本文關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：客戶資源是銷售公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，在競爭日益激烈的汽車銷售市場，提供高水平的顧客滿意度，是各個汽車銷售商的一直追求。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM）給汽車銷售商的銷售、營銷、客戶服務(wù)和決策等提供一個自動化的技術(shù)支持，作為解決客戶管理上諸多問題的信息化綜合應(yīng)用方案，對于提升其客戶服務(wù)品質(zhì)有重大意義。 本文通過了解運通英菲尼迪（4S店）的工作背景、工作機制以及客戶關(guān)系狀況，仔細分析該店的CRM信息化需求，并將汽車銷售的業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理的信息相融合，設(shè)計了一套切合該店實際的CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和規(guī)范化的管理，能夠大大提高該店客服人員的工作效率，提升客服滿意度，從而增強客戶的忠誠度。 本文的主要工作有： （1）本文研究分析了CRM系統(tǒng)的起源和發(fā)展背景，以及其在國內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀和取得的成果，探討了運通4S店開發(fā)該系統(tǒng)的必要性與可行性； （2）依據(jù)對運通4S店的概況和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，并結(jié)合作者自己在該店的實際工作經(jīng)驗，提出了基于WEB技術(shù)（.NET）的汽車銷售商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案； （3）參考研究了現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)，設(shè)計了運通4S店CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型，并且提出了高可行性的物理模型，為系統(tǒng)實現(xiàn)提供參照和保障； （4）樹立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)原則，將系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計、MVC三層模型結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能的實現(xiàn)作為系統(tǒng)開發(fā)的指導(dǎo)思想，在此基礎(chǔ)上逐步說明開發(fā)流程中的重點步驟。同時，對本CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵構(gòu)成模塊進行了詳細的設(shè)計和實現(xiàn)； （5）根據(jù)上述內(nèi)容，，參考用戶需求和設(shè)計文檔，編寫了程序開發(fā)過程中各關(guān)鍵的開發(fā)細節(jié)實現(xiàn)手段，保障軟件開發(fā)的質(zhì)量。 通過本課題的研究并開發(fā)的CRM系統(tǒng)，經(jīng)過一段時間的UAT測試后，結(jié)果表明該系統(tǒng)運行良好，滿足正確性、有效性、穩(wěn)定性等要求，同時在一定程度上能夠提高銷售商的工作效率。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)計 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 網(wǎng)站開發(fā)
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 論文研究背景與意義10-11
• 1.2 本文的主要工作和內(nèi)容11-13
• 1.2.1 主要研究內(nèi)容11-13
• 1.2.2 主要工作內(nèi)容13
• 1.3 論文組織架構(gòu)13-16
• 第2章 CRM 理論和 CRM 系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)綜述16-28
• 2.1 我國汽車銷售行業(yè) CRM 現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢16-19
• 2.1.1 汽車（銷售）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀16-17
• 2.1.2 汽車銷售行業(yè) CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)實意義17-19
• 2.2 CRM 的基本概念19-21
• 2.2.1 CRM 的產(chǎn)生和定義19-20
• 2.2.2 汽車類 CRM 發(fā)展的必然性20-21
• 2.2.3 汽車營銷中的 CRM 應(yīng)用分析21
• 2.3 CRM 的實現(xiàn)方法與關(guān)鍵技術(shù)21-26
• 2.3.1 .NET 技術(shù)21-22
• 2.3.2 三層體系結(jié)構(gòu)22-23
• 2.3.3 ADO.NET 技術(shù)23-25
• 2.3.4 數(shù)據(jù)庫技術(shù)25-26
• 2.4 本章小結(jié)26-28
• 第3章 運通 CRM 系統(tǒng)需求分析28-36
• 3.1 汽車銷售商運通 CRM 系統(tǒng)的目標28-29
• 3.2 汽車銷售商運通 CRM 的整體分析29-31
• 3.3 汽車銷售商運通 CRM 的需求分析31-34
• 3.4 實現(xiàn)運通 CRM 系統(tǒng)擬解決的關(guān)鍵性問題34-35
• 3.5 本章小結(jié)35-36
• 第4章 CRM 系統(tǒng)設(shè)計36-52
• 4.1 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計思路36-42
• 4.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計36-37
• 4.1.2 功能性設(shè)計37-42
• 4.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計42-50
• 4.2.1 數(shù)據(jù)庫的意義42
• 4.2.2 數(shù)據(jù)庫的安全42-43
• 4.2.3 數(shù)據(jù)庫的類型43-50
• 4.3 本章小結(jié)50-52
• 第5章 CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)和測試52-70
• 5.1 系統(tǒng)架構(gòu)實現(xiàn)52-55
• 5.2 多用戶管理55-56
• 5.3 系統(tǒng)關(guān)鍵功能實現(xiàn)56-68
• 5.3.1 客戶端數(shù)據(jù)安全56-57
• 5.3.2 數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)57-58
• 5.3.3 系統(tǒng)運行環(huán)境配置58
• 5.3.4 系統(tǒng)界面演示58-68
• 5.4 CRM 系統(tǒng)的測試68-69
• 5.5 本章小結(jié)69-70
• 參考文獻70-74
• 致謝74

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本文編號：1035132