本文關鍵詞：飯店服務接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究

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【摘要】： 隨著我國飯店數量的劇增,飯店業(yè)競爭日趨激烈,飯店服務人員與顧客間人際接觸作為服務傳遞的基本平臺,其重要性日益被人們所認可。服務人員與顧客交互的每一個瞬間都能讓顧客產生對飯店或是服務的直觀感受,因此,飯店應加強對服務接觸點的管理,力爭在每一個接觸點上都能讓顧客做出較高的評價。 本論文從狹義服務接觸(即服務人員與顧客間接觸)的角度出發(fā),探討其同顧客感知價值和顧客忠誠的關系。首先,筆者在對國內外相關文獻進行梳理和歸納的基礎上,構建了研究模型,提出研究假設。而后筆者設計問卷并取得數據,使用統計軟件驗證研究假設。最后,筆者得出研究結論,提出改進措施。 本文的主要研究結論如下:服務接觸指標分布在服務人員語言能力、服務態(tài)度、儀表儀容、行為方式和行為技能五大維度;服務接觸對顧客感知價值有重要的意義,但服務接觸各維度對感知價值各維度的影響存在差異;服務態(tài)度對顧客價格價值影響更大,行為方式對顧客情感價值影響更大,行為方式對顧客質量價值影響更大;感知價值各維度對顧客忠誠均有顯著正向影響,其中質量價值對顧客忠誠的影響最大。服務接觸中所有的因子無顯著直接影響顧客忠誠,均通過感知價值的中介作用影響顧客忠誠。
【關鍵詞】：服務接觸 顧客感知價值 顧客忠誠 服務人員
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 圖目錄10-11
• 表目錄11-13
• 1 緒論13-19
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意義及目的14-16
• 1.2.1 研究意義14-15
• 1.2.2 研究目的15-16
• 1.3 研究方法與思路16-19
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 研究思路16-19
• 2 文獻綜述19-53
• 2.1 服務接觸19-30
• 2.1.1 服務接觸定義與內涵19-22
• 2.1.2 服務接觸的重要性22-25
• 2.1.3 服務角色理論25-26
• 2.1.4 服務接觸的應用研究26-28
• 2.1.5 服務接觸的維度劃分28-30
• 2.2 顧客感知價值30-44
• 2.2.1 感知價值的概念30-32
• 2.2.2 顧客價值經典模型32-37
• 2.2.3 感知價值驅動因素37-39
• 2.2.4 感知價值與顧客忠誠的關系39-41
• 2.2.5 感知價值的維度41-44
• 2.3 顧客忠誠44-53
• 2.3.1 顧客忠誠的定義45-48
• 2.3.2 顧客忠誠的分類48-50
• 2.3.3 顧客忠誠的衡量50-53
• 3 理論模型與研究設計53-67
• 3.1 理論模型53-54
• 3.1.1 模型建構53-54
• 3.1.2 模型解釋54
• 3.2 研究假設54-57
• 3.2.1 服務接觸與感知價值54-56
• 3.2.2 服務接觸與顧客忠誠56
• 3.2.3 感知價值與顧客忠誠56-57
• 3.3 研究設計57-67
• 3.3.1 訪談研究57-59
• 3.3.2 文本分析59-60
• 3.3.3 調查目的與對象60
• 3.3.4 問卷結構與設計60
• 3.3.5 變量定義與測量60-63
• 3.3.6 問卷前測63-67
• 4 數據分析與說明67-105
• 4.1 樣本描述67-69
• 4.2 描述性分析69-71
• 4.3 信度分析71-72
• 4.4 因子分析72-80
• 4.4.1 服務接觸的因子分析73-76
• 4.4.2 感知價值的因子分析76-78
• 4.4.3 顧客忠誠的因子分析78-80
• 4.5 相關分析80-83
• 4.5.1 服務接觸與感知價值的相關分析80-81
• 4.5.2 服務接觸與顧客忠誠的相關分析81-82
• 4.5.3 感知價值與顧客忠誠的相關分析82-83
• 4.6 結構方程建模83-91
• 4.6.1 模型的假設檢驗83-89
• 4.6.2 假設檢驗的結果與解釋89-91
• 4.7 方差分析91-105
• 4.7.1 性別與與各因素的獨立樣本T檢驗91-92
• 4.7.2 年齡與各因素的方差分析92-94
• 4.7.3 學歷與各因素的方差分析94-95
• 4.7.4 職業(yè)與各因素的方差分析95-100
• 4.7.5 收入與各因素的方差分析100-101
• 4.7.6 性格與各因素的方差分析101-102
• 4.7.7 消費經驗與各因素的方差分析102-103
• 4.7.8 消費目的與各因素的方差分析103-105
• 5 研究結論與建議105-113
• 5.1 研究結果105-109
• 5.1.1 服務接觸因子構成的討論105
• 5.1.2 服務接觸各因子與感知價值的關系105-107
• 5.1.3 各變量與顧客忠誠的關系107-108
• 5.1.4 人口屬性變量的影響108-109
• 5.2 研究結論109
• 5.3 管理建議109-113
• 5.3.1 重視關鍵接觸點管理109-110
• 5.3.2 做好服務流程再造工程110
• 5.3.3 提高員工"服務接觸"意識110-111
• 5.3.4 有效開展員工全面培訓111
• 5.3.5 合理進行員工授權111-112
• 5.3.6 建立學習型組織112-113
• 6 研究總結113-115
• 6.1 研究創(chuàng)新113
• 6.2 研究局限113-114
• 6.3 研究展望114-115
• 參考文獻115-125
• 附錄1 調研企業(yè)名錄125-127
• 附錄2 預調研問卷127-131
• 附錄3 正式調研問卷131-135
• 作者簡歷及在學期間所取得的主要科研成果135

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

1 趙莉;女性內衣品牌服務接觸對顧客忠誠的影響[D];北京服裝學院;2012年

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本文編號：811098