本文關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)與工作倦怠——一個(gè)來自酒店業(yè)的體驗(yàn)樣本研究

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【摘要】：情緒勞動(dòng)與工作倦怠都具有一定的動(dòng)態(tài)性。基于資源保存理論,本研究采用來自103位酒店一線員工的976份體驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)探討了情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響,以及約束這一過程的權(quán)變因素。結(jié)果顯示:(1)員工在工作日中的表層扮演對(duì)一天工作結(jié)束時(shí)的情緒耗竭、去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低體驗(yàn)有顯著的正向影響;(2)員工在工作日中的深層扮演對(duì)一天工作結(jié)束時(shí)的去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低體驗(yàn)有顯著的負(fù)向影響;(3)客戶知識(shí)顯著弱化了表層扮演對(duì)情緒耗竭、去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低的正向影響,進(jìn)一步增強(qiáng)了深層扮演對(duì)去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低的關(guān)系的負(fù)向影響;(4)服務(wù)績效獎(jiǎng)勵(lì)顯著弱化了表層扮演對(duì)個(gè)人成就感降低的正向影響,進(jìn)一步增強(qiáng)了表層扮演對(duì)情緒耗竭的正向影響、深層扮演對(duì)個(gè)人成就感降低的負(fù)向影響。研究揭示了情緒勞動(dòng)作用于工作倦怠的動(dòng)態(tài)過程及潛在的資源補(bǔ)償機(jī)制。
【作者單位】： 中南大學(xué)商學(xué)院;長沙學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系;
【關(guān)鍵詞】： 表層扮演 深層扮演 工作倦怠 客戶知識(shí) 服務(wù)績效獎(jiǎng)勵(lì) 資源保存理論
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71372062) 湖南省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目(XJK016CJG004)資助
【分類號(hào)】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 引言現(xiàn)代服務(wù)業(yè)如酒店業(yè),特別重視通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度與忠誠度。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知源于與一線員工的互動(dòng)。為了使員工在服務(wù)過程中始終向顧客表現(xiàn)出熱情、關(guān)切等積極情緒,企業(yè)通常會(huì)制定一定的規(guī)則來指導(dǎo)、約束員工的情緒表達(dá),對(duì)員工的表情、姿勢(shì)、言語等情緒表達(dá)

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本文編號(hào)：554086