本文關(guān)鍵詞： 移動電子商務(wù) 顧客滿意度 影響因素 期望理論 績效理論　出處：《商業(yè)經(jīng)濟研究》2017年16期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：本文以期望理論和績效理論為基礎(chǔ)提出影響移動電子商務(wù)顧客滿意度的11個假設(shè),并按照消費者移動網(wǎng)絡(luò)購物的流程設(shè)計問卷,運用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法展開調(diào)查,對問卷數(shù)據(jù)的分析。結(jié)果表明:商品期望、服務(wù)期望、商品質(zhì)量、商品價格、售后服務(wù)的時效性、退換貨成本、售后態(tài)度等因素對移動電子商務(wù)顧客滿意度有顯著影響,效用價值、社會價值等因素對移動電子商務(wù)顧客滿意度有一定影響,信息收集和安全性對移動電子商務(wù)顧客滿意度影響較小。并基于實證結(jié)果提出相應(yīng)政策建議。
[Abstract]:Based on expectation theory and performance theory, this paper puts forward 11 hypotheses that affect the customer satisfaction of mobile e-commerce, and carries out the investigation by using the method of network survey according to the process design questionnaire of consumer mobile online shopping. The results show that the factors such as commodity expectation, service expectation, commodity quality, commodity price, timeliness of after-sales service, cost of return and exchange, after-sale attitude and so on have significant influence on customer satisfaction of mobile e-commerce. Utility value, social value and other factors have certain influence on customer satisfaction of mobile e-commerce, while information collection and security have little effect on customer satisfaction of mobile e-commerce. Based on the empirical results, the corresponding policy recommendations are put forward.
【作者單位】： 韶關(guān)學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院;
【基金】：廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年項目“旅游城鎮(zhèn)化進程中廣東欠發(fā)達地區(qū)農(nóng)民返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的驅(qū)動機理與實現(xiàn)路徑研究”(項目編號:GD15CGL08) 韶關(guān)學(xué)院2016年科研項目“韶關(guān)農(nóng)村電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)與地方經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展研究”(項目編號:SY2016K06)
【分類號】：F274;F724.6

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本文編號：1498805