本文關鍵詞：基于知識管理的TM公司項目流程改進方案研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：TM公司是一家以通信技術服務為主營業(yè)務的典型知識型企業(yè),隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大與市場競爭的不斷加劇,TM公司在項目管理與執(zhí)行過程中出現(xiàn)了項目延期交付、客戶滿意度下降、項目成本超支、高端人才流失等一系列問題。在此背景下,本文通過對國內(nèi)外相關理論知識的學習確定了知識管理手段與業(yè)務流程優(yōu)化相結(jié)合的研究思路,將流程管理、知識管理等理論知識與作者本人多年的工作實踐經(jīng)驗相結(jié)合,以改進TM公司業(yè)務流程績效和客戶滿意度為工作目標,以TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化項目流程為切入點,首先基于ARIS基本建模思想對業(yè)務功能結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程進行了梳理,進而結(jié)合平衡積分卡對企業(yè)戰(zhàn)略績效的4個評價維度對流程績效現(xiàn)狀進行了評估,然后通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、案例分析等方法對現(xiàn)有流程中存在的核心問題進行了診斷,進而結(jié)合TM公司的實際環(huán)境,制定并實施了網(wǎng)絡優(yōu)化項目流程的改進方案,通過調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、建立技術知識庫、調(diào)整員工績效目標、調(diào)整流程設計方案等手段改善客戶滿意度與業(yè)務流程效率,最后通過對改進方案實施前后的客戶投訴率、項目準時交付率、項目成本達成率等關鍵指標對比,以及對改進后的項目流程績效模糊綜合評價,驗證了此次項目流程改進方案的研究與實施對在TM公司所取得的成果及其所具有的指導意義。
【關鍵詞】：業(yè)務流程管理 業(yè)務流程優(yōu)化 知識管理
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F272;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-24
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的與意義8-9
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-21
• 1.3.1 業(yè)務流程優(yōu)化9-14
• 1.3.2 知識管理14-18
• 1.3.3 業(yè)務流程優(yōu)化與知識管理的整合研究18-21
• 1.4 研究思路、內(nèi)容與方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究內(nèi)容22-23
• 1.4.3 研究方法23-24
• 第2章 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化服務項目流程梳理24-52
• 2.1 TM公司業(yè)務介紹24-28
• 2.1.1 網(wǎng)絡優(yōu)化業(yè)務說明24
• 2.1.2 網(wǎng)絡優(yōu)化業(yè)務特點24-28
• 2.2 基于知識管理的流程建模技術選型28-32
• 2.2.1 流程建模的目的與意義28
• 2.2.2 基于知識管理的流程建模技術選型28-32
• 2.3 基于ARIS的TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化項目流程梳理32-51
• 2.3.1 業(yè)務功能結(jié)構(gòu)33-39
• 2.3.2 業(yè)務組織結(jié)構(gòu)39-42
• 2.3.3 業(yè)務知識結(jié)構(gòu)42-46
• 2.3.4 e-EPC業(yè)務流程圖46-51
• 2.4 本章小結(jié)51-52
• 第3章 基于知識管理的TM公司項目流程問題診斷52-64
• 3.1 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化服務項目流程診斷過程說明52
• 3.2 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化服務項目流程現(xiàn)狀調(diào)查52-56
• 3.2.1 調(diào)查對象53
• 3.2.2 調(diào)查內(nèi)容53-55
• 3.2.3 調(diào)查結(jié)果55-56
• 3.3 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化項目流程問題診斷與成因分析56-62
• 3.3.1 知識的獲取與使用問題56-58
• 3.3.2 知識的共享問題58-60
• 3.3.3 知識的整理與創(chuàng)新問題60-62
• 3.3.4 流程的并行化問題62
• 3.4 本章小結(jié)62-64
• 第4章 TM公司項目流程改進的實施與效果評估64-86
• 4.1 基于知識管理的項目流程改進模型64-65
• 4.2 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化服務項目流程改進實施方案65-74
• 4.2.1 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及部門職能65-66
• 4.2.2 建立技術溝通機制與技術知識庫66-68
• 4.2.3 調(diào)整個人績效考核目標68-69
• 4.2.4 加強流程并行度69-74
• 4.3 TM公司網(wǎng)絡優(yōu)化服務項目流程改進效果評估74-85
• 4.3.1 財務指標改善情況75-76
• 4.3.2 客戶滿意度改善情況76-79
• 4.3.3 內(nèi)部經(jīng)營改善情況79-81
• 4.3.4 學習與成長改善情況81-85
• 4.4 本章小結(jié)85-86
• 結(jié)論86-88
• 參考文獻88-92
• 致謝92

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本文編號：296131