-39
• 3.1 系統(tǒng)總體功能概述23-37
• 3.1.1 總體功能概述23-26
• 3.1.2 角色分析26
• 3.1.3 功能分析26-37
• 3.1.4 非功能需求分析37
• 3.2 本章小結(jié)37-39
• 第四章 CRM系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)39-53
• 4.1 系統(tǒng)實現(xiàn)采用技術(shù)架構(gòu)39-49
• 4.1.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)39-41
• 4.1.2 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)41-43
• 4.1.3 應(yīng)用設(shè)計與實現(xiàn)43-49
• 4.2 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)思路49-52
• 4.2.1 組件技術(shù)的應(yīng)用49-50
• 4.2.2 安全技術(shù)的應(yīng)用50-51
• 4.2.3 接口技術(shù)的應(yīng)用51
• 4.2.4 客戶數(shù)據(jù)倉庫51-52
• 4.3 本章小結(jié)52-53
• 第五章 系統(tǒng)安裝部署及測試53-61
• 5.1 安裝部署53-55
• 5.1.1 運行環(huán)境要求53-54
• 5.1.2 安裝部署54-55
• 5.2 系統(tǒng)測試55-59
• 5.2.1 測試環(huán)境55
• 5.2.2 功能測試方案55-57
• 5.2.3 性能測試方案57-59
• 5.4 本章小結(jié)59-61
• 第六章 結(jié)論與展望61-63
• 6.1 本文結(jié)論61-62
• 6.2 未來展望62-63
• 參考文獻(xiàn)63-65
• 致謝65-67
• 個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的論文與研究成果67

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 劉穎;劉義瑞;;基于CRM模型的企業(yè)客戶信用管理模式的構(gòu)建與推廣[J];河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報;2012年04期

2 張朔;;保險企業(yè)客戶關(guān)系管理分析[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2009年19期

3 紀(jì)峰;;CRM介入信用管理的可行性分析[J];會計之友(下旬刊);2008年03期

4 丁望;國外客戶關(guān)系管理理論研究綜述[J];經(jīng)濟(jì)縱橫;2005年08期

5 陳明亮,李懷祖;客戶價值細(xì)分與保持策略研究[J];成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2001年04期

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本文編號：1056849