本文關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)芻議，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)芻議

發(fā)布日期： 2013-11-30 發(fā)布：  

  2013年41期目錄       本期共收錄文章20篇

　　【內(nèi)容摘要】酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自學(xué)生內(nèi)心，自覺主動(dòng)地做好酒店服務(wù)工作的一種思想和愿望，是酒店管理專業(yè)學(xué)生最重要的一種工作態(tài)度和意識(shí)。高校近年來在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才方面雖然已經(jīng)確立符合現(xiàn)代社會(huì)需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)，但實(shí)際輸送的酒店管理專業(yè)學(xué)生普遍還缺乏專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是酒店產(chǎn)業(yè)的核心產(chǎn)品，服務(wù)意識(shí)就是酒店從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)的靈魂。
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　　【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識(shí)；芻議
　　中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識(shí)。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標(biāo)，但酒店行業(yè)存在著較為嚴(yán)重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競爭中優(yōu)勢不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競爭實(shí)力。
　　1服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容
　　狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對(duì)服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。
　　2 90后大學(xué)生服務(wù)意識(shí)的特征分析
　　現(xiàn)在的大學(xué)生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會(huì)劇烈變遷、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達(dá)的特殊時(shí)代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動(dòng)的顯著群體特征。
　　2.1群體共性特征
　　90后一般通指上世紀(jì)90年代出生的中國公民。他們出生在社會(huì)轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時(shí)期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的體驗(yàn)者，也是社會(huì)不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價(jià)值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會(huì)關(guān)注的群體共性大致如下。
　　自我動(dòng)手能力一般。因?yàn)槭仟?dú)生子女。家庭中的長輩往往會(huì)舍不得孩子自己動(dòng)手，往往把家務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩�。這樣會(huì)使孩子的動(dòng)手能力一般。團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱。家中除了大人，只有他一個(gè)孩子，總是一個(gè)人玩，從而導(dǎo)致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。這樣會(huì)使得孩子團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的能力變差�？箟耗芰σ话�。在生活中遇到小困難時(shí)，以往家長會(huì)幫著出主意，當(dāng)他們一個(gè)人時(shí)，往往就會(huì)解決不了。從而便受不了，最后可能會(huì)導(dǎo)致孩子逃避或者是依賴大人的習(xí)慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學(xué)生是獨(dú)生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價(jià)。自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會(huì)與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識(shí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。
　　2.2養(yǎng)成教育欠缺
　　基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動(dòng)價(jià)值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。
　　2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響
　　首先，目前社會(huì)上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識(shí)都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識(shí)的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實(shí)際服務(wù)技能的訓(xùn)練。
　　3酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)策略
　　3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)
　　在學(xué)生意識(shí)到服務(wù)業(yè)的價(jià)值之前，父母首先對(duì)服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動(dòng)收入的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是反向的。父母對(duì)服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價(jià)值理解問題。比如在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生會(huì)因?yàn)楸环峙涞搅俗约翰辉笍氖碌膷徫欢岢霾粚?shí)習(xí)的申請(qǐng)。而家長往往沒有站在學(xué)校的立場去合力培養(yǎng)他的獨(dú)立自主意識(shí)，同意子女的申請(qǐng)。
　　3.2學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)
　　3.2.1師生互動(dòng)的教學(xué)方法
　　酒店管理專業(yè)服務(wù)意識(shí)相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式，因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實(shí)踐知識(shí)的傳授，，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。如用案例教學(xué)法將學(xué)生探討解決實(shí)際問題的興趣激發(fā)出來，將學(xué)生有關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思維拓展出來，從而加深學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解和深入。如采用體驗(yàn)教學(xué)法可以使學(xué)生深入到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達(dá)到良好的教學(xué)效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學(xué)方法。比如課堂中進(jìn)行一次情景模擬訓(xùn)練，簡單模擬客人從進(jìn)入餐廳到用餐期間的整個(gè)過程。在這個(gè)過程中，分幾批學(xué)生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學(xué)生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方法，這不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，起到良好的教學(xué)效果。 　　3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育
　　遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動(dòng)作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評(píng)的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請(qǐng)”等服務(wù)時(shí)用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。勤工儉學(xué)、暑期實(shí)踐、周末打工等形式的社會(huì)服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會(huì)與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識(shí)。
　　3.2.3“工學(xué)結(jié)合”教育模式的滲透
　　酒店參與教學(xué)過程。學(xué)校為了使教學(xué)貼近酒店的需要，對(duì)于有意向進(jìn)行校企合作的企業(yè)，要積極邀請(qǐng)他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計(jì)劃，確定專業(yè)目標(biāo)，在課程建設(shè)中，邀請(qǐng)酒店技術(shù)骨干共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店專家擔(dān)任課程教師，承擔(dān)教學(xué)或?qū)嵺`指導(dǎo)任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學(xué)校和學(xué)生的基本情況，另一方面教師和學(xué)生也可以更加貼近酒店的具體運(yùn)營管理方面的訊息，有利于學(xué)生了解崗位職責(zé)，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學(xué)生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學(xué)環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。
　　教師進(jìn)酒店。為了讓學(xué)生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學(xué)校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進(jìn)入酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，提高教師的專業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)過老師在酒店的實(shí)習(xí)的期間，老師在現(xiàn)實(shí)情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓(xùn)情況，從而經(jīng)過老師的講解，學(xué)生掌握真實(shí)的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實(shí)服務(wù)環(huán)境。在教師進(jìn)酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識(shí)也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學(xué)生模擬入住的場景，讓學(xué)生自己分析自己在這個(gè)過程中服務(wù)意識(shí)的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓(xùn)入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識(shí)和實(shí)際操作，老師之后再講解這個(gè)過程中的注意之處和學(xué)生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)中，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視，讓學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中慢慢地提高服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。在播放案例的時(shí)候，正確的和錯(cuò)誤的案例相結(jié)合。并讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識(shí)的自覺程度所造成的不同后果。讓學(xué)生意識(shí)到在酒店服務(wù)中主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)的重要性，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。
　　3.3社會(huì)環(huán)境的培養(yǎng)
　　社會(huì)是一個(gè)大環(huán)境，在這個(gè)大環(huán)境中，人是一個(gè)很重要的組成部分。社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)可以引導(dǎo)人們對(duì)酒店業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。如社會(huì)正確地認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識(shí)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種重要途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向和社會(huì)的正確價(jià)值觀可以讓人們充分意識(shí)到社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會(huì)與人溝通交流的技巧。
　　酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會(huì)培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會(huì)培養(yǎng)是幫助學(xué)生完成社會(huì)化，樹立基本的社會(huì)意識(shí)，掌握基本的社會(huì)技能的過程。學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐在社會(huì)培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會(huì)，而能力的真正檢測也在社會(huì)。在社會(huì)上能使人的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)發(fā)揮到極點(diǎn)，也會(huì)讓很多人重新完成對(duì)能力的探求。但社會(huì)對(duì)自我提高服務(wù)意識(shí)能力的檢測是殘酷的，往往因?yàn)槟芰Φ娜狈Χ笫芷浜�。�?dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對(duì)人才的需求更是全方位的。所以，學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)有目的、有計(jì)劃地讓學(xué)生嘗試著去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，為學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)提供便利條件，讓學(xué)生在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會(huì)的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。
　　4總結(jié)
　　在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級(jí)，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂于服務(wù)的意識(shí)，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。
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　　作者簡介：
　　徐勝男（1986-），女，浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，浙江浦江人，碩士研究生。研究方向：酒店管理。

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