本文選題：顧客契合 + 社會(huì)偏好��； 參考：《北京郵電大學(xué)》2017年博士論文

【摘要】：新興網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)賦能和用戶(hù)賦權(quán),不僅推動(dòng)了企業(yè)與顧客之間關(guān)系的顛覆性重構(gòu),同時(shí)也顛覆了人們傳統(tǒng)的消費(fèi)理念、消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣,并深刻影響著管理理論的發(fā)展與企業(yè)管理變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)級(jí)應(yīng)用的層出不窮引領(lǐng)各種網(wǎng)絡(luò)社群蔚然興起,借助網(wǎng)絡(luò)社群,企業(yè)將用戶(hù)納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流通乃至整個(gè)增值服務(wù)的過(guò)程之中。網(wǎng)絡(luò)社群使企業(yè)能夠更深刻的理解用戶(hù)需求,更積極的進(jìn)行用戶(hù)反饋,更科學(xué)的實(shí)施控制管理,是決定未來(lái)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。而新近興起的“顧客契合”(CustomerEngagement,CE)更為準(zhǔn)確的概括了當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與用戶(hù)、用戶(hù)與用戶(hù)間的這種復(fù)雜關(guān)系。因此,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合問(wèn)題的研究已經(jīng)成為當(dāng)前重要研究主題。通過(guò)基于知識(shí)圖譜的文獻(xiàn)計(jì)量分析發(fā)現(xiàn),顧客契合的研究主要還集中在定性研究,并未從動(dòng)態(tài)和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的視角對(duì)其演化機(jī)制展開(kāi)深入探究;已有研究也往往忽視可以更為準(zhǔn)確概括當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶(hù)行為動(dòng)機(jī)的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)假設(shè);并且在管理實(shí)踐領(lǐng)域也缺乏對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶(hù)變化的管理模式及相應(yīng)管理策略建議的系統(tǒng)論述。因此,圍繞網(wǎng)絡(luò)社群中的顧客契合,本文提出以下研究問(wèn)題:(1)顧客契合的內(nèi)涵、維度特征以及構(gòu)成過(guò)程是怎樣的? (2)顧客契合的驅(qū)動(dòng)機(jī)制如何,其中影響顧客契合因素以及顧客契合帶來(lái)的收益分別有哪些? (3)網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的演化機(jī)制如何,不同結(jié)構(gòu)特征的網(wǎng)絡(luò)社群和不同社會(huì)偏好強(qiáng)度下顧客契合的演化存在怎樣的差異性? (4)如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)社群中的顧客契合演化進(jìn)行激勵(lì),不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征下的不同激勵(lì)機(jī)制的效果怎樣以及差異性如何? (5)針對(duì)顧客契合的構(gòu)成特征和演化規(guī)律,如何實(shí)施有效的顧客契合管理,并提出相應(yīng)的管理策略建議?本文基于行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的社會(huì)偏好理論和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)演化博弈理論,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,使用演化博弈、模擬仿真和比較分析等方法對(duì)上述問(wèn)題展開(kāi)深入討論,以揭示移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)情景下網(wǎng)絡(luò)社群中用戶(hù)間持續(xù)互動(dòng)、互惠的顧客契合的驅(qū)動(dòng)、演化以及激勵(lì)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)及規(guī)律,并探究相應(yīng)管理實(shí)踐的策略建議。本文的主要研究?jī)?nèi)容為:(1)基于企業(yè)和用戶(hù)的雙重視角系統(tǒng)闡釋顧客契合驅(qū)動(dòng)機(jī)制的研究框架模型,全面分析顧客契合的影響因素和價(jià)值收益;(2)展開(kāi)不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合演化的計(jì)算機(jī)仿真模擬實(shí)驗(yàn),并進(jìn)行不同情況下演化均衡的比較分析;(3)比較分析不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征和不同激勵(lì)設(shè)計(jì)下的網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合演化的動(dòng)態(tài)均衡及激勵(lì)效果評(píng)價(jià);(4)基于網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的驅(qū)動(dòng)演化規(guī)律和顧客契合的過(guò)程結(jié)構(gòu)特征,搭建企業(yè)“共創(chuàng)型”用戶(hù)管理體系,并提出相應(yīng)的管理策略建議,以實(shí)現(xiàn)有效的顧客契合管理。本研究為企業(yè)管理變革提供了系統(tǒng)的理論支撐及相應(yīng)的管理策略建議,促使其建立更有成效的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶(hù)管理體系。本研究得到的具體研究結(jié)論如下:第一,基于企業(yè)與用戶(hù)雙重視角的顧客契合驅(qū)動(dòng)機(jī)制的研究框架模型包括:企業(yè)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)和顧客驅(qū)動(dòng)閉環(huán)兩個(gè)組成部分。基于用戶(hù)視角的顧客契合驅(qū)動(dòng)閉環(huán)中,用戶(hù)個(gè)體的影響因素是其直接驅(qū)動(dòng)因素,而顧客契合的用戶(hù)價(jià)值收益通過(guò)作用于用戶(hù)個(gè)體的影響因素成為間接的驅(qū)動(dòng)因素;基于企業(yè)視角的顧客契合驅(qū)動(dòng)閉環(huán)中,企業(yè)的影響因素是其直接驅(qū)動(dòng)因素,而顧客契合的企業(yè)價(jià)值收益通過(guò)作用于企業(yè)績(jī)效以及企業(yè)的影響因素成為間接的驅(qū)動(dòng)因素。第二,基于不同社會(huì)偏好強(qiáng)度的方格網(wǎng)絡(luò)、小世界網(wǎng)絡(luò)和無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)這三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合演化的計(jì)算機(jī)仿真模擬實(shí)驗(yàn)得出以下結(jié)論:(l)當(dāng)社會(huì)偏好不存在時(shí),方格網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化均衡水平最低,小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群得到較高水平且最穩(wěn)定的顧客契合演化均衡,無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群得到較高水平但較為不穩(wěn)定的顧客契合演化均衡;(2)社會(huì)偏好對(duì)三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上的演化均衡都存在具有規(guī)律性的明顯促進(jìn)作用,其中小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進(jìn)作用最強(qiáng),無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進(jìn)作用較弱,方格網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進(jìn)作用居中,且演化的穩(wěn)定性有所提升。第三,在小世界網(wǎng)絡(luò)和無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)兩種結(jié)構(gòu)特征的網(wǎng)絡(luò)社群中進(jìn)行隨機(jī)選擇和優(yōu)先選擇兩種激勵(lì)設(shè)計(jì)下顧客契合演化的計(jì)算機(jī)仿真模擬實(shí)驗(yàn),通過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn):(1)小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中隨機(jī)選擇機(jī)制對(duì)演化均衡的促進(jìn)作用明顯優(yōu)于優(yōu)先選擇機(jī)制;(2)而無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中優(yōu)先選擇機(jī)制對(duì)演化均衡的促進(jìn)作用略?xún)?yōu)于隨機(jī)選擇機(jī)制,但網(wǎng)絡(luò)社群中演化均衡的不穩(wěn)定性依然存在。第四,基于網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的驅(qū)動(dòng)和演化規(guī)律,結(jié)合概括用戶(hù)變化的顧客契合“態(tài)度-行為”過(guò)程模型,圍繞有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合管理的目標(biāo),搭建以“價(jià)值定位、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞、價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的價(jià)值邏輯為主線(xiàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)“共創(chuàng)型”用戶(hù)管理體系,并提出以“構(gòu)建社群、互惠協(xié)同、泛在連接和持續(xù)黏著”為主旨的“新4C”用戶(hù)管理策略模型及相應(yīng)策略建議。在總結(jié)上述研究?jī)?nèi)容與研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,將本研究的創(chuàng)新點(diǎn)概括如下:(1)提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)情境下顧客契合驅(qū)動(dòng)機(jī)制的研究框架模型;(2)構(gòu)建不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合的演化博弈模型;(3)設(shè)計(jì)隨機(jī)選擇獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先選擇獎(jiǎng)勵(lì)兩種激勵(lì)機(jī)制;(4)搭建基于顧客契合的“共創(chuàng)型”用戶(hù)管理系統(tǒng)以及“新4C”用戶(hù)管理策略模型。
[Abstract]:The development of the information technology in the emerging network has realized the network energizing and the user ' s empowerment , not only promotes the disruptive reconstruction of the relationship between the enterprise and the customer , but also changes the traditional consumption concept , consumption patterns and consumption habits . ( 1 ) Based on the theory of social preference theory and complex network evolution game theory , the paper discusses the dynamic equilibrium and incentive effect of customer engagement in the network community based on behavioral economics . ( 1 ) Based on summarizing the research contents and the research conclusion , the paper puts forward the research frame model of the customer ' s contract management in the network community , and puts forward the " new 4C " user management strategy model based on the customer engagement in the network community .
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1900919