【摘要】：情緒勞動普遍存在于服務(wù)行業(yè)中,對于服務(wù)員工個人和顧客績效都有重要的影響,近年來員工-顧客負面互動事件對情緒勞動的影響更受到關(guān)注。文章從導(dǎo)游員工視角出發(fā),依據(jù)歸因控制點理論將負面互動事件劃分為歸因顧客負面互動事件、歸因自己負面互動事件和歸因第三方負面互動事件,分別探討三類負面互動事件對情緒勞動的影響。通過三次調(diào)查研究,共選取222名人均工作經(jīng)驗約2.1年的導(dǎo)游為調(diào)查樣本,運用多元回歸方法檢驗,結(jié)果表明:員工將負面互動事件歸因顧客時,傾向于表層表演;員工將負面互動事件歸因自己時,傾向于真實表達;員工將負面互動事件歸因第三方時,傾向于深層表演。研究結(jié)果進一步完善了情緒勞動理論,為旅游業(yè)導(dǎo)游員工的管理實踐提供一定理論指導(dǎo)。
[Abstract]:Emotional labor generally exists in the service industry, which has an important impact on both individual and customer performance of service employees. In recent years, the negative events of staff-customer interaction have been paid more attention to. Based on the theory of attribution control point of view, the negative interaction events are classified into negative interaction events attributable to customers, negative interaction events attributed to themselves and negative interaction events to third parties. This paper discusses the influence of three kinds of negative interaction events on emotional labor. Through three investigations, 222 tour guides with work experience of about 2.1 years were selected as the sample, and the multiple regression method was used to test the results. The results showed that when employees attribute negative interactive events to customers, they tend to perform on the surface; When employees attribute negative interactive events to themselves, they tend to express themselves in real terms; employees attribute negative interactive events to third parties, and they tend to perform deeply. The research results further improve the emotional labor theory and provide some theoretical guidance for tourism guide staff management practice.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;東北大學(xué)秦皇島分校經(jīng)濟學(xué)院;東北財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金面上項目(71272162);國家自然科學(xué)基金青年項目(71401028) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)專項資金項目(N142303005) 遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目(L15BGL036)
【分類號】：F272.92

【參考文獻】

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【共引文獻】

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1 劉U，

本文編號：2423855