客戶關系管理(CRM)是一種高效的客戶經(jīng)營管理手段,是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體體現(xiàn),是通過協(xié)調、改進與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升客戶管理精細化水平,拉近與客戶間的感情,實現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶,并將已有客戶轉化為忠實客戶,以此提升企業(yè)的盈利能力。在中國新常態(tài)金融經(jīng)濟不斷創(chuàng)新發(fā)展的促進下,銀行為何要做客戶關系管理優(yōu)化開發(fā);為何其他銀行產品收益高一點本行產品就無法對接;為何其他銀行品種多一點客戶資金又轉出了;為何同樣風險的產品,其他銀行推薦的客戶就愿意購買和客戶經(jīng)營的困惑;為何客戶忠誠度低等重要原因就是客戶關系管理不到位。然而網(wǎng)絡科技的迅猛發(fā)展在金融市場日益激烈的競爭下,如何贏得客戶,如何占據(jù)每個銀行間市場的基本策略的最大份額,如何使用客戶關系管理(CRM)的優(yōu)化定位各客戶群體,借助先進的信息技術工具的幫助下提供金融產品和服務,以滿足不同客戶的需求,實現(xiàn)雙贏的客戶和BANK,這是興業(yè)銀行CIB分行的最首要的目標�？蛻絷P系管理優(yōu)化目標在于改造銀行相關業(yè)務流程,使得銀行的內部方面:進行經(jīng)營建立全行零售業(yè)務人員的基本信息、崗位準入、分層,人員晉升及薪酬體系的管理,為標準化核算人力固定薪酬、績效工資,總行合理控制全行零售人員成本提供了強有力的支持。同時也為總分行規(guī)范零售業(yè)務營銷考核的方式、方法,匯總零售條線各業(yè)務的數(shù)據(jù),以人員為單位進行業(yè)績展現(xiàn)。提供模擬利潤、經(jīng)濟資本成本和經(jīng)濟增加值得展示和指標管理,為全行零售業(yè)務考核提供數(shù)據(jù)。而在外部方面:商業(yè)銀行通過優(yōu)化客戶關系方面的管理,最終目標是提高銀行經(jīng)營績效,較為經(jīng)常選擇的方式為將具有創(chuàng)意的服務或產品逐步推出來,同時,加強同客戶之間的溝通與交流,從而影響客戶日常行為,挖掘并培養(yǎng)價值比較高的客戶。此外,銀行也可以借助于優(yōu)化客戶關系方面的管理,將新活力引入到銀行體系中。在創(chuàng)新常態(tài)下的競爭中,興業(yè)銀行CIB分行的優(yōu)化系統(tǒng)研發(fā)時間并不長,只有短短的2年時間左右,而本人也在此工作八年時間了;但是伴隨中國經(jīng)濟和創(chuàng)新金融領域的高速發(fā)展,也步入了成熟的發(fā)展軌道,并不斷優(yōu)化核心技術。通過CIB興業(yè)銀行研究的行為,在客戶關系管理系統(tǒng)的詳細討論的內容上,在描述的歷史進程中,提高客戶發(fā)展理論的管理,在現(xiàn)有的管理系統(tǒng)存在的問題上,在零售銀行客戶關系分析的思路、建設和優(yōu)化方面上作為參考客戶關系管理方法的成功切入點;作者提出了系統(tǒng)零售銀行客戶的管理改進的方法和重點放在優(yōu)化參與客戶價值管理現(xiàn)有的客戶關系管理體系,在管理客戶需求方面上,理念管理客戶尺寸;以維持基礎上,加強和改善客戶關系,建立信息管理系統(tǒng);從客戶和大數(shù)據(jù)分析為起點,對客戶進行分類與細分,從而是銀行能夠方便客戶信息的處理,是客戶基本需求與產品更加配套。目前興業(yè)銀行CIB分行根據(jù)具體現(xiàn)狀,收集并整理了當前銀行內部的基本情況以及遇到的現(xiàn)實問題,銀行在進行該理論運用的過程中應實施怎樣的行為,從而讓銀行清楚明確該理論的內涵與外延,同時指出運用差別化以及互動式的管理手段進行管理,搭建云平臺作為信息交互平臺,改革銀行以往的組織結構以及營銷機制,由于銀行業(yè)面臨著各方各面的壓力,因而銀行只要具備忠實的客戶以及不斷提升的核心競爭水平,才可依在該種競爭面前得心應手。借助于該項研究,客戶關系管理系統(tǒng)的完善、興業(yè)銀行CIB分行的建設和為優(yōu)化系統(tǒng)的實施思路操作。加強和改善銀行的客戶關系管理的狀態(tài),興業(yè)銀行CIB分行將加大對銀行業(yè)中市場的競爭力和影響力。針對于經(jīng)營的理念以及服務平臺,本文提出有關對策,從而使管理客戶所面臨的各種阻力盡量減小,分別通過研究與分析新型銀行CIB分行在CRM體系的構建、現(xiàn)狀的分析以及管理客戶關系的思路等,試圖揭示其在客戶關系管理優(yōu)化方面存在的問題,并提出自己的建議與優(yōu)化運用。本文的主要研究內容如下:首先概述了客戶關系管理產生的背景、目的與意義、客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀以及本文的研究方法和框架等;其次,以興業(yè)銀行CIB分行為研究對象,概述興業(yè)銀行CIB分行發(fā)展狀況,重點對其客戶關系管理的情況作了闡述;通過利用營銷分析工具如PEST分析法、文獻分析法、統(tǒng)計分析法等對興業(yè)銀行CIB分行所處的技術環(huán)境、營銷環(huán)境、客戶產品持有率作了分析,指出興業(yè)銀行CIB分行加強客戶關系管理的建設重要性;再次發(fā)現(xiàn)興業(yè)銀行CIB分行客戶關系管理存在的問題,并針對這些問題,結合相關理論、理念提出建議與對策。
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.33

 

 

本文編號：1744760