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酒店管理專業(yè)學生服務(wù)意識培養(yǎng)芻議

發(fā)布日期： 2013-11-30 發(fā)布：  

  2013年41期目錄       本期共收錄文章20篇

　　【內(nèi)容摘要】酒店管理專業(yè)學生的服務(wù)意識是指發(fā)自學生內(nèi)心，自覺主動地做好酒店服務(wù)工作的一種思想和愿望，是酒店管理專業(yè)學生最重要的一種工作態(tài)度和意識。高校近年來在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才方面雖然已經(jīng)確立符合現(xiàn)代社會需求的人才培養(yǎng)目標，但實際輸送的酒店管理專業(yè)學生普遍還缺乏專業(yè)的服務(wù)意識。服務(wù)是酒店產(chǎn)業(yè)的核心產(chǎn)品，服務(wù)意識就是酒店從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)的靈魂。
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　　【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識；芻議
　　中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
　　酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標，但酒店行業(yè)存在著較為嚴重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學生服務(wù)意識不強。同時，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競爭中優(yōu)勢不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競爭實力。
　　1服務(wù)意識的內(nèi)容
　　狹義的服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認識和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學認為，服務(wù)意識包括服務(wù)認識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次。服務(wù)認識是對服務(wù)含義的認知，服務(wù)感受是在服務(wù)認識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當服務(wù)認識和服務(wù)感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時，便產(chǎn)生了服務(wù)動機。服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機的途徑，是一個人對服務(wù)認識的具體表現(xiàn)和外部標志。高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認識教育和學生對服務(wù)感受的初步體驗教育兩方面。
　　2 90后大學生服務(wù)意識的特征分析
　　現(xiàn)在的大學生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會劇烈變遷、經(jīng)濟迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達的特殊時代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動的顯著群體特征。
　　2.1群體共性特征
　　90后一般通指上世紀90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴大和信息飛速發(fā)展的重要時期。他們既是經(jīng)濟發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時代的體驗者，也是社會不良風氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認知方式，90后大學生備受社會關(guān)注的群體共性大致如下。
　　自我動手能力一般。因為是獨生子女。家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務(wù)攬在自己的身上。這樣會使孩子的動手能力一般。團隊意識薄弱。家中除了大人，只有他一個孩子，總是一個人玩，從而導致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團隊活動。這樣會使得孩子團隊意識薄弱，適應(yīng)團隊的能力變差�？箟耗芰σ话恪Ｔ谏钪杏龅叫±щy時，以往家長會幫著出主意，當他們一個人時，往往就會解決不了。從而便受不了，最后可能會導致孩子逃避或者是依賴大人的習慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價。自我意識強烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識是酒店管理專業(yè)學生必不可少的基本素質(zhì)。
　　2.2養(yǎng)成教育欠缺
　　基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習慣，這給學校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓，忽視勞動價值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學生，忽視人性化教育。
　　2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響
　　首先，目前社會上還存在有認為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識的講解，忽視了學生服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務(wù)技能的訓練。
　　3酒店管理專業(yè)學生服務(wù)意識的培養(yǎng)策略
　　3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)
　　在學生意識到服務(wù)業(yè)的價值之前，父母首先對服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟中占據(jù)的比例隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個人價值實現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現(xiàn)是反向的。父母對服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學生關(guān)于服務(wù)的價值理解問題。比如在實習過程中，學生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習的申請。而家長往往沒有站在學校的立場去合力培養(yǎng)他的獨立自主意識，同意子女的申請。
　　3.2學校環(huán)境的培養(yǎng)
　　3.2.1師生互動的教學方法
　　酒店管理專業(yè)服務(wù)意識相關(guān)課程的教學主要是采用課堂的教學方式，因此，在課堂教學中教師必須采用恰當?shù)慕虒W方法進行理論與實踐知識的傳授，，這樣才能達到相應(yīng)的教學效果。如用案例教學法將學生探討解決實際問題的興趣激發(fā)出來，將學生有關(guān)于服務(wù)意識的思維拓展出來，從而加深學生對服務(wù)意識的理解和深入。如采用體驗教學法可以使學生深入到服務(wù)意識培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達到良好的教學效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學方法。比如課堂中進行一次情景模擬訓練，簡單模擬客人從進入餐廳到用餐期間的整個過程。在這個過程中，分幾批學生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學方法，這不但激發(fā)了學生的學習興趣，而且提高學生的服務(wù)意識，起到良好的教學效果。 　　3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育
　　遵循強迫養(yǎng)成的習慣到自覺形成的規(guī)律，學校把服務(wù)的動作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務(wù)時用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學校應(yīng)該主動為學生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機會，點點滴滴中培養(yǎng)學生的服務(wù)意識。勤工儉學、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務(wù)形式都可以讓學生在社交中學會與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識。
　　3.2.3“工學結(jié)合”教育模式的滲透
　　酒店參與教學過程。學校為了使教學貼近酒店的需要，對于有意向進行校企合作的企業(yè)，要積極邀請他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計劃，確定專業(yè)目標，在課程建設(shè)中，邀請酒店技術(shù)骨干共同制定課程標準，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標準。同時酒店專家擔任課程教師，承擔教學或?qū)嵺`指導任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學校和學生的基本情況，另一方面教師和學生也可以更加貼近酒店的具體運營管理方面的訊息，有利于學生了解崗位職責，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。
　　教師進酒店。為了讓學生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進入酒店進行學習鍛煉，提高教師的專業(yè)水準。經(jīng)過老師在酒店的實習的期間，老師在現(xiàn)實情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓情況，從而經(jīng)過老師的講解，學生掌握真實的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實服務(wù)環(huán)境。在教師進酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學生模擬入住的場景，讓學生自己分析自己在這個過程中服務(wù)意識的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識和實際操作，老師之后再講解這個過程中的注意之處和學生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對學生的指導中，加強對服務(wù)意識的重視，讓學生在平時的學習中慢慢地提高服務(wù)意識，從而達到學生服務(wù)意識的提高。在播放案例的時候，正確的和錯誤的案例相結(jié)合。并讓學生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識的自覺程度所造成的不同后果。讓學生意識到在酒店服務(wù)中主動積極的服務(wù)意識的重要性，加強學生的服務(wù)意識。
　　3.3社會環(huán)境的培養(yǎng)
　　社會是一個大環(huán)境，在這個大環(huán)境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務(wù)業(yè)的正確認識可以引導人們對酒店業(yè)的正確認識，從而導致學生對酒店服務(wù)業(yè)的正確認識。如社會正確地認識酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要認識，也是實現(xiàn)個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務(wù)行業(yè)的重視，從而學生在認識酒店服務(wù)業(yè)的同時也會加強責任感和使命感，學會與人溝通交流的技巧。
　　酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)服務(wù)意識應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會培養(yǎng)是幫助學生完成社會化，樹立基本的社會意識，掌握基本的社會技能的過程。學生的社會實踐在社會培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學生的社會培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會，而能力的真正檢測也在社會。在社會上能使人的服務(wù)意識的體現(xiàn)發(fā)揮到極點，也會讓很多人重新完成對能力的探求。但社會對自我提高服務(wù)意識能力的檢測是殘酷的，往往因為能力的缺乏而大受其害。當今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學生培養(yǎng)服務(wù)意識應(yīng)有目的、有計劃地讓學生嘗試著去接觸社會、了解社會、熟悉社會，為學生的社會培養(yǎng)提供便利條件，讓學生在社會中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。
　　4總結(jié)
　　在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認識。酒店管理專業(yè)的當代大學生要形成樂于服務(wù)的意識，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。
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　　作者簡介：
　　徐勝男（1986-），女，浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院教師，浙江浦江人，碩士研究生。研究方向：酒店管理。

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