本文選題：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) + 服務(wù)氛圍��； 參考：《哈爾濱工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人類(lèi)非常重要(科特勒)。1988、特別是在組織中,不僅在組織上,而且領(lǐng)導(dǎo)才能直接應(yīng)用到個(gè)人身上,提高自己的品格。仆人式領(lǐng)導(dǎo)的研究通常是在個(gè)體水平上,而本文將在團(tuán)隊(duì)層面和個(gè)體層面提供仆人式領(lǐng)導(dǎo),有仆人領(lǐng)導(dǎo)將在其作品的進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)效應(yīng),因?yàn)檫@種領(lǐng)袖這個(gè)角色會(huì)激勵(lì)他們的追隨者,更關(guān)心自己以外的、刺激強(qiáng)烈的關(guān)系跟隨和鼓勵(lì)信徒成為從事他們的工作(歐文斯and Hekman,2012)。仆人式領(lǐng)導(dǎo)有點(diǎn)不同,從對(duì)其他組織外的熱點(diǎn)其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(帕里斯和深,2013;van Dierendonck,2011)。因此,在本文中,仆人領(lǐng)導(dǎo)將用于主變量和集中變量。不僅如此,因?yàn)槲覀冎缼缀跛械慕M織中都有那么多的領(lǐng)導(dǎo)者,而不是很多領(lǐng)導(dǎo)者都可以成為他們的或組織的仆人領(lǐng)袖。在仆人式領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)者必須傾聽(tīng)信徒,了解他們的需求和愿望,并愿意分享他們的痛苦和挫折(Yukl,2006)這種類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)者,下屬可以隨時(shí)跟他們的領(lǐng)袖,分享彼此因?yàn)樗麄兊念I(lǐng)導(dǎo)人也要傾聽(tīng)下屬。這種領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工間的關(guān)系真的很好,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者可以為他們的下屬如何工作,以及如何在公司,所以可以讓領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的情感關(guān)系。研究表明,仆人式領(lǐng)導(dǎo)是跟隨的結(jié)果相關(guān),包括工作態(tài)度、組織公民行為和績(jī)效(Liden穆澤,Panaccio,胡,and韋恩,2014;van Dierendonck,2011)以及在團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出(Ehrhart,2004;胡公司,2011;chaubroeck,Lam,與彭,2011)和組織(彼得森,高爾文,and Lange,2012)的水平,即使在控制了主要的領(lǐng)導(dǎo)方法(Dinh穆澤,主,加德納,李書(shū)房,和胡,2014),即變革型領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)成員交換(LMX) (利登et al.,2008;彼得森等,2012;schaubroeck et al.,2011)。服務(wù)氣候是組織氣候的一個(gè)具體應(yīng)用,一個(gè)術(shù)語(yǔ),指的是員工對(duì)他們組織中重要的共同看法(約翰遜,1996)。優(yōu)秀的服務(wù)是組織中的一個(gè)重要主題,所以組織中也存在著積極的服務(wù)氛圍。因此,在本研究中的服務(wù)水平在集團(tuán)層面進(jìn)行測(cè)試,影響個(gè)人,它將如何和多少的影響,在該組織的服務(wù)氣候影響個(gè)人或個(gè)人的表現(xiàn)每個(gè)員工提供服務(wù)的客戶。作者認(rèn)為,在構(gòu)思表現(xiàn)一個(gè)有區(qū)分的行動(dòng)(即行為)方面,績(jī)效結(jié)果方面(坎貝爾,1990;坎貝爾,McCloy,嗜,和糖,1993;費(fèi)爾,1990;凈資產(chǎn)收益率,1999)。行為方面指的是個(gè)人在工作中所做的事情。在任何的工作臺(tái),他們已經(jīng)放棄,就像組裝機(jī),銷(xiāo)售產(chǎn)品,教學(xué),等不是每個(gè)行為納入績(jī)效觀下,只有行為相關(guān)的組織的目標(biāo):“績(jī)效是組織雇用的人做的,而且做得很好”(坎貝爾等,1993。)。性能不是由行為本身,但法官的心理和評(píng)價(jià)過(guò)程定義(參見(jiàn)伊爾根和施耐德,1991;Borman and Motowidlo,施密特,1997)。服務(wù)的性能,本文選擇因?yàn)槊總�(gè)組織每個(gè)企業(yè)需要從他們的員工是真的一些好的表現(xiàn),因?yàn)樗鼤?huì)影響組織中的一些關(guān)鍵部分,比如銷(xiāo)售、定時(shí)生產(chǎn)等性能是組織雇用的人做的,而且做得很好(坎貝爾等,1993),員工認(rèn)為他們沒(méi)有最好的工具和/或資源來(lái)做他們的工作,他們不太可能會(huì)提高他們的工作績(jī)效水平。另一方面,如果一個(gè)人在一個(gè)單位被認(rèn)為有國(guó)家的最先進(jìn)的流程,資源,或工具,我們預(yù)計(jì),在這些過(guò)程中,資源和工具的更高的信心水平將增加性能。所以我們想知道的是,它是否真的有積極的影響,從領(lǐng)導(dǎo)到服務(wù)的表現(xiàn),而在這個(gè)過(guò)程中氣候和自我效能也是調(diào)解員在這個(gè)過(guò)程中也有顯著影響或不。的服務(wù)氛圍和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系似乎是積極的,因?yàn)樵谝酝难芯恐邪l(fā)現(xiàn),氣候服務(wù)是更大的,更高的是顧客忠誠(chéng)(這是一個(gè)因素影響性能),當(dāng)客戶的忠誠(chéng)度越高,就越是服務(wù)氣候?qū)⒊蔀?施耐德et al,1998)。清潔服務(wù),更多的服務(wù)氛圍有助于減少不確定性出現(xiàn)時(shí),客戶是服務(wù)上下文的一部分,因此一些客觀指標(biāo)可與它的服務(wù)質(zhì)量可以判斷(Bowen and Schneider,1988)。一個(gè)研究表明,在工作單位的工作人員了解到,例如培訓(xùn)組織資源的可用性、自主性和技術(shù)障礙,消除工作時(shí),他們會(huì)感到更多的從事工作,這將是一個(gè)更好的服務(wù)氛圍。這對(duì)共享服務(wù)氣候的看法非常積極的效果(薩拉諾娃et al.,2005)。Gelade和很(2003)估計(jì)的結(jié)構(gòu)模型,也為一些人力資源管理相關(guān)的變量和混合性能的結(jié)果,一般氣候測(cè)量。他們還發(fā)現(xiàn),一般氣候部分介導(dǎo)的人力資源管理實(shí)踐對(duì)績(jī)效的影響�？铝炙购褪访姿�(2006)的另一項(xiàng)研究表明,社會(huì)氣候完全介導(dǎo)的人力資源管理系統(tǒng)對(duì)績(jī)效結(jié)果的影響.5尺度研究的尺度(從非常不同意到5-strongly同意)。以團(tuán)隊(duì)為中心的仆人式領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)變量是使用從研究公司等人的量表測(cè)量(2008),其中包括7項(xiàng)。(例如,“情緒療愈和敏感的個(gè)人挫折的追隨者,創(chuàng)造價(jià)值的社會(huì),如鼓勵(lì)追隨者和志愿者活動(dòng),造福當(dāng)?shù)厣鐓^(qū),概念技能、解決問(wèn)題的能力和任務(wù)知識(shí)的先決條件提供幫助的追隨者,授權(quán),幫助下屬成長(zhǎng)和成功,把下屬第一,道德的行為”)。服務(wù)氛圍。這個(gè)變量是衡量使用規(guī)模從研究施耐德等人,1998),包括7項(xiàng)。(例如,“你如何評(píng)價(jià)工作的知識(shí)和技能的員工在您的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的工作和服務(wù),你會(huì)如何評(píng)價(jià)努力衡量和跟蹤工作的質(zhì)量和服務(wù)在您的業(yè)務(wù),你將如何率表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的員工獲得優(yōu)越的工作和服務(wù)交付,你會(huì)如何率總體服務(wù)質(zhì)量由你的業(yè)務(wù),你將如何率顯示出領(lǐng)導(dǎo)能力,管理你的業(yè)務(wù)支持服務(wù)質(zhì)量的努力,你會(huì)如何評(píng)價(jià)的有效性我們的交流努力的員工和客戶”)。群體服務(wù)績(jī)效。這個(gè)變量是使用從研究Chien量表測(cè)量掛(2008)和波恩(2016)等,其中11項(xiàng)。(例如,“友好和幫助客戶,隨時(shí)回應(yīng)客戶的速度很快,總是問(wèn)正確的問(wèn)題,并傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求,總是盡力幫助客戶在他們的需求,能夠描述產(chǎn)品,客戶想要的,總是能點(diǎn)出產(chǎn)品,顧客可能會(huì)喜歡,可以解釋一個(gè)項(xiàng)目特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)克服顧客的異議,總是當(dāng)客戶需要服務(wù),他們的客戶的最佳利益放在心上,了解客戶的具體需求,給客戶個(gè)人的關(guān)注”)�？刂谱兞俊Ｔ谖覀兊幕貧w分析中,我們使用性別,年齡,婚姻狀況,最新的教育,開(kāi)始在這家公司工作,開(kāi)始在這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作,并開(kāi)始與目前的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作。研究的群體是一個(gè)公司,是消費(fèi)者喜歡的由20個(gè)部門(mén)組成的泗水和印多馬列由20個(gè)部門(mén)組成的泗水阿爾法馬特,每五名員工和一個(gè)主管。每個(gè)主管處理約5至7名下屬。參與這項(xiàng)研究的大多數(shù)受訪者是女性112人(53.6%),而男性有97人(占46.4%)。從年齡20~30歲132人(63.2%),而其余的受訪者年齡在31-40歲的77人(36.8%),未婚135人(64.6%),而其余的人誰(shuí)是已婚的74人(35.4%)。首先,我們收集到的數(shù)據(jù)從印度尼西亞,我們匯總數(shù)據(jù)使用SPSS 18,因?yàn)榉⻊?wù)的氣候和團(tuán)體服務(wù)的性能在個(gè)人層面收集,然后我們聚集后,我們也用SPSS18測(cè)試變量之間的關(guān)系,在組級(jí)。在這項(xiàng)研究中,服務(wù)氣候和組服務(wù)性能的測(cè)量在團(tuán)隊(duì)級(jí)別。我們將分析這兩個(gè)變量�；诮Y(jié)果的χ~2/(df),IFI,CFI是不完善的因素,但對(duì)于兩因素模型的結(jié)果比單因素模型。因此,我們的模型具有良好的有效性和模型擬合�？偙砻�,RWG是0.811和ICC(1)群集中的仆人領(lǐng)導(dǎo)是0.271,和ICC(2)群集中的仆人式領(lǐng)導(dǎo)0.670。由此,我們可以看到,RWG基函數(shù)的值,ICC(1)和ICC(2)群的仆人領(lǐng)導(dǎo)達(dá)到臨界值的要求。從這些數(shù)據(jù)的結(jié)果,我們可以得出結(jié)論,它是合理的聚合組集中仆人領(lǐng)導(dǎo)到組級(jí)。結(jié)果進(jìn)行描述性分析,我們可以看到,群集中的仆人領(lǐng)袖的船是在集團(tuán)服務(wù)績(jī)效顯著相關(guān)(r=0.541,p0.01);組集中服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)氣候顯著相關(guān)(r=0.763,p0.01);與服務(wù)氛圍與服務(wù)績(jī)效顯著相關(guān),但組有負(fù)面影響(r=-0.536,p0.01)根據(jù)實(shí)證結(jié)果,群體仆人領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)氣氛有正向影響(β=0.317,P=0.01),服務(wù)氣氛對(duì)群體服務(wù)績(jī)效的中介效應(yīng)也有正向效應(yīng)(β=0.213,p=0.05)。假設(shè)1和2支持根據(jù)研究結(jié)果,我們得出以下結(jié)論:(1)以集團(tuán)為中心的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)氛圍有正向影響,(2)服務(wù)氣氛對(duì)群體服務(wù)績(jī)效正向中介群體服務(wù)績(jī)效。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92

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本文編號(hào)：2004007