本文關(guān)鍵詞：客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系研究

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【摘要】：在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)蕩、競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)代,企業(yè)組織己經(jīng)越來越意識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)才是生存的關(guān)鍵。而新服務(wù)開發(fā),在某種程度上是一個(gè)利用客戶信息處理不斷推動(dòng)創(chuàng)新的過程,組織可以通過持續(xù)吸收新的客戶信息來深度挖掘消費(fèi)者需求的變化,增進(jìn)組織的新服務(wù)開發(fā)能力,提高組織對(duì)于環(huán)境變化的反應(yīng)能力。本文試圖通過文獻(xiàn)追蹤和探討,構(gòu)建客戶信息處理一新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的理論框架,并以知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象,驗(yàn)證所提出的理論模型,并據(jù)此得到理論貢獻(xiàn)和管理啟示。在大量文獻(xiàn)閱讀基礎(chǔ)上,分析總結(jié)了2005-2015十年間新服務(wù)開發(fā)研究的5個(gè)方面的影響因素,得出客戶參與新服務(wù)開發(fā)是新服務(wù)開發(fā)研究的一個(gè)重要影響因素。之后整理出四個(gè)比較完整的客戶信息處理步驟:客戶信息獲取、客戶信息擴(kuò)散、客戶信息概念化和客戶信息應(yīng)用化。在項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的調(diào)節(jié)作用下,初步提出了客戶信息處理一新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的理論分析框架。本文以知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象,通過問卷調(diào)查和訪談,共取得有效問卷256份。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)其進(jìn)行分析,深入探討了在項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的調(diào)節(jié)作用下客戶信息處理的不同層面對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響,得出了以下結(jié)論:(1)客戶信息獲取、客戶信息概念化和客戶信息應(yīng)用化對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有顯著的正向影響,而客戶信息擴(kuò)散對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效沒有顯著的正向影響;(2)客戶信息處理會(huì)通過項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的調(diào)節(jié)作用對(duì)新服務(wù)開發(fā)帶來影響。在研究結(jié)論、啟示和展望部分,基于本文的研究結(jié)論,得到相關(guān)的理論貢獻(xiàn)和管理啟示,給未來的學(xué)術(shù)研究提供些許的參考資料,給我國(guó)的企業(yè)帶來一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶信息處理 新服務(wù)開發(fā)績(jī)效 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán) 服務(wù)創(chuàng)新
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 緒論9-19
• 1.1 選題背景9-11
• 1.2 選題意義11-13
• 1.2.1 理論意義11-12
• 1.2.2 實(shí)踐意義12-13
• 1.3 基本研究方法和研究框架13-15
• 1.3.1 基本研究方法13-14
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容與框架14-15
• 1.4 研究對(duì)象15-16
• 1.5 本研究的創(chuàng)新點(diǎn)16-19
• 2 文獻(xiàn)綜述19-33
• 2.1 新服務(wù)開發(fā)相關(guān)研究19-24
• 2.1.1 新服務(wù)開發(fā)的定義19
• 2.1.2 新服務(wù)開發(fā)的研究視角19-22
• 2.1.3 新服務(wù)開發(fā)績(jī)效以及維度劃分22-24
• 2.2 客戶信息處理相關(guān)研究24-27
• 2.2.1 客戶信息處理的定義24-25
• 2.2.2 客戶信息處理的研究視角25
• 2.2.3 客戶信息處理的維度劃分25-27
• 2.3 客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系研究27-30
• 2.3.1 客戶信息處理對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的重要性27-28
• 2.3.2 客戶信息處理在新服務(wù)開發(fā)領(lǐng)域的實(shí)證研究28-30
• 2.4 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的相關(guān)研究30-31
• 2.5 本章小結(jié)31-33
• 3 模型構(gòu)建與假設(shè)提出33-43
• 3.1 概念模型的提出33
• 3.2 變度測(cè)量33-35
• 3.2.1 客戶信息處理的測(cè)度33-34
• 3.2.2 新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的測(cè)度34-35
• 3.2.3 調(diào)節(jié)變量的測(cè)度35
• 3.3 研究假設(shè)的提出35-39
• 3.3.1 客戶信息獲取與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系及假設(shè)35-36
• 3.3.2 客戶信息擴(kuò)散與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系及假設(shè)36-37
• 3.3.3 客戶信息概念化與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系及假設(shè)37-38
• 3.3.4 客戶信息應(yīng)用化與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系及假設(shè)38-39
• 3.3.5 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)對(duì)客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的調(diào)節(jié)作用39
• 3.4 研究模型和假設(shè)總結(jié)39-43
• 4 問卷設(shè)計(jì)與測(cè)量數(shù)據(jù)分析43-75
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)43-44
• 4.1.1 實(shí)證對(duì)象43
• 4.1.2 量表設(shè)計(jì)43-44
• 4.2 預(yù)測(cè)試44-50
• 4.2.1 信度分析44-45
• 4.2.2 效度分析45-50
• 4.3 大樣本數(shù)據(jù)分析50-71
• 4.3.1 數(shù)據(jù)收集及樣本特征50-52
• 4.3.3 信度分析52-53
• 4.3.4 效度分析53-57
• 4.3.5 相關(guān)分析57-58
• 4.3.6 多元線性回歸58-71
• 4.4 假設(shè)驗(yàn)證總結(jié)71-72
• 4.5 進(jìn)一步討論72-75
• 5 研究結(jié)論與展望75-81
• 5.1 研究結(jié)論75
• 5.2 本研究的理論貢獻(xiàn)及實(shí)踐啟示75-78
• 5.2.1 理論貢獻(xiàn)76
• 5.2.2 實(shí)踐啟示76-78
• 5.3 研究局限與展望78-81
• 參考文獻(xiàn)81-87
• 附錄：客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系研究調(diào)查問卷87-91
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果91-93
• 致謝93

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本文編號(hào)：613970