本文關(guān)鍵詞：酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴改進(jìn)探討

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【摘要】：改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的核心要求,整個(gè)質(zhì)量管理體系的中心就是不斷的持續(xù)改進(jìn),酒店的持續(xù)改進(jìn)就是不斷提高顧客的滿意；不斷改善內(nèi)部管理,疊加起來增加酒店的核心競爭力,增加盈利能力。本研究采用文獻(xiàn)綜述的方法、案例分析、內(nèi)容研究方法和統(tǒng)計(jì)方法,對顧客滿意度提升的方法就行研究,目的就是提高酒店質(zhì)量管理體系管理的水平,增加市場的競爭力�？偨Y(jié)目前的研究,大多側(cè)重于顧客滿意度,將服務(wù)補(bǔ)救看作是影響顧客投訴處理反應(yīng)行為的惟一措施。雖然顧客投訴在服務(wù)補(bǔ)救后,顧客滿意程度有所恢復(fù),但它本身還是發(fā)生。顧客投訴處理不應(yīng)該僅以顧客滿意程度作為反應(yīng)行為的衡量標(biāo)準(zhǔn),還要把提高管理,減少和杜絕顧客投訴的先期管理和內(nèi)部完善作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論,識(shí)別和分析服務(wù)失誤的構(gòu)成因素和原因,構(gòu)建酒店服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。與質(zhì)量管理體系有機(jī)的結(jié)合,形成持續(xù)改善機(jī)制。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義,鼓勵(lì)顧客投訴的機(jī)制。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系中的管理核心,不斷改善顧客投訴問題是酒店追求的目標(biāo)。酒店業(yè)的服務(wù)失誤的不可避免的發(fā)生,造成顧客投訴的問題不斷,顧客投訴問題的背后原因探索,反映出質(zhì)量改進(jìn)的不到位,沒有從根本原因解決問題,也反映出酒店服務(wù)質(zhì)量管理缺乏根本解決問題措施等問題。因此,應(yīng)建立顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救的流程,處理顧客投訴的藍(lán)圖,分析原因遵循有四個(gè)環(huán)節(jié)、五個(gè)角度；建立非常規(guī)組織結(jié)構(gòu),遇到問題能夠立即執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案,按照通用的投訴等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理,組成應(yīng)急小組,直到運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)完成才結(jié)束。詳細(xì)的介紹了原因分析的工具和方法有助于持續(xù)改進(jìn)。以北京一家認(rèn)證中心的三家酒店的認(rèn)證審核不符合項(xiàng)為例,對酒店的持續(xù)改進(jìn)體系實(shí)施過程的問題,分析歸類后深入研究,找出質(zhì)量管理體系在實(shí)施過程中存在的問題,尋找解決方法。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出發(fā)需找規(guī)律,發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目及重復(fù)發(fā)生的問題是主要存在問題,這是樣本酒店執(zhí)行質(zhì)量管理體系的個(gè)性問題,也是酒店業(yè)的普遍問題。在質(zhì)量管理體系質(zhì)量改進(jìn)的開始階段,應(yīng)該依照IS09001：2008質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對酒店質(zhì)量管理體系過程中各層級(jí)的質(zhì)量管理職能規(guī)定和檢查,構(gòu)建酒店質(zhì)量管理持續(xù)改善機(jī)制的識(shí)別與分析框架。分析審核案例,提出加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救中的內(nèi)部補(bǔ)救,整理服務(wù)補(bǔ)救的流程,標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的作業(yè)要求,酒店業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性的關(guān)鍵就在于持續(xù)改進(jìn),因而內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救就成為關(guān)鍵。酒店服務(wù)失誤頻繁發(fā)生等酒店質(zhì)量管理方面的現(xiàn)實(shí)問題,是服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生的根本原因。每個(gè)酒店都存在質(zhì)量管理問題的情況,以及建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。在借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,提出引進(jìn)汽車行業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工具“8D”方法,形成新的持續(xù)改進(jìn)的模式,促進(jìn)酒店業(yè)全面提升質(zhì)量管理體系管理水平。質(zhì)量改進(jìn)“8D方法”的步驟是：識(shí)別并描述現(xiàn)有和潛在的質(zhì)量管理失誤；質(zhì)量管理失誤的查找及分析,確定根本原因：列舉和找出可能的質(zhì)量改進(jìn)方案；評(píng)價(jià)和選擇可行的質(zhì)量改進(jìn)方案：實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案,驗(yàn)證和評(píng)估效果。對質(zhì)量管理體系“8D方法”的應(yīng)用進(jìn)行探討,認(rèn)識(shí)到該方法能幫助酒店和管理人員識(shí)別并解決問題,杜絕重復(fù)發(fā)生。發(fā)揮質(zhì)量管理體系糾正／預(yù)防措施理念實(shí)施“8D方法”,對服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)失誤進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),可以減少酒店的顧客投訴,增加酒店核心發(fā)展能力。以某酒店為案例,運(yùn)用“8D方法”對酒店案例進(jìn)行服務(wù)失誤的識(shí)別與分析,確定制定酒店質(zhì)量管理失誤的改善措施的流程及措施,可幫助酒店糾正、預(yù)防質(zhì)量管理活動(dòng)中的服務(wù)失誤,防止顧客投訴,減少顧客投訴,減少質(zhì)量管理過程的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素,可使酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)相對較高,這對酒店很重要但不絕對。分析認(rèn)知和酒店可能有差距的酒店,各項(xiàng)指標(biāo)的顧客。提出酒店要根據(jù)經(jīng)營情況,選擇自己的方式、方法,提高顧客滿意度。要建立預(yù)防和改善機(jī)制,注意數(shù)據(jù)分析,遵照“8D”方法建立改善機(jī)制。
【關(guān)鍵詞】：顧客投訴 酒店業(yè) 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F273.2;F719.2
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 一、選題背景10-11
• 二、國內(nèi)外研究綜述11-13
• 三、研究的意義與研究方案13-16
• (一) 研究的目的和意義13-14
• (二) 研究方法和技術(shù)路線14-16
• 第2章 酒店業(yè)的顧客投訴與質(zhì)量管理體系16-28
• 一、顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量管理16-18
• (一) 服務(wù)質(zhì)量的差距模型16
• (二) 服務(wù)質(zhì)量差距導(dǎo)致顧客投訴16-17
• (三) 酒店服務(wù)質(zhì)量及顧客評(píng)價(jià)17
• (四) 酒店業(yè)服務(wù)顧客投訴的類型與特點(diǎn)17
• (五) 酒店顧客投訴的原因17-18
• 二、根據(jù)質(zhì)量管理體系規(guī)定處理顧客投訴18-22
• (一) 根據(jù)質(zhì)量管理體系規(guī)定建立投訴流程、記錄18-20
• (二) 按照質(zhì)量管理體系規(guī)定分析顧客抱怨的原因20-22
• 三、以投訴案例類型考慮質(zhì)量改進(jìn)22-24
• (一）概念介紹23
• (二) 不符合各項(xiàng)23
• (三) 案例分析思路23
• (四) 案例分析23-24
• 四、按照服務(wù)質(zhì)量管理理論強(qiáng)化實(shí)施內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量改進(jìn)24-28
• (一) 服務(wù)補(bǔ)救概念24-25
• (二) 服務(wù)補(bǔ)救25-26
• (三) 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救26-27
• (四) 建立顧客投訴管理子系統(tǒng)27-28
• 第3章 酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴問題的質(zhì)量改進(jìn)28-39
• 一、服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)工具“8D方法”28-34
• (一) 持續(xù)改進(jìn)8D方法實(shí)施步驟28-29
• (二) “8D方法”流程作業(yè)文件說明29-30
• (三) 持續(xù)改進(jìn)8D方法優(yōu)缺點(diǎn)30-31
• (四) 持續(xù)改進(jìn)8D方法31
• (五) 正確處理流程31-33
• (六) 酒店質(zhì)量管理8D方法應(yīng)用33-34
• 二、質(zhì)量管理體系框架下酒店業(yè)顧客投訴問題的服務(wù)改進(jìn)34-36
• (一) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)主控部門34
• (二) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)控制程序34-36
• 三、質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改善36-37
• 四、酒店業(yè)貫徹質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的現(xiàn)狀37-39
• (一) 以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的質(zhì)量改進(jìn)37
• (二) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的現(xiàn)狀37-39
• 第4章 研究結(jié)論與展望39-41
• 一、研究結(jié)論39
• (一) 酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)相對較高39
• (二) 分析了認(rèn)知和酒店可能有差距的酒店39
• (三) 持續(xù)改進(jìn)工具模型的分析應(yīng)用39
• 二、研究展望39
• (一) 預(yù)防和改善機(jī)制的建立39
• (二) 建立數(shù)據(jù)分析、8D改善機(jī)制39
• 三、本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處是39-41
• (一) 研究視角的創(chuàng)新39-40
• (二) 模型與建議的創(chuàng)新40-41
• 注釋41-44
• 參考文獻(xiàn)44-47
• 致謝47-48

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：978511