發(fā)布時間：2024-03-23 15:02

　　隨著我國金融改革不斷深化,經(jīng)濟持續(xù)高速增長、金融服務(wù)的重要性日益突顯,近年來直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展,現(xiàn)階段從商業(yè)銀行來看,它的競爭環(huán)境也是從傳統(tǒng)意義上的金融產(chǎn)品以及技術(shù)上的創(chuàng)新,逐漸過渡到為更多的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務(wù)層面上。其中客服的力量不容忽視,尤其在銀行業(yè),客服中心所具備的服務(wù)水平、綜合能力以及服務(wù)的效率,對于銀行業(yè)在整個大市場中的核心競爭力影響重大。目前國內(nèi)的銀行越來越重視客服在其發(fā)展經(jīng)營的過程中產(chǎn)生的重要影響,同時對其服務(wù)的能力、管理水平的要求也越來越高。正因如此,本文將客服中心的人力資源管理作為研究的對象,以W商業(yè)銀行的信用卡客服為例,深入探討它在績效管理上的不足以及績效考評的現(xiàn)狀。并依據(jù)公開、公平、公正原則的基礎(chǔ)上建立一套切實可行的績效考核體系,以此來激勵客服中心員工的工作積極性,提升客服中心的服務(wù)效率和服務(wù)水平,保證部門戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。本文共分六章:第一章節(jié)作為本文的緒論,其主要內(nèi)容是本文所選課題的目的和意義,對文中的研究方法及內(nèi)容做了簡單概述,并介紹了目前國內(nèi)外關(guān)于績效考核的研究成果。第二章節(jié)側(cè)重于績效考核的理論知識,首先對績效考評的基本概念和...

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.1W商業(yè)銀行信用卡客服中心員工結(jié)構(gòu)圖

室經(jīng)理負(fù)責(zé)對本室各個小組進行統(tǒng)一管理。同時就績效考核來講，客服中心員工又分為一線坐席代表和運營管理序列員工。因為一線服務(wù)團隊分為呼入業(yè)務(wù)科室與呼出業(yè)務(wù)科室兩部分，呼入業(yè)務(wù)科室根據(jù)所服務(wù)客戶對銀行收益的貢獻等級不同又分初級、中級和高級業(yè)務(wù)室，所以相應(yīng)科室的坐席代表又分為初級、中級和....

圖4.1客服中心員工職業(yè)發(fā)展路徑圖

員工對自己職業(yè)發(fā)展定位不準(zhǔn)確而引發(fā)的各種不利于員工自身以及給部門帶來的負(fù)面影響。另外，職業(yè)生涯規(guī)劃也是吸引和留住優(yōu)秀人才的關(guān)鍵�？头行膯T工職業(yè)發(fā)展路徑如圖4.1所示。圖4.1客服中心員工職業(yè)發(fā)展路徑圖

本文編號：3936085