發(fā)布時(shí)間：2017-09-08 01:32

  本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)接觸對顧客感知價(jià)值和顧客忠誠的影響研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)接觸 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 服務(wù)人員

【摘要】： 隨著我國飯店數(shù)量的劇增,飯店業(yè)競爭日趨激烈,飯店服務(wù)人員與顧客間人際接觸作為服務(wù)傳遞的基本平臺(tái),其重要性日益被人們所認(rèn)可。服務(wù)人員與顧客交互的每一個(gè)瞬間都能讓顧客產(chǎn)生對飯店或是服務(wù)的直觀感受,因此,飯店應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)接觸點(diǎn)的管理,力爭在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都能讓顧客做出較高的評價(jià)。 本論文從狹義服務(wù)接觸(即服務(wù)人員與顧客間接觸)的角度出發(fā),探討其同顧客感知價(jià)值和顧客忠誠的關(guān)系。首先,筆者在對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和歸納的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了研究模型,提出研究假設(shè)。而后筆者設(shè)計(jì)問卷并取得數(shù)據(jù),使用統(tǒng)計(jì)軟件驗(yàn)證研究假設(shè)。最后,筆者得出研究結(jié)論,提出改進(jìn)措施。 本文的主要研究結(jié)論如下:服務(wù)接觸指標(biāo)分布在服務(wù)人員語言能力、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、行為方式和行為技能五大維度;服務(wù)接觸對顧客感知價(jià)值有重要的意義,但服務(wù)接觸各維度對感知價(jià)值各維度的影響存在差異;服務(wù)態(tài)度對顧客價(jià)格價(jià)值影響更大,行為方式對顧客情感價(jià)值影響更大,行為方式對顧客質(zhì)量價(jià)值影響更大;感知價(jià)值各維度對顧客忠誠均有顯著正向影響,其中質(zhì)量價(jià)值對顧客忠誠的影響最大。服務(wù)接觸中所有的因子無顯著直接影響顧客忠誠,均通過感知價(jià)值的中介作用影響顧客忠誠。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)接觸 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 服務(wù)人員
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 圖目錄10-11
• 表目錄11-13
• 1 緒論13-19
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意義及目的14-16
• 1.2.1 研究意義14-15
• 1.2.2 研究目的15-16
• 1.3 研究方法與思路16-19
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 研究思路16-19
• 2 文獻(xiàn)綜述19-53
• 2.1 服務(wù)接觸19-30
• 2.1.1 服務(wù)接觸定義與內(nèi)涵19-22
• 2.1.2 服務(wù)接觸的重要性22-25
• 2.1.3 服務(wù)角色理論25-26
• 2.1.4 服務(wù)接觸的應(yīng)用研究26-28
• 2.1.5 服務(wù)接觸的維度劃分28-30
• 2.2 顧客感知價(jià)值30-44
• 2.2.1 感知價(jià)值的概念30-32
• 2.2.2 顧客價(jià)值經(jīng)典模型32-37
• 2.2.3 感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素37-39
• 2.2.4 感知價(jià)值與顧客忠誠的關(guān)系39-41
• 2.2.5 感知價(jià)值的維度41-44
• 2.3 顧客忠誠44-53
• 2.3.1 顧客忠誠的定義45-48
• 2.3.2 顧客忠誠的分類48-50
• 2.3.3 顧客忠誠的衡量50-53
• 3 理論模型與研究設(shè)計(jì)53-67
• 3.1 理論模型53-54
• 3.1.1 模型建構(gòu)53-54
• 3.1.2 模型解釋54
• 3.2 研究假設(shè)54-57
• 3.2.1 服務(wù)接觸與感知價(jià)值54-56
• 3.2.2 服務(wù)接觸與顧客忠誠56
• 3.2.3 感知價(jià)值與顧客忠誠56-57
• 3.3 研究設(shè)計(jì)57-67
• 3.3.1 訪談研究57-59
• 3.3.2 文本分析59-60
• 3.3.3 調(diào)查目的與對象60
• 3.3.4 問卷結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)60
• 3.3.5 變量定義與測量60-63
• 3.3.6 問卷前測63-67
• 4 數(shù)據(jù)分析與說明67-105
• 4.1 樣本描述67-69
• 4.2 描述性分析69-71
• 4.3 信度分析71-72
• 4.4 因子分析72-80
• 4.4.1 服務(wù)接觸的因子分析73-76
• 4.4.2 感知價(jià)值的因子分析76-78
• 4.4.3 顧客忠誠的因子分析78-80
• 4.5 相關(guān)分析80-83
• 4.5.1 服務(wù)接觸與感知價(jià)值的相關(guān)分析80-81
• 4.5.2 服務(wù)接觸與顧客忠誠的相關(guān)分析81-82
• 4.5.3 感知價(jià)值與顧客忠誠的相關(guān)分析82-83
• 4.6 結(jié)構(gòu)方程建模83-91
• 4.6.1 模型的假設(shè)檢驗(yàn)83-89
• 4.6.2 假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果與解釋89-91
• 4.7 方差分析91-105
• 4.7.1 性別與與各因素的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)91-92
• 4.7.2 年齡與各因素的方差分析92-94
• 4.7.3 學(xué)歷與各因素的方差分析94-95
• 4.7.4 職業(yè)與各因素的方差分析95-100
• 4.7.5 收入與各因素的方差分析100-101
• 4.7.6 性格與各因素的方差分析101-102
• 4.7.7 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與各因素的方差分析102-103
• 4.7.8 消費(fèi)目的與各因素的方差分析103-105
• 5 研究結(jié)論與建議105-113
• 5.1 研究結(jié)果105-109
• 5.1.1 服務(wù)接觸因子構(gòu)成的討論105
• 5.1.2 服務(wù)接觸各因子與感知價(jià)值的關(guān)系105-107
• 5.1.3 各變量與顧客忠誠的關(guān)系107-108
• 5.1.4 人口屬性變量的影響108-109
• 5.2 研究結(jié)論109
• 5.3 管理建議109-113
• 5.3.1 重視關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理109-110
• 5.3.2 做好服務(wù)流程再造工程110
• 5.3.3 提高員工"服務(wù)接觸"意識(shí)110-111
• 5.3.4 有效開展員工全面培訓(xùn)111
• 5.3.5 合理進(jìn)行員工授權(quán)111-112
• 5.3.6 建立學(xué)習(xí)型組織112-113
• 6 研究總結(jié)113-115
• 6.1 研究創(chuàng)新113
• 6.2 研究局限113-114
• 6.3 研究展望114-115
• 參考文獻(xiàn)115-125
• 附錄1 調(diào)研企業(yè)名錄125-127
• 附錄2 預(yù)調(diào)研問卷127-131
• 附錄3 正式調(diào)研問卷131-135
• 作者簡歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果135

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙莉;女性內(nèi)衣品牌服務(wù)接觸對顧客忠誠的影響[D];北京服裝學(xué)院;2012年

，

本文編號：811098