本文關(guān)鍵詞：嘉興財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)研究

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【摘要】：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)正逐漸增強(qiáng)。顧客已從簡(jiǎn)單追求物質(zhì)上的滿足趨向于追求物質(zhì)與精神的雙實(shí)現(xiàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。服務(wù)質(zhì)量已成為嘉興財(cái)富假日酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求以生存與發(fā)展的一個(gè)重要課題。服務(wù)質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理中的一種科學(xué)方法。本文通過實(shí)證研究、問卷調(diào)查等研究方法,對(duì)嘉興財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)研究。首先,闡述了論文研究的背景與意義,本文介紹了服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理等的理論和研究的發(fā)展趨勢(shì)。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題進(jìn)行了剖析,找出問題產(chǎn)生的主要原因,為構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系打下了良好的基礎(chǔ)。其次,通過對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的原則和總體框架進(jìn)行分析,建立起嘉興財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。該體系包含了三個(gè)子體系,分別是服務(wù)質(zhì)量組織職能子體系、程序過程子體系、資源子體系。最后,分析了運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理體系的障礙、保障和效果預(yù)期。希望通過本文的研究,為嘉興財(cái)富假日酒店提供一套全面、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,有助于提高酒店整體的服務(wù)水平及管理者的管理能力,并在一定程度上提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
【關(guān)鍵詞】：嘉興財(cái)富假日酒店 服務(wù)質(zhì)量管理體系 設(shè)計(jì)研究
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F273.2;F719.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-21
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究理論與文獻(xiàn)綜述12-18
• 1.2.1 研究理論12-15
• 1.2.2 文獻(xiàn)綜述15-18
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法18-21
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容18-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第2章 嘉興財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀21-32
• 2.1 財(cái)富假日酒店基本情況分析21-24
• 2.2 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析24-28
• 2.2.1 顧客投訴率高24-25
• 2.2.2 回頭客流失嚴(yán)重25-27
• 2.2.3 員工滿意度低下27-28
• 2.2.4 部門之間協(xié)作差28
• 2.3 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題的原因分析28-32
• 2.3.1 缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系28-29
• 2.3.2 缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制29
• 2.3.3 管理人員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄29-30
• 2.3.4 員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)淡薄30-32
• 第3章 嘉興財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立32-48
• 3.1 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的原則與總體框架32-36
• 3.1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的原則32-33
• 3.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體框架33-36
• 3.2 財(cái)富假日酒店組織職能子體系的建立36-38
• 3.2.1 酒店組織架構(gòu)的重建36-37
• 3.2.2 酒店職能管理的質(zhì)量檢查37-38
• 3.3 財(cái)富假日酒店程序過程子體系的建立38-44
• 3.3.1 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及流程體系的建立38-40
• 3.3.2 酒店程序過程子體系的控制40-42
• 3.3.3 酒店程序過程子體系的改進(jìn)措施42-43
• 3.3.4 酒店程序過程子體系的運(yùn)行方法43-44
• 3.4 財(cái)富假日酒店資源子體系的建立44-48
• 3.4.1 酒店資源子體系的基礎(chǔ)設(shè)施44
• 3.4.2 酒店資源子體系的工作環(huán)境44-45
• 3.4.3 酒店資源子體系的人力培訓(xùn)45-47
• 3.4.4 酒店資源子體系的信息資源47-48
• 第4章 嘉興財(cái)富假日酒店質(zhì)量體系的運(yùn)行保障48-55
• 4.1 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行障礙48-50
• 4.1.1 理念障礙48-49
• 4.1.2 認(rèn)識(shí)障礙49
• 4.1.3 制度障礙49
• 4.1.4 考核障礙49-50
• 4.2 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行保障50-53
• 4.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理體系的組織保障50-51
• 4.2.2 服務(wù)質(zhì)量體系的制度保障51-53
• 4.3 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果預(yù)期53-55
• 4.3.1 提升管理者質(zhì)量管理理念53
• 4.3.2 提高員工們服務(wù)質(zhì)量意識(shí)53-54
• 4.3.3 增強(qiáng)顧客滿意度與信任度54
• 4.3.4 贏得效益與效應(yīng)的雙豐收54-55
• 結(jié)論55-57
• 參考文獻(xiàn)57-59
• 致謝59-60
• 附錄A 嘉興財(cái)富假日酒店顧客滿意度問卷調(diào)查表60-63
• 附錄B 嘉興財(cái)富假日酒店員工滿意度問卷調(diào)查表63-64
• 附錄C 財(cái)富假日酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表64-67

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本文編號(hào)：743598