本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意的咖啡館體驗(yàn)營銷策略研究

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【摘要】：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使得產(chǎn)品同質(zhì)化加重,產(chǎn)品的同質(zhì)化又推動(dòng)了市場的激烈競爭,不可復(fù)制的體驗(yàn)顯得尤為重要,企業(yè)只有把握好顧客真正的需求,提供給顧客優(yōu)質(zhì)的商品、人性化的服務(wù)、渴望的消費(fèi)體驗(yàn),讓體驗(yàn)成為真正有價(jià)值的東西,才有助于企業(yè)在激烈的競爭中長存,在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)革命中,這已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。鄭州是河南省的省會(huì),是中原地區(qū)最大的城市,交通便利,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),這也為咖啡館的發(fā)展提供了良好的條件�？Х瑞^作為人們休閑餐飲的場所,是都市人群緩解壓力、休閑消遣的時(shí)尚之地,和朋友一起去咖啡館聊天和交流的這種生活方式,受到了越來越多的消費(fèi)者的喜愛。鄭州市咖啡館想要得到長遠(yuǎn)的發(fā)展,就要在終端市場獲得更多的顧客資源,良好的體驗(yàn)效果將成為顧客資源終端爭奪戰(zhàn)的有力武器。本論文以鄭州市咖啡館為研究對象。在理論分析中,對國內(nèi)外體驗(yàn)營銷相關(guān)理論和顧客滿意理論進(jìn)行梳理,結(jié)合鄭州市的發(fā)展現(xiàn)狀分析咖啡館營銷環(huán)境。在實(shí)證分析中,借鑒Schmitt的體驗(yàn)?zāi)K提出鄭州市咖啡館體驗(yàn)營銷的模型,在該模型的基礎(chǔ)上形成本論文的調(diào)查問卷,包含五個(gè)變量(咖啡館感官體驗(yàn)、咖啡館情感體驗(yàn)、咖啡館思考體驗(yàn)、咖啡館行動(dòng)體驗(yàn)、咖啡館關(guān)聯(lián)體驗(yàn))和25個(gè)二級因素指標(biāo),運(yùn)用SPSS17.0軟件對調(diào)查問卷的初始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出咖啡館顧客體驗(yàn)與顧客滿意度之間的關(guān)系以及影響程度,計(jì)算出鄭州市咖啡館顧客整體滿意度,運(yùn)用重要性——滿意度四分圖法將影響因素劃分到四個(gè)象限,本論文主要對落入急需改進(jìn)區(qū)的影響因素,提出更具有針對性的體驗(yàn)營銷策略。研究結(jié)果表明:咖啡館感官體驗(yàn)、咖啡館情感體驗(yàn)、咖啡館行動(dòng)體驗(yàn)、咖啡館思考體驗(yàn)、咖啡館關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對顧客滿意度均有顯著的正相關(guān)關(guān)系,五個(gè)變量按對顧客滿意度的影響程度從大到小排列:感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。在鄭州市咖啡館體驗(yàn)營銷策略研究部分,根據(jù)重要性——滿意度四分圖將影響因素劃分到不同的象限內(nèi),主要針對急需改進(jìn)區(qū)的影響因素,提出優(yōu)化咖啡館顧客體驗(yàn)營銷建議。通過研究,文章提出的具體對策主要包括以下五個(gè)方面:建立全方位的感官體驗(yàn)策略;營造全新的情感體驗(yàn)策略;激發(fā)有創(chuàng)意的思考體驗(yàn)策略;打造多層次的行動(dòng)體驗(yàn)策略;增強(qiáng)有感召力的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)策略。希望通過這些體驗(yàn)營銷策略的實(shí)施,提高鄭州市咖啡館的顧客滿意度,促進(jìn)顧客忠誠的形成。最后,指出研究的局限性,對后續(xù)研究進(jìn)行了展望。
【關(guān)鍵詞】：咖啡館 體驗(yàn) 體驗(yàn)營銷 顧客滿意 實(shí)證分析
【學(xué)位授予單位】：河南科技學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 選題背景及研究意義12-15
• 1.1.1 選題背景12-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 研究方法15-16
• 1.3 研究內(nèi)容16-17
• 1.4 論文技術(shù)路線17-19
• 1.5 研究的創(chuàng)新與不足19-20
• 1.5.1 研究的創(chuàng)新點(diǎn)19
• 1.5.2 研究的不足之處19-20
• 第二章 文獻(xiàn)綜述20-38
• 2.1 體驗(yàn)營銷的相關(guān)理論20-29
• 2.1.1 體驗(yàn)的內(nèi)涵20-22
• 2.1.2 體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵22-24
• 2.1.3 體驗(yàn)營銷的特征24-26
• 2.1.4 顧客體驗(yàn)的維度26-28
• 2.1.5 體驗(yàn)營銷的策略研究28-29
• 2.2 顧客滿意的相關(guān)理論29-36
• 2.2.1 顧客滿意的定義29-30
• 2.2.2 顧客滿意度的測量30-32
• 2.2.3 顧客滿意度相關(guān)模型32-36
• 2.3 本章小結(jié)36-38
• 第三章 研究方案設(shè)計(jì)38-48
• 3.1 研究假設(shè)38-40
• 3.2 模型設(shè)定40-41
• 3.3 研究變量可操作化界定41-45
• 3.3.1 研究變量釋義41-42
• 3.3.2 顧客體驗(yàn)量表42-44
• 3.3.3 顧客滿意度量表44-45
• 3.4 問卷設(shè)計(jì)與抽樣調(diào)查45-48
• 3.4.1 問卷設(shè)計(jì)45-46
• 3.4.2 抽樣調(diào)查46-48
• 第四章 鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)對顧客滿意度的影響分析48-70
• 4.1 描述性分析48-53
• 4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析48-51
• 4.1.2 測量指標(biāo)的描述性統(tǒng)計(jì)分析51-53
• 4.2 數(shù)據(jù)的有效性分析53-54
• 4.2.1 信度分析53-54
• 4.2.2 效度分析54
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)54-60
• 4.3.1 因子分析54-57
• 4.3.2 相關(guān)分析57-58
• 4.3.3 回歸分析58-60
• 4.4 鄭州市咖啡館各因素滿意度分析60-63
• 4.4.1 確定指標(biāo)權(quán)重的相關(guān)理論60
• 4.4.2 各因子顧客滿意度的計(jì)算60-63
• 4.4.3 顧客整體滿意度的計(jì)算63
• 4.5 重要性——滿意度分析63-67
• 4.5.1 重要性——滿意度四分圖63-64
• 4.5.2 各要素重要性——滿意度四分圖分析64-67
• 4.6 本章小結(jié)67-70
• 第五章 鄭州市咖啡館體驗(yàn)營銷策略研究70-82
• 5.1 建立全方位的感官體驗(yàn)策略70-74
• 5.1.1 強(qiáng)化主題風(fēng)格72
• 5.1.2 優(yōu)化背景音樂72-73
• 5.1.3 保持咖啡自然香氣73
• 5.1.4 提供多樣化產(chǎn)品73-74
• 5.2 營造全新的情感體驗(yàn)策略74-76
• 5.2.1 洞察顧客心情與情緒74-75
• 5.2.2 提供貼心服務(wù)75-76
• 5.2.3 營造情感氛圍76
• 5.3 激發(fā)有創(chuàng)意的思考體驗(yàn)策略76-77
• 5.3.1 把握求知欲，，提供知識學(xué)習(xí)空間76-77
• 5.3.2 巧設(shè)懸念，激發(fā)好奇心77
• 5.4 打造多層次的行動(dòng)體驗(yàn)策略77-78
• 5.4.1 鼓勵(lì)顧客參與活動(dòng)77-78
• 5.4.2 提供增值服務(wù)78
• 5.5 深化全面的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)策略78-79
• 5.5.1 塑造品牌，構(gòu)建企業(yè)文化78-79
• 5.5.2 彰顯顧客身份，增強(qiáng)社群歸屬感79
• 5.5.3 拓寬渠道，宣傳咖啡文化79
• 5.6 本章小結(jié)79-82
• 第六章 結(jié)論與展望82-86
• 6.1 結(jié)論82-83
• 6.2 研究的局限性與展望83-86
• 6.2.1 研究的局限性83-84
• 6.2.2 研究展望84-86
• 參考文獻(xiàn)86-92
• 附錄92-96
• 致謝96-98
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果98

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：711768