本文關(guān)鍵詞：基于餐飲業(yè)的服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)保證 顧客滿意 結(jié)構(gòu)方程

【摘要】： 服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,使得服務(wù)行業(yè)的發(fā)展在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要。我國的服務(wù)行業(yè)具備了廣闊的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿?然而,服務(wù)獨特的特性卻給服務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來了困難。服務(wù)保證作為一種有效提高顧客滿意度的手段,應(yīng)該在更多的服務(wù)型企業(yè)中得到應(yīng)用。 本論文在回顧國內(nèi)外服務(wù)保證和顧客滿意研究的基礎(chǔ)上,通過研究服務(wù)保證對顧客期望、感知風險和感知價值的影響關(guān)系,探討服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)。為此,本論文構(gòu)建了一個以服務(wù)保證四個特征為外因,顧客預(yù)期、感知風險和感知價值為中介,顧客滿意為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎(chǔ)上,以我國的餐飲業(yè)為實證背景,國內(nèi)消費者為調(diào)查對象,開展服務(wù)保證作用于顧客心理的機制的調(diào)查實證。 實證分析結(jié)果表明,服務(wù)保證是可以對顧客滿意產(chǎn)生顯著影響的:一個信譽較好的餐飲企業(yè)所提供的承諾力度適當、保證內(nèi)容明確、操作性強的服務(wù)保證能幫助顧客形成合理的顧客期望;而一個條件限制少、承諾力度適當、保證內(nèi)容明確、操作性強的服務(wù)保證能降低顧客的感知風險;服務(wù)保證的可信度、顧客期望和顧客感知風險共同影響著顧客感知價值;最終,感知風險的降低,感知價值的增加和合理的顧客預(yù)期能提升顧客的滿意程度。 根據(jù)以上結(jié)論,本論文為餐飲企業(yè)的營銷實踐提出一些建議,包括:管理者要正確認識和利用服務(wù)保證制度這一工具;只有提供差異化的服務(wù)保證制度才能提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢;良好的企業(yè)信譽對服務(wù)保證發(fā)揮效用至關(guān)重要:應(yīng)鼓勵顧客的自我參與。文章最后指出了本研究的局限性和進一步研究的方向。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)保證 顧客滿意 結(jié)構(gòu)方程
【學位授予單位】：北京化工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F224;F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-14
• 第一章 緒論14-23
• 1.1 問題的提出14-15
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-19
• 1.2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-18
• 1.2.2 研究成果評述18-19
• 1.3 研究意義19-20
• 1.4 論文的研究思路及內(nèi)容20-23
• 1.4.1 研究的思路及方法20-21
• 1.4.2 研究的內(nèi)容及框架21-23
• 第二章 相關(guān)理論研究23-34
• 2.1 服務(wù)保證相關(guān)理論23-25
• 2.1.1 服務(wù)保證的設(shè)計23-24
• 2.1.2 服務(wù)保證的實施24-25
• 2.2 顧客滿意研究25-29
• 2.2.1 顧客滿意的概念25-26
• 2.2.2 顧客滿意的貢獻26
• 2.2.3 顧客滿意的形成過程26-27
• 2.2.4 顧客滿意度的測量27-29
• 2.3 服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)研究29-34
• 2.3.1 服務(wù)保證的屬性研究29-31
• 2.3.2 服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)的理論探究31-34
• 第三章 實證研究設(shè)計34-40
• 3.1 研究框架及相關(guān)假設(shè)34-36
• 3.1.1 研究框架34-35
• 3.1.2 研究假設(shè)及模型的建立35-36
• 3.2 研究方法設(shè)計36-40
• 3.2.1 實證研究范圍及對象36-37
• 3.2.2 抽樣方法及樣本數(shù)量37
• 3.2.3 問卷設(shè)計37-38
• 3.2.4 模型測量模式38-40
• 第四章 實證研究數(shù)據(jù)分析40-52
• 4.1 基本數(shù)據(jù)分析40-42
• 4.1.1 樣本概況40-41
• 4.1.2 描述性統(tǒng)計分析41-42
• 4.2 信度和效度分析42-45
• 4.2.1 信度分析42
• 4.2.2 效度分析42-45
• 4.3 單因素方差分析45-46
• 4.4 配對樣本T檢驗46-47
• 4.5 因果性分析47-52
• 4.5.1 模型的擬合指標檢驗47-48
• 4.5.2 模型的修正48-49
• 4.5.3 模型的簡化49-52
• 第五章 結(jié)論與相關(guān)討論52-58
• 5.1 結(jié)論與建議52-55
• 5.1.1 本項研究的結(jié)論52-53
• 5.1.2 相關(guān)的建議53-55
• 5.2 論文的局限性和今后研究方向55-58
• 5.2.1 本項研究的局限性55
• 5.2.2 今后的研究方向55-58
• 參考文獻58-60
• 附錄60-62
• 致謝62-64
• 成果及發(fā)表的學術(shù)論文64-66
• 作者及導(dǎo)師簡介66-67
• 附件67-68

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉淙;;手機顧客滿意的博弈分析[J];商業(yè)文化(上半月);2011年06期

2 林小瑞;;電子商務(wù)的第三方物流服務(wù)滿意度影響因素[J];山西科技;2011年04期

3 沈涵;吳文慶;;服務(wù)企業(yè)顧客滿意度與再購買傾向的模型研究——以四星級酒店為例[J];旅游學刊;2011年09期

4 許國平;;基于六西格瑪?shù)母咝＝虒W質(zhì)量改進研究[J];技術(shù)與創(chuàng)新管理;2011年04期

5 姚層林;;基于顧客滿意度的汽車消費者評價模型構(gòu)建[J];商業(yè)時代;2011年18期

6 余文兵;黃云飛;王磊;;基于質(zhì)量成本理論的網(wǎng)上博弈競價模式研究[J];中國質(zhì)量;2011年05期

7 晉永星;;服務(wù)管理戰(zhàn)略與實施問題研究[J];黑龍江科技信息;2011年24期

8 方楚;鄭秋瑩;姚唐;穆琳;范秀成;;顧客價值驅(qū)動的企業(yè)績效模型:元分析驗證[J];現(xiàn)代管理科學;2011年08期

9 成婭;;論如何科學制定旅游人力資源績效評價標準[J];時代金融;2011年14期

10 崔國巍;;影響經(jīng)濟型酒店員工滿意度的因素分析[J];黑龍江科技信息;2011年26期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊雪;;基于公共服務(wù)水平提升的政府顧客滿意度測量研究[A];中國行政管理學會2011年年會暨“加強行政管理研究，推動政府體制改革”研討會論文集[C];2011年

2 郎麗慧;;拓展服務(wù)質(zhì)量體系,提高顧客滿意度[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

3 吳有信;;鞏固提高顧客滿意度是服務(wù)文化的根本[A];湖北省服務(wù)品牌、服務(wù)文化大展示(�？�)[C];2011年

4 李秀榮;張洪意;畢秋麗;陳愛中;楊芳;梁承磊;賈璇;王良杰;;商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標的構(gòu)建及實證研究[A];決策與管理研究（2007-2008）——山東省軟科學計劃優(yōu)秀成果匯編（第七冊·下）[C];2009年

5 張煜行;張希君;王蘭景;武藝;張福艷;;白酒企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查與分析[A];第二屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

6 張昭玉;黃研秋;陳國新;周虹;;數(shù)字游戲顧客滿意度測評模型研究[A];全國數(shù)字媒體技術(shù)專業(yè)建設(shè)與人才培養(yǎng)研討會論文集[C];2011年

7 崔艷武;蘇秦;黨繼祥;;國內(nèi)認證服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

8 苗敬毅;;顧客滿意度的Bayes估計[A];2005—2006山西省統(tǒng)計科研成果匯編[C];2006年

9 吳俊杰;;制造業(yè)顧客滿意度測量三因素的分析[A];新世紀第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C];2002年

10 李三紅;;談顧客滿意度調(diào)查的樣本量確認[A];第二屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊長效;博瑞祥祺關(guān)注顧客滿意度[N];中國交通報;2005年

2 記者 雷敏;測評顯示：外資品牌家電“服務(wù)顧客滿意度”占優(yōu)[N];經(jīng)濟參考報;2009年

3 王衛(wèi) 徐青;華聲電器追求顧客滿意度[N];中國電子報;2004年

4 張波;帥康電熱水器顧客滿意度位居行業(yè)前列[N];中國企業(yè)報;2009年

5 盧友中;德力西電氣被評為全國顧客滿意度十大品牌[N];中國工業(yè)報;2010年

6 于長江;顧客滿意度咋調(diào)查[N];經(jīng)理日報;2003年

7 萬鴻濤 吳素紅;“顧客滿意度”調(diào)查再次開鑼[N];深圳商報;2003年

8 本刊記者 趙曉娟;新一佳顧客滿意度廣州墊底[N];中華合作時報;2010年

9 特約記者 許培源;花滿軒榮膺“最受歡迎窗簾品牌”獎[N];中國紡織報;2009年

10 中國人民大學應(yīng)用統(tǒng)計科學研究中心滿意度評估系統(tǒng)應(yīng)用研究課題組 執(zhí)筆/梁燕;顧客滿意度綜述（一）[N];中國食品質(zhì)量報;2003年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉宏偉;基于模糊綜合評價的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學;2009年

2 張曉振;主題樂園顧客滿意度的理論與實證研究[D];西南交通大學;2011年

3 李海英;平臺式網(wǎng)購顧客滿意度實證研究[D];西南交通大學;2011年

4 周偉忠;木地板產(chǎn)品顧客滿意度理論與實證研究[D];南京林業(yè)大學;2011年

5 邵娜;基于用戶視角的數(shù)控機床顧客滿意度評價[D];吉林大學;2011年

6 馬瑩;房地產(chǎn)住宅市場營銷與顧客滿意度研究[D];天津大學;2012年

7 李欣;基于顧客滿意的服務(wù)補救效應(yīng)及質(zhì)量評價研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2007年

8 徐碚;基于QFD的CS實施決策研究[D];華中科技大學;2004年

9 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學;2005年

10 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評價研究[D];哈爾濱工程大學;2006年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 邊國俐;基于餐飲業(yè)的服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)研究[D];北京化工大學;2008年

2 王坤;基于地方稅務(wù)系統(tǒng)顧客滿意度的實證研究[D];河北大學;2010年

3 陳偉央;B2C服裝網(wǎng)絡(luò)營銷顧客滿意度影響因素研究[D];浙江理工大學;2010年

4 王軼慧;童裝零售顧客滿意度測評研究[D];浙江理工大學;2010年

5 黃秦波;住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[D];浙江大學;2003年

6 王晨亮;行業(yè)顧客滿意度測評理論研究[D];首都經(jīng)濟貿(mào)易大學;2004年

7 徐U，

本文編號：806519