隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高,旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。鐵路運(yùn)輸企業(yè)只有為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高市場占有率。雖然鐵路運(yùn)輸企業(yè)一直在努力提高服務(wù)質(zhì)量,但是鐵路運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)較多,且運(yùn)輸服務(wù)本身蘊(yùn)含易逝性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征,決定了在運(yùn)輸過程中服務(wù)失誤難以避免,而失誤就意味著旅客不滿,甚至是客源流失。因此服務(wù)失誤發(fā)生后,鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須采取合適的服務(wù)補(bǔ)救措施,來提高旅客滿意和重購意向。但現(xiàn)有的針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救作用機(jī)理的研究很少,而從旅客感知公平的角度研究鐵路運(yùn)輸企業(yè)的補(bǔ)救機(jī)理的文獻(xiàn)更是屈指可數(shù)。基于此背景,首先在文獻(xiàn)回顧和理論分析的基礎(chǔ)上,將傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救理論拓展到鐵路運(yùn)輸服務(wù)中,并基于旅客感知公平的角度,提出了鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救、感知公平和補(bǔ)救績效的關(guān)系概念模型;然后基于結(jié)構(gòu)方程模型的思想,構(gòu)建了基于旅客感知公平的服務(wù)補(bǔ)救與績效結(jié)構(gòu)方程模型;其次通過對(duì)其他行業(yè)的成熟量表進(jìn)行篩選與整合并結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)了本模型各潛變量的測量量表和調(diào)查問卷,并證明各測量量表具有良好的信度和效度;最后利用SPSS 20.0和Amos 21.... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：105 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－２感知公平的中介作用??Ｆｉ．?１－２?Ｍｅｄｉａｔｉｎｅｆｆｅｃｔ?ｏｆｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ??

服務(wù)補(bǔ)救、感知公平與補(bǔ)救績效之間的相互關(guān)系和作用方式，并根據(jù)研究成果對(duì)??鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出若干啟示，指出研宄不足與展望。??本文的研宄技術(shù)路線如圖１－３所示。??８??

實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救能讓旅客感到公平，進(jìn)而讓旅客滿意、重購意向增強(qiáng)，且在一定情??境下，旅客滿意能正向促進(jìn)其重購意向，從而提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的利潤。基于此??思路，提出了本文的基于旅客感知公平的服務(wù)補(bǔ)救與績效概念模型，如圖３－１所??／Ｊ、〇??丨?服務(wù)補(bǔ)救?丨！?］??｜???！?！?感知公平??有形補(bǔ)償｜???ｊ?Ｉ?１???結(jié)果公平ｇ?Ｉ補(bǔ)救績效??響應(yīng)速度ｉ?ｌＯｉ重購意向??Ｉ???｜＜Ｋｘｆ?ｔ?！??道歉Ｕ?ｊ?￣旅客滿意??ｉ?—ｉ＞ｒ?！??Ｉ??１?互動(dòng)公平??Ｉ補(bǔ)救主動(dòng)性??Ｉ??ＬＪ?」」Ｌ?１??圖３－１基于旅客感知公平的服務(wù)補(bǔ)救與績效概念模型??Ｆｉｇ．３－１?Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ?ｍｏｄｅｌ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ａｎｄ?ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ?ｂａｓｅｄ?ｏｎ??ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ?ｏｆ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ??在該模型中，主要涉及三種類型的變量??（１）

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]試析顧客參與和顧客滿意之間的關(guān)系——基于感知公平的中介作用[J]. 張輝,胡金林.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2015(11)
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[8]服務(wù)補(bǔ)救可控特征對(duì)顧客口碑傳播意向的影響[J]. 楊學(xué)成,郭國慶,汪曉凡,陳棟.  管理評(píng)論. 2009(07)
[9]基于感知公平的顧客抱怨處理滿意度與顧客忠誠之間關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 金曉彤,陳藝妮,于麗.  軟科學(xué). 2009(06)
[10]旅行社網(wǎng)站服務(wù)公平性對(duì)顧客行為意向的影響研究[J]. 申文果.  旅游學(xué)刊. 2008(02)

博士論文
[1]基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評(píng)方法及應(yīng)用研究[D]. 林盛.天津大學(xué) 2003

碩士論文
[1]線上服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意、重購意向影響的研究[D]. 包文瑜.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[2]網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客二次滿意影響研究[D]. 錢佳佳.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[3]網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向之影響研究[D]. 劉夢(mèng)琦.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
[4]顧客感知視角下航空公司服務(wù)失敗補(bǔ)救機(jī)制研究[D]. 侯蒙.中國民航大學(xué) 2017
[5]基于感知公平的景區(qū)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)游客行為意向的影響研究[D]. 齊晶晶.北京交通大學(xué) 2017
[6]不同關(guān)系階段下網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響研究[D]. 才智慧.渤海大學(xué) 2016
[7]服務(wù)補(bǔ)救與顧客參與對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響[D]. 陸丹.華東師范大學(xué) 2016
[8]感知公平下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D]. 梁仕富.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[9]快遞服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響研究[D]. 朱夢(mèng)圓.廣西大學(xué) 2015
[10]電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響研究[D]. 吳昊.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3051584