本文關鍵詞：情緒勞動與工作倦怠——一個來自酒店業(yè)的體驗樣本研究

  更多相關文章： 表層扮演 深層扮演 工作倦怠 客戶知識 服務績效獎勵 資源保存理論

【摘要】：情緒勞動與工作倦怠都具有一定的動態(tài)性。基于資源保存理論,本研究采用來自103位酒店一線員工的976份體驗樣本數(shù)據(jù)探討了情緒勞動對工作倦怠的影響,以及約束這一過程的權變因素。結果顯示:(1)員工在工作日中的表層扮演對一天工作結束時的情緒耗竭、去個性化、個人成就感降低體驗有顯著的正向影響;(2)員工在工作日中的深層扮演對一天工作結束時的去個性化、個人成就感降低體驗有顯著的負向影響;(3)客戶知識顯著弱化了表層扮演對情緒耗竭、去個性化、個人成就感降低的正向影響,進一步增強了深層扮演對去個性化、個人成就感降低的關系的負向影響;(4)服務績效獎勵顯著弱化了表層扮演對個人成就感降低的正向影響,進一步增強了表層扮演對情緒耗竭的正向影響、深層扮演對個人成就感降低的負向影響。研究揭示了情緒勞動作用于工作倦怠的動態(tài)過程及潛在的資源補償機制。
【作者單位】： 中南大學商學院;長沙學院經(jīng)濟與管理系;
【關鍵詞】： 表層扮演 深層扮演 工作倦怠 客戶知識 服務績效獎勵 資源保存理論
【基金】：國家自然科學基金項目(71372062) 湖南省教育科學“十三五”規(guī)劃項目(XJK016CJG004)資助
【分類號】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 引言現(xiàn)代服務業(yè)如酒店業(yè),特別重視通過優(yōu)質服務提升顧客滿意度與忠誠度。顧客對服務質量的感知源于與一線員工的互動。為了使員工在服務過程中始終向顧客表現(xiàn)出熱情、關切等積極情緒,企業(yè)通常會制定一定的規(guī)則來指導、約束員工的情緒表達,對員工的表情、姿勢、言語等情緒表達

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 姜玉原;"職業(yè)倦怠"的泥潭有多深[J];人力資源;2005年02期

2 ;一半公務員出現(xiàn)工作倦怠[J];領導決策信息;2005年01期

3 林穎;;“工作倦怠”不容忽視[J];金融博覽;2006年02期

4 寇淑慧;;工作倦怠及其組織干預[J];河北企業(yè);2007年02期

5 江衛(wèi)東;;工作倦怠的結構與測量[J];南京理工大學學報(社會科學版);2007年03期

6 閑聊;;員工“工作倦怠”更需關懷[J];企業(yè)文化;2007年11期

7 張海濤;劉雯靜;;知識型員工工作倦怠表現(xiàn)的實證分析[J];經(jīng)濟師;2009年07期

8 郭靈;鄧安鵬;;知識型員工工作倦怠與工作滿意度的關系探討[J];知識經(jīng)濟;2010年10期

9 劉江偉;;對工作倦怠理論的研究綜述[J];東方企業(yè)文化;2010年05期

10 楊旭;;工作倦怠的現(xiàn)狀及治理[J];天津市經(jīng)理學院學報;2010年05期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 謝曉丹;邵彩霞;;衢州市公安民警工作倦怠與社會支持的現(xiàn)狀研究[A];第十二屆全國心理學學術大會論文摘要集[C];2009年

2 宋X;;高年資護士工作倦怠因素及發(fā)展意愿分析[A];2012年河南省老年持續(xù)專業(yè)護理服務暨規(guī)范化管理學術研討班論文集[C];2012年

3 蘇列英;胡芊;;高科技企業(yè)知識型員工工作倦怠研究——以A公司為例[A];區(qū)域人才開發(fā)的理論與實踐——港澳臺大陸人才論壇暨2008年中華人力資源研究會年會論文集[C];2008年

4 崔冠宇;胡云君;李慧民;;艾滋病醫(yī)護人員工作倦怠與應對方式的相關研究[A];第十二屆全國心理學學術大會論文摘要集[C];2009年

5 胡俏;;工作倦怠研究的回顧與思考[A];第十屆全國心理學學術大會論文摘要集[C];2005年

6 侯yN;;法官工作倦怠調查[A];第十一屆全國心理學學術會議論文摘要集[C];2007年

7 張小兵;;工作—家庭促進對知識型員工的工作倦怠和心理健康的影響研究[A];第五屆（2010）中國管理學年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2010年

8 高玉琴;王玉靜;王秀玲;;護士工作滿意度與護士工作倦怠的相關性研究[A];全國口腔護理新進展研討會論文匯編[C];2012年

9 盧延平;田敏;;知識型員工工作倦怠的影響因素與干預措施研究[A];第十一屆全國經(jīng)濟管理院校工業(yè)技術學研究會論文集[C];2012年

10 劉莉;;積極心理學在緩解護士工作倦怠中的作用[A];中華醫(yī)學會急診醫(yī)學分會第十六次全國急診醫(yī)學學術年會論文集[C];2013年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 本報記者　張策;是工作讓你如此倦�。縖N];21世紀經(jīng)濟報道;2004年

2 記者　許琴　肖嵐　通訊員　徐曉蓉　劉寧春;“工作倦怠”襲擾知識階層[N];南京日報;2004年

3 羅仁容;好心情抵御“工作倦怠癥”[N];四川日報;2005年

4 張偉 吳珊;中國“工作倦怠指數(shù)”調查[N];醫(yī)藥導報;2004年

5 ;工作倦怠襲擊職場[N];中國企業(yè)報;2006年

6 汪時鋒;直面工作倦怠 知識型員工更需關懷[N];第一財經(jīng)日報;2007年

7 侯大偉;工作倦怠彌漫職場[N];經(jīng)濟參考報;2006年

8 嚴娜;物流職場遭遇“五年之癢”[N];現(xiàn)代物流報;2007年

9 徐殿龍;力避工作倦怠[N];經(jīng)濟參考報;2008年

10 李凌;工作倦怠 身體隱患的信號[N];北京日報;2013年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 朱偉;醫(yī)務人員工作倦怠與職業(yè)緊張的關系及其對職業(yè)生命質量影響的研究[D];四川大學;2006年

2 王馳;銷售人員心理契約與工作倦怠關系研究[D];武漢大學;2011年

3 潘偉穎;房地產(chǎn)企業(yè)員工工作倦怠相關因素和干預研究[D];華東師范大學;2011年

4 李永鑫;三種職業(yè)人群工作倦怠的比較研究：基于整合的視角[D];華東師范大學;2005年

5 陳薇靜;基于情緒視角的知識型員工工作倦怠研究[D];武漢理工大學;2009年

6 張琳琳;國有企業(yè)員工工作倦怠與工作投入研究[D];吉林大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 盛妍;對警察工作倦怠的研究及干預[D];復旦大學;2009年

2 劉文琴;高校教師工作倦怠實證研究[D];蘭州大學;2010年

3 宋薇;公交駕駛員工作倦怠問卷編制及其應用[D];福建師范大學;2011年

4 汪倩;電信10000客服員工工作倦怠及其干預對策研究[D];安徽大學;2014年

5 王世英;醫(yī)患關系、心理資本對醫(yī)生工作倦怠的影響[D];新鄉(xiāng)醫(yī)學院;2015年

6 胡婷婷;公眾態(tài)度對城管工作倦怠的影響研究[D];西南大學;2015年

7 魏順;真實型領導行為對員工工作倦怠的影響研究[D];南京師范大學;2015年

8 烏云斯琴;基于價值中心差異的知識型員工工作倦怠及管理對策研究[D];首都經(jīng)濟貿易大學;2015年

9 赫英著;基于個性特征視角的工作壓力與工作倦怠關系研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2015年

10 殷際棟;運輸企業(yè)員工工作壓力、工作倦怠、工作績效的關系研究[D];聊城大學;2015年

，

本文編號：554086