本文關(guān)鍵詞：FG公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：隨著市場競爭的日益激烈,市場由原來的供方主導轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲗А？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)正是適應了“以客戶為中心”的管理理念�？蛻絷P(guān)系管理的核心是為顧客創(chuàng)造價值。顧客價值驅(qū)動著顧客的消費行為,優(yōu)異的顧客價值能夠?qū)︻櫩蜐M意產(chǎn)生明顯的提升作用,從而增強了客戶關(guān)系績效。同時,企業(yè)在建立和維持與特定顧客的關(guān)系過程中,獲得了關(guān)系價值收益,從而實現(xiàn)了顧客價值。傳統(tǒng)制造行業(yè)尤其是包裝印刷油墨行業(yè)日益競爭激烈,在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化情況下各企業(yè)不斷通過價格戰(zhàn)來獲取和維持與其客戶的合作關(guān)系。然而要想能保持與客戶的可持續(xù)性合作、保證企業(yè)銷售利潤最大化,則需要不斷為客戶創(chuàng)造價值提升客戶的滿意度從而增強客戶關(guān)系績效,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文采用文獻綜述法和案例研究法等方法對FG公司的客戶關(guān)系管理進行了研究。全文分為六章:第一章緒論;陳述論文研究的背景、意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,研究方法及論文框架,為下一步研究做好背景調(diào)查與分析;第二章文獻綜述;對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論闡述,包括客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展,客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵;對客戶關(guān)系管理實施的相關(guān)理論闡述,包括客戶關(guān)系管理價值鏈、客戶分類理論、顧客感知價值理論、服務質(zhì)量差距模型、客戶滿意度理論。并陳述了文獻研究對本文的支持和貢獻以及文獻研究的不足。第三章案例描述;對FG公司的行業(yè)競爭進行了分析以及陳述了FG公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀;第四章案例分析;分析了FG公司目前客戶關(guān)系管理存在的問題以及問題存在的根源。第五章FG公司客戶關(guān)系管理的改進措施;依據(jù)客戶關(guān)系管理價值鏈,提出了FG公司客戶關(guān)系管理改進的具體措施。第六章結(jié)論;對本文研究進行了總結(jié)及陳述了研究的不足之處。通過對FG公司客戶關(guān)系管理研究,不僅能起到改進FG公司客戶關(guān)系管理的目的,同時對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理也具有積極的借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 價值鏈 顧客感知價值
【學位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• ABSTRACT5-7
• 摘要7-8
• LIST OF ABBREVIATIONS8-17
• Chapter Ⅰ Introduction17-20
• 1.1 Background and Significance17-19
• 1.1.1 Background17-18
• 1.1.2 Significance18-19
• 1.2 Research Method19
• 1.3 Thesis Research Framework19-20
• Chapter Ⅱ Theoretical Basis and Related Literature Review20-34
• 2.1 Customer Relationship Management Theory20-23
• 2.1.1 Rise and Development of Customer Relationship Management Theory20
• 2.1.2 Definition and Connotation of Customer Relationship Management20-23
• 2.2 Related Theory on Implementation of Customer Relationship Management23-29
• 2.2.1 Value Chain of Customer Relationship Management23-24
• 2.2.2 Customer Value Classification Theory24-25
• 2.2.3 Service Quality Gap Model25-26
• 2.2.4 Customer Perceived Value Theory26-27
• 2.2.5 Customer Satisfaction Theory27-29
• 2.3 Five Forces Model29
• 2.4 Domestic and Oversea Related Literature Review29-32
• 2.4.1 Oversea Related Literature Review29-31
• 2.4.2 Domestic Related Literature Review31-32
• 2.5 Research Comment32-34
• Chapter Ⅲ Case Description34-47
• 3.1 FG Company Introduction34
• 3.2 Industry Competition Situation34-37
• 3.3 FG Company CRM Status37-47
• 3.3.1 Enterprise Culture and Leadership38-39
• 3.3.2 FG Organizational Structure39-40
• 3.3.3 Business Process40-44
• 3.3.4 Customer Constitution and Management Status44-47
• Chapter Ⅳ Case Analysis47-62
• 4.1 FG Customer Relationship Management Problems47-57
• 4.1.1 Design Principles of Measurement Index for Customer Satisfaction47-48
• 4.1.2 Building Evaluation Index48-49
• 4.1.3 Test Method Validation49
• 4.1.4 Data Statistics and Analysis49-57
• 4.2 FG Customer Relationship Management Problem Root57-62
• Chapter Ⅴ Improvement Measures on Customer Relationship Management of FG62-83
• 5.1 Implement Objective of Customer Relationship Management62
• 5.2 Improvement Measures on Customer Relationship Management62-83
• 5.2.1 Improvement on Support System of Customer Relationship Management63-73
• 5.2.1.1 Organization Structure Readjustment64-65
• 5.2.1.2 Business Process Adjustment65-69
• 5.2.1.3 Establishment of Customer Information Management System69-70
• 5.2.1.4 Corporate Culture Improvement70-72
• 5.2.1.5 Improvement on Human Resource Management72-73
• 5.2.2 Improvement on Basic Activities of Customer Relationship Management73-83
• 5.2.2.1 Customer Value Classification73-78
• 5.2.2.2 In-Depth Knowledge of Target Customers78-79
• 5.2.2.3 Implementation Measures for Improving Customer PerceivedValue79-81
• 5.2.2.4 Control and Guaranty after Improving Customer RelationshipManagement81-83
• Chapter Ⅵ Conclusion83-85
• REFERENCE85-87
• Appendices87-88

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本文編號：518057